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1、医生对医患纠纷与医患沟通关系认知调查给继续医学教育的启示 作者： 日期：医生对医患纠纷与医患沟通关系认知调查给继续医学教育的启示隋树杰 仰曙芬 高春慧摘要 目的 调查临床医生对医患沟通知识及其重要性，医患纠纷与医患沟通两者之间相关性的认知及其影响因素，寻求有效的继续医学教育方法以减少医患纠纷的发生，和谐医患关系。方法 采用自制调查问卷，应用随机取样的方法对某三级甲等医院的200名医生进行调查。结果 63.3%的医生所掌握的医患沟通方面的知识是通过医院内继续教育所得。46.7%人认为医患纠纷与医患沟通两者之间直接相关，51.7%的人认为医患沟通与医患纠纷间接相关。45%人认为医生服务态度差可诱发
2、医患纠纷的发生，37.5%的人认为医患沟通技巧差是产生医患纠纷的主要原因。结论 医患沟通知识的学校内教育有待提高，医患纠纷的发生与医患沟通不良、医生服务态度差、住院费用超出预算等多种因素有关。关键词 医患沟通；医患纠纷；继续医学教育最近几年，由于医患纠纷而发生的冲击医院、干扰医疗秩序的恶性事件处于上升趋势。医患纠纷是指医患双方对医疗后果及其原因的认定存在分歧，引起争议并按法定程序解决的事件【1】。2002年有5000多起，2004年上升到8000多起，2006年则近1万起，四年间增长了近1倍。有资料报道，在这些投诉案件中，医患沟通不足占50.56 %；医疗费用过高占49.72%；服务态度不好占
3、33.61%；技术水平欠缺占17.56%【2】。为了解医生这一群体对沟通与纠纷二者间关系的认知情况，制定有针对性的解决方案与具体措施，从提高认识入手，帮助医院管理者和医务人员深刻剖析因沟通不良导致医患纠纷所产生的负面影响，为强化医疗机构的内部管理和有效防范，提高医务人员沟通能力，预防并妥善解决医患纠纷，为改进医学院校医患沟通知识教育内容与方法，改善医学继续教育途径与手段提供信息支持。一、调查对象、时间和方法1.调查对象。选择在哈尔滨医科大学附属第二医院工作的200名医生（入组标准：在临床工作一年以上、持有医生执照并愿意参加本调查的医生）为调查对象，男62名，女58名，年龄2262岁，平均33.
4、55岁。选取科室为内科系统12个科室70人，外科系统8个科室50人。2.时间、方法与内容。于2008年10月18日2008年10月25日，采用问卷调查法。调查问卷为参考大量相关文献后自行设计，用随机取样的方法，由调查者统一发放问卷，解释目的和要求，三天后回收。发放问卷数200份，回收问卷190份，其中有效问卷120份，有效回收率为63.16%。本调查问卷共包括3个大项，26个小题，内容主要包括医生对医患沟通知识的认知情况（1-14题）、医生对医患纠纷与医患沟通两者相关性的认知（15-17题）及产生医患纠纷的影响因素（18-26题）。3.资料分析方法及时及预实验。数据采用SPSS13.0软件，用
5、百分比进行统计描述。本调查问卷在正式使用前，请哈尔滨医科大学附属第二医院护理学院及临床科室主任、护士长共5位老师对问卷进行了效度测定，内容效度值为0.93，根据老师的评定结果对其进行了修改。后取用20例样本进行小样本调查，再次对问卷进行修改和调整，样本重测信度为0.81。二、结果1.医生获取沟通知识的途径及自我评价（见表1）表1 120名医生的自我评价及对医患纠纷与医患沟通相关程度的认知项目人数百分比（%）通过院内继续教育获取的沟通知识每天与患者沟通时间在1小时以上因为工作忙没时间与患者进行沟通对患者及家属的询问及时给予解释76355610663.329.246.788.32.医生对医患沟通知
6、识与医患纠纷相关程度的认知(见表2)表2 120名医生对医患纠纷与医患沟通两者相关程度的认知项目人数百分比（%）医生是医患沟通障碍的主要责任人医院沟通制度可以解决一部分纠纷医院沟通制度不健全、管理不完善沟通对自己的工作会产生很大影响沟通引起的纠纷所占比例小于50%医患沟通与医患纠纷二者间接相关医患沟通对医患关系有重要影响医患沟通与医患纠纷二者直接关系908181686762605675.067.567.556.755.851.650.046.73.医生认为影响医患纠纷的主要因素及建议(见表3)表3 医生对影响医患纠纷主要因素的认知项目人数百分比（%）医生年轻经验少7663.3医生服务态度差54
7、45.0医患沟通技巧差4537.5医生技术水平差2520.8住院费用超出预算1815.0建立医疗保障体系63525建立沟通长效机制38317三、讨论1.加强学校内教育，提高医生对医患沟通重要性的认识。医患沟通是指以医生为主体包括护士、医技人员等组成的群体和以患者为主体包括患者家属、亲朋好友等组成的群体之间在思想、感情、行为上的交流【3】。认知是指人认识外界事物的过程，或指对作用于人感觉器官的客观事物进行信息加工的过程【4】。调查结果显示68名医生（56.7%）认为沟通对自己的工作有很大影响，60名医生（50%）认为沟通效果对医生与患者关系影响很大。而医生对医患沟通知识的掌握，63.3%的医生是
8、在进入临床工作以后，通过医院内继续教育学习了解到的，剩余36.7%的人是通过其它方式所得，由此可见医生在进入临床之前所接触到的有关医患沟通方面的知识不足,亟待加强。教育决定意识，意识决定行为，只有意识得到提高，行为才能够得到加强。因此加强医生有关医患沟通知识的教育，尤其是学校内教育是将来进入临床以后减少由此引发医患纠纷的重要前提。建议医学院校可以通过设置医患沟通课程，组织医学生进行医患沟通的模拟训练，提高学生对医患沟通知识的认知，尽早了解临床医患沟通实际情况，促使学生提高对沟通重要性的认识，适应临床工作需要，减少进入工作岗位后医患沟通障碍的发生率。同时，可增加医学院校图书馆内的有关医患沟通方面
9、的书籍，让学生通过阅读来增加对医患沟通知识的认知。此外，学校可以组织一些有关沟通方面的活动，让其尽早接触临床，接触病人，提高学生运用沟通知识进行沟通实践的能力。2.医患纠纷与医患沟通两者相关性分析。调查结果显示， 98.4%的医生认为医患纠纷与医患沟通两者之间直接或间接相关，超过一半的医生认为沟通对自己的工作有很大影响，其沟通效果对医患关系影响很大。另外，被调查者认为：医患纠纷的产生与医生的年龄有关，76名医生（63.3%）认为，35岁以下的年轻医生易产生医患纠纷，主要原因是由于他们年龄小，进入临床时间短，接触患者少，与患者沟通交流少，经验不足，产生纠纷的可能性比较大；有37.5%认为医患沟通
10、不良是引起医患纠纷的主要原因；此外，52.5%的人认为解决医患纠纷的最好方法是建立医疗保障体系，因为医保的建立可以解决一部分人看病难看病贵的问题，缓解了由于医疗费用引起的医患沟通的发生。67.5%认为目前医院沟通制度只能解决一部分医患纠纷问题，其制度还不够健全，管理还不到位，存在执行不利、监督不严的现象。31.7%建议建立沟通长效机制，并需继续加强管理力度。但也有一半的人认为沟通不良引起的医患纠纷所占比例较小，他们认为更多的诸如医疗技术水平、患者对收费的质疑等也是导致纠纷的重要因素，这一点不容忽视。3.加强医患沟通，减少医患纠纷。在引起医患纠纷的因素中，沟通占有相当大的比例，是引起医患纠纷的重
11、要因素之一。医生为患者提供专业技术服务，在意料活动中占主动性，而患者因“就诊”需要得到医务人员的专业技术服务，具有被动性，但是医疗活动的完成必须有患者及其家属的全力配合。现行条件下，患者及家属对知情权及检查、治疗方案的选择权等维权意识日益增强，这对医院及医务人员提出了更高的要求。调查结果中有75%的医生认为医患沟通障碍的主要责任承担者是医生。医生每天都需要与患者或其家属进行沟通，沟通是否彻底，是否到位直接影响医生与患者的关系。良好的沟通是医患协作的开端，是医疗工作顺利完成的关键。由表1可知仅有29.2%的医生每天与患者进行沟通的时间达一小时以上，其余70.8%的人每天与患者进行沟通的时间在一小
12、时以内。由此可见医生每天与患者进行沟通的时间不足，加之患者所处文化背景以及心理状态、性别、年龄等的不同,对语言的感受、理解和使用也不尽相同，短时间的医患沟通很难使患者对自己的病情、治疗过程，产生的疗效及可能带来的不良反应有一个较深入的了解，从而造成了患者的不理解甚至误解，使矛盾加剧，导致纠纷的发生。因此，医院应该制定相应的制度，合理分配人力，医生个人也应合理安排时间与患者进行有效的沟通，解决因工作忙没有时间与患者进行充分沟通的问题。另外医院可通过加强对患者及其家属进行疾病知识的健康宣教，缩短其与医生进行信息交流的距离，通过各种途径减少医患纠纷的发生。 4.改进继续医学教育内容与方法。 医院里的
13、医务人员很多有关沟通的知识是通过自学或在实践中摸索而获得。而刚刚参加工作或较年轻的医生，即使在校期间了解有关人际沟通或医患沟通的知识，面对临床纷繁复杂的各种人际沟通，要将理论与实际有机结合，仍需时间和实践加以应用和积累，要不断的学习沟通技巧与策略，提高自己与病人沟通的能力和效果。医院面临在医患沟通过程中出现的新情况、新问题，应该在充分调研、分析的基础上，制定切实可行的措施，针对出现的各种问题，采取适宜的方式，开展务实的继续教育内容。用发生在本医院、本科室，或医生自己身边的实际沟通案例，从自身体角度查找沟通不畅、沟通不良或沟通无效的原因。用真实可信的事实引导、启发、教育医务人员，只有以高尚的医德
14、、高超的技术、高标准的质量、高度负责的精神为病人服务，与病人沟通，才能赢得病人的理解和尊重，营造和谐的医患关系氛围。医务人员与患者及家属充分而有效的沟通，可使患者及其家属对医疗技术的局限性和风险性加深了解，赢得患者及家属的配合理解，消除医患间的隔阂与误会，增强彼此的信任，减少医疗纠纷的发生【5】。医患关系是一种长期共存的关系，其现状是现实社会问题在医疗卫生领域的反应。医患纠纷的发生还与医疗费用、医生的技术水平、医院的管理与文化等多种因素有关，医患纠纷的发生是多种因素共同的结果，不能从单一因素进行考虑。我们应当从当代社会的综合情况全面分析，建立完善的“医患沟通”制度，保障患者的知情权及医疗活动的
15、正常进行，通过继续医学教育，学习新理论、新知识、新技术、新方法，加强医学伦理学、人际沟通与人际关系学等方面的学习与培训，不断规范医疗行为，提高思想认识，提高医疗质量和服务质量，让病人切实感受到医院的人文关怀，多给患者一份尊重和关心，重视与患者的沟通，努力为患者提供优质的服务，构建和谐的医患关系，提高医院核心能力，更好地为患者服务，从根本上解决医患纠纷这一难题。参考文献1 王锦帆主编. 医患沟通学M. 北京:人民卫生出版社，2003：318.2 李力佳，杨淑霞，张明. 对医患沟通和医疗纠纷的探讨J. 河北职工医学院学报，2008，25（1）：1083 杨英毅. 医患沟通在防范医疗纠纷中的作用J. 中国医院杂志，2003，7（10）：46.4 刘晓虹主编. 护理心理学M.上海：上海科学技术出版社. 2005：21.5 高晋华，王伟忠，王庆梅，郭继卫. 浅谈医疗纠纷与医患沟通J. 重庆医学，2005，
