质量意识培训教材（案例、通识、现场控制、意识观念）

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1、质量意识,XXXXXX公司,1,第一章 质量案例,第二章 质量概念,第三章 质量控制,第四章 质量意识,1.社会重大质量事件 2.XXXX质量事故,2,2008年中国奶制品污染事件是中国的一起食品安全事故。事故起因是很多食用三鹿集团生产的奶粉的婴儿被发现患有肾结石，随后在其奶粉中被发现化工原料三聚氰胺。根据公布数字，截至2008年9月21日，因使用婴幼儿奶粉而接受门诊治疗咨询且已康复的婴幼儿累计39,965人，正在住院的有12,892人，此前已治愈出院1,579人，死亡4人.,“三鹿毒奶粉”事件,社会重大质量事件,中国国家质检总局公布对国内的乳制品厂家生产的婴幼儿奶粉的三聚氰胺检验报告后，事件

2、迅速恶化，包括伊利、蒙牛、光明、圣元及雅士利在内的多个厂家的奶粉都检出三聚氰胺。该事件亦重创中国制造商品信誉，多个国家禁止了中国乳制品进口。 2011年中国中央电视台每周质量报告调查发现，仍有7成中国民众不敢买国产奶。,3,教训一：信息不透明，未能及时防止危害扩大,在对于三鹿事件的总结中，被提及最多的是信息公开。从2008年3月至9月长达半年的时间里，质检总局、卫生部、石家庄市政府、三鹿公司任何一方将此危及婴幼儿健康的信息披露，都将避免更多伤害，然而，这一信息却被一再隐瞒，直到局面无法控制才不得不披露。,教训二：发现食品安全问题，未能及时上报,教训三：食品免检造成监管空白,三鹿“毒奶粉”的另一

3、个教训是免检制度。名牌企业的产品可以免检，这为“毒奶粉”的出现和蔓延提供了生存土壤，进而成为整个行业的“潜规则”。,4,教训四：多部门监管，最终谁都不管,生产奶粉涉及奶牛饲养、中间商收购、乳品厂加工、中间商批发、终端商销售等环节，由农业、卫生、工商、质检等多个部门监管，这导致任何一个部门都无法对整个生产、销售链条全程监督。2009年3月，国务院成立食品安全委员会，由卫生行政部门承担食品安全综合协调职责。,教训五：食品添加剂的检测标准太落后,国家质检总局副局长支树平在总结三鹿奶粉事件时表示，三鹿案发前，国家质检总局确实不知道奶粉中掺杂三聚氰胺，质检部门检测牛奶，往往是感官检测和理化检测。检测项目

4、中，包括重金属、药残农残、微生物，以及某种可能的细菌。三鹿事件暴露出检测标准缺失问题。,5,2016年8月24日，有韩国网友上传多张三星Note7发生爆炸后的照片，当时Note7 开卖还不到一周。韩媒戏称Note7 为“100万韩元的炸弹”，接着其它国家也接二连三出现疑似电池“爆炸”的问题，逼得三星不得不选择全球召回250万台Note7. 但是三星宣布全球召回不包括中国市场，因为国行版Note7电池供应商不同。 9月18日，百度贴吧出现了国行Note7爆炸照片，让刚刚发布声明的三星十分尴尬。,三星Note 7爆炸事件,航空公司集体封杀：美国联邦航空局9月8日发出警告，“强烈建议”乘客登机后不要

5、启动Note7或为其充电，也不要放在托运行李内。随后，日本国士交通省，韩国交通部、新加坡航空公司，澳大利亚航空公司、中国民航等也纷纷加入这一行列，为Note7手机下达飞行禁令。 销量一落千丈：根据研发机构Canalys的数据，截至16年6月30日，三星在中国的销量跌至第6位，在中国的销量仅为华为的1/3左右。几个著名的电商甚至已将Note7下架。,社会重大质量事件,6,教训一：遇到产品质量问题，首先明确问题不推诿，应该最快速度给出官方统一准确说法。 按照事件历程，8月24日首爆后，知道3周之后的9月13日，三星才给出官方初步结论，生产误差导致电池正负极接触，引发电池过热，其实这就是最后的真凶，

6、但不确切不坚定的说法，让之后的舆论进一步发酵。 教训二：公关品牌和产品市场在危机事件中的步调一致尤为重要。 贯穿Note 7事故整个事件中明显能看到公关品牌和产品市场两条腿在走路，而且有时候左腿绊倒了右腿，一边韩国市场公关部门在做问题澄清和召回，一边中国的市场部门则在紧锣密鼓地组织国航版开售。 教训三：跨国销售的产品，统一各国处理方式将最大程度降低各地客户的不满情绪和异议。 Note 7事件中，中、外市场不同对待成为激怒中国用户和公众媒体情绪的导火索，但之后态度的反转甚至出现中国手机部门负责人下跪道歉的段落又显得对三星中国员工有些不公。,7,质量是什么？,为什么QA老找我麻烦？,质量怎么来的？

7、,我们到底该怎么做？,质量关我什么事？,8,1.质量是什么？ 2.质量怎么来的？ 3.质量关我什么事？,第一章 质量案例,第二章 质量概念,第三章 质量控制,第四章 质量意识,9,专家定义：1. 质量的定义就是符合要求，而不是好”,“好、优秀、独特”等术语都是主观的和含糊的克劳士比（符合性 ） 2. 质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”，“质量无须惊人之举。”戴明（适用性 ） 3. 产品在使用时能够成功满足用户需要的程度朱兰 （适用性 ） 4. 质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。石川馨教授（适用性，满意性）,ISO9001定义：一组固有

8、特性满足要求的程度。,质量是什么？,产品的质量：产品各项指标符合客户要求的程度。 过程的质量：各项行为符合规定的工作流程及要求的程度,10,要想质量好，多加质检员，检验检验再检验。,观念：质量是检验出来的,11,随着工业化的发展，产量的提高，检验人员越来越多，最多的占到公司的30%人数，对产品成本造成很大的压力。后期检验，不良品已经发生，不良品也占到生产成本的很大比例。,能不能想个办法，提高一下质量？,抽样检验,过程控制,统计分析,观念：质量是制造出来的,12,运用“系统工程”的概念，把质量问题作为一个有机整体加以综合分析研究，实施全员、全过程、全企业的管理。,全面质量管理阶段,20世纪60年

9、代至今,观念： 好的质量是设计、制造出来的，不是检验出来的； 质量管理的实施要求全员参与；以数据为客观依据。,13,质量是怎样来的?,检验制造设计管理习惯,14,是研发的质量,质量是谁的事情？,是仓库的质量,是采购的质量,是生产的质量,是工程的质量,质量管理不只是品质部的事情，全员管理才是王道。,质量问题的分类,质量关我什么事？,15,产品设计缺陷问题 软/固件问题 产品结构问题 功能需求问题 器件选型问题 产品与物料的可靠性及稳定性问题 难点技术问题,人为装配问题 工艺问题 故障现象可稳定复现的漏测试 漏检验问题 供应商物料一致性问题,品质部,产品研发部,XXX质量问题的分类,为什么QA老找

10、我麻烦？,16,1. 做好现场质量控制 2. 坚持三不原则 3. 做好标识 4. 正确判定与处理不合格品,第一章 质量案例,第二章 质量概念,第三章 质量控制,第四章 质量意识,17,操作者的“三按”、“三自”、“一控”要求： 三按：按图纸、按工艺、按标准生产 三自：对自己的产品进行检查、自己区分合格与不合格的产品、自己做好标识（加工者、日期品质状况等） 一控：控制自检合格率,三检制： 自检：员工自主检查一般外观问题与作业指导书要求检验项目。 互检：员工对上一道工序的产品进行协助检查 专检：列出检查项目安排人员进行专职检验,IPQC三检： 首检：针对每个班次，每个工单的首个或者前几个产品进行检

11、验。 巡检：依据规定的时间频率对在制的产品或者过程进行检查确认 末检：针对每个班次或者每个工单的最后一个或者几个产品进行检验。,自检,互检,专检,自主检查,首检,巡检,末检,监督检查,做好现场质量控制,18,坚持三不原则,执行方法： 准备生产时先检查材料 生产操作过程严格按照要求执行（SOP） 生产完毕检查产品是否合格 将上道工序当成供应商（生产前发现的不合格品要返回上工序） 将下道工序当成客户（生产后的不合格品也不可以交到下工序手上）,不接收不合格品 不生产不合格品 不流出不合格品,19,产品标识,状态标识,做好标识，拒绝UFO,身份证,健康证,对于标识清，状态不明的产品，首先应定义为不合格

12、品，标识隔离待处置。,待检,合格,不合格,名称,型号,数量,20,常用现场标识与标签,21,报废：为避免不合格产品投入使用而对其所采取的措施,次要缺陷：不影响客户使用，只轻微影响产品外观的缺陷。,正确判定与处理不合格品,返工返修,让步降级,报废拒收,让步：对使用或放行不符合规定要求的产品的许可 降级：为使不合格产品符合不同于原有的要求而对其等级的变更,返工：为使不合格产品符合要求而对其采取的措施 返修：为使不合格产品满足预期用途而对其采取的措施,严重缺陷,主要缺陷,次要缺陷,严重缺陷：致使客户无法使用，造成退货、投诉，预测可能导致不安全状况的缺陷。,主要缺陷：不影响使用，但导致客户使用不愉快或

13、者影响装配的缺陷。,不合格品,三个等级,三类处理方式,22,坚持三现五原则,到现场,看现物,查现状,分析确认,现实化（具体化）,必要的情报,五原则： 把握现状：时间、地点、现象、总生产量、不良数、不良率； 查明原因：人、机、料、法、环 对策追踪: 暂时对策、长期对策 效果评估：改善后数据收集、佐证成新 回馈源流：水平展开，制程规划标准化,23,质量方针：技术创新、科学管理、持续改进 、顾客满意 技术创新：技术不断创新，靠技术创新占领市场； 科学管理：生产科学管理，科学论证开发产品，靠科学的管理完善产品的质量； 持续改进：把客户的每一次抱怨看着是我们改善的一次机会，持续改进 提升产品质量水平和管

14、理水平； 顾客满意：以超出用户的需求，提供超值的服务，让用户满意是我们的宗旨。 品质理念：产品质量是企业的生命，生命只有一次。,服务态度员工满意,检验过的产品下道工序满意,出厂的产品客户满意,原因不清楚不放过,责任不清楚不放过,措施不落实不放过,三不放过,三满意,合理理解公司质量方针（端正心态与态度）,24,第一章 质量案例,第二章 质量概念,第三章 质量控制,第四章 质量意识,1. 错误的质量意识 2. 如何树立正确的质量意识,25,在工作中，你可能觉得自己做的和别人做的比起来差不多，以为那样就足够啦，但你的上司、你的老板心中有数，你的顾客心中有数，你一定会因为你的勤奋或懒惰赢得或失去晋升的

15、机会，你也会因为你的态度好坏而赢得或失去客户,做事不认真 不负责任 对自己的要求不严格 意志力不坚定 懒惰 没有更高的目标 认识不到达到标准的重要性 马虎大意 竞争意识淡薄 无力改变现状 善始不善终,“差不多”的思想表现：,这样的”差不多“可以吗？,错误的质量意识: “差不多”就可以啦,26,如何树立正确的质量意识：你的心过门了吗？,洞房花烛夜，当新郎兴奋地揭开新娘盖头，羞答答的新娘正低头看着地上，忽然间掩口而笑，并以手指地：“看，看，看老在吃你家的大米！”,通过这故事，问问那些新进的员工甚至是一些干了两年、三年的老员工，当初你为何选这个工作？既已选了这个工作，为何身体过了门心态却不过门，往往

16、新来的人很容易发现公司的问题，因为旁观者清。问题是你是用嘲笑、牢骚、忿然、指责的方式呢，还是以主人的心态来了解并积极地去改正这些缺点和漏洞？ 问问自己，我们的心真正过门了吗？,第二天早上，新郎还在酣睡，新娘起床看到老鼠在吃大米，一声怒喝：该死的老鼠！敢偷吃我家大米!“嗖”一只鞋飞过去，新郎惊醒，不禁莞尔一笑。,27,我们又何尝不是这样。我们漫不经心地“建造”自己的生活，不是积极行动，而是消极应付，凡事不肯精益求精，在关键时刻不能尽最大努力。等我们惊觉自己的处境，早已深困在自己建造的“房子”里了。把你自己当成那个木匠吧，想想你的房子，每天你敲进去一课钉，加上去一块板，或者竖起一面墙，用你的智慧好好建造吧！你的生活是你一生唯一的创造，不能抹平重建，即使只有一天可活，那一天也要活得优美、高贵，墙上的铭牌写着：“生活是自己创造的。”,自己建造的房子 有个老木匠准备退休，他告诉老板，说要离开建筑行业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。老板舍不得他的好工人走，问他是否能帮忙再建一座房子，老木匠说可以。 但是大家后来都看得出来，他的