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1、娱乐部门服务员培训内容 作者： 日期：娱乐部门服务员培训内容 作者：- 礼貌礼节的规范一礼节的定义：所谓的礼节是对他人态度的外表表现和行为准则，是礼貌一语言，行为，仪表等方面的具体规定。二：礼貌的定义：是人与人之间相互表示敬重和友好的行为规范。三：礼貌的表现： A、发自内心1尊敬之心2友好之情 B、表现在外1仪表风度2语言上四服务礼仪： 指的是在较大或比较隆重的场合为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是人们在社会交往中礼遇规格礼宾次序等方面应遵5礼节礼貌要求服务行业必须讲礼节礼貌一、 礼节礼貌是服务质量的核心1、设施设备酒店商品 2、食品、商品的质量 （主贤客来勤）3、服务质量二、礼节礼貌是引得
2、客源的重要因素三、酒店应全员讲究礼貌礼节 后台围绕前台转，前台围绕客人转礼貌礼节规范的具体要求一：仪表：指的是人的外表包括容貌。姿态，个人卫生和服饰，是个人精神面貌的表现具体要求：A、着装清洁整齐，上班要穿制服，纽扣要扣好，不可敝胸露怀，不可衣冠不整，工号牌要佩带在左胸前，不可将衣袖，裤子卷起，女员工穿裙子不可露出袜口，应穿肉色袜子，系领带进要将衣服下摆扎在裤子里穿皮鞋要光亮。B、仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色指甲油，发行端正。C、注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡须，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品，不喝含酒精的饮
3、料。D、注意休息好，睡眠充足常做运动保持良好精神 状态，上班是不要面带卷容E、女士上班要化淡妆，不可浓妆艳抹，不准带装饰品，男女均不准戴有色眼镜，F、每日上班前检查自己的仪表二：表情：指人的 面部动态所流露的情感 具体要求：A、面带微笑和颜悦色，给人们以亲切感，不能面孔 冷漠表情呆板，给客人以不受欢迎感B、聚精会神，注意倾听，给人以受 尊重感，不要没精打采，漫不经心，给人以不尊重感。C、坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要成惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。D、沉着稳重，给人以镇定感，不要手慌脚乱，不要双眉紧锁，满面悉云，给人以负重感。E、不带厌烦，僵硬愤怒的表情，不要扭捏作态，作鬼脸，吐舌眨
4、眼，给人以不受敬重感。三、仪态：是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。A、坐姿要领：人体重心向下，腰部挺起，挺胸收腹、双脚正对前方，双手自然地放在两腿的膝盖上，双膝并拢，目光平视，服务员座椅孖的三分之二，但不可座左边沿上。注意事项：1、切记前俯后仰 2、忌讳把脚放在茶几上等 3、女员工双脚叉开，脚跟不自然靠齐 4、同两侧客人谈话，只转头（应当侧坐，上体和腿同时转向一侧）B、站姿要领：收腹挺胸，目平视，面带微，双手自然交叉与体后，以保持随时为客服务，提供最佳状态女员工，双脚成V字型，双膝靠拢，脚跟靠紧，男员工立时，双脚分开略小于肩宽，防止重心偏左或偏右。
5、注意事项：1、双手不要交叉在腰间，体前或抱胸 2、身体不要东倒四歪 3、不要背靠物，更不可单脚独立 4、不要趴在其它物体的台面上C、行走要领：身体重心可稍向前，它有得可收腹挺胸，行走要求线，走时要轻而稳，上体正直，抬头，目平视，面带微笑两臂自然摆动，自然放松。注意事项：1、摇头摆肩，扭身踢腿 2、公共场所与客同行，不能抢行更不能从客人中间穿行，遇客让客先行 3、在通道上行走，要靠一边 4、两个人以上行走时，不要成排，不要勾肩搭背 5、不要边走边说笑、哼歌、吹口哨、打响指、吃东西等。D、微笑： 培养微笑的基础：1、一个稳定的心理素质：不大喜、不悲、冷静、沉着。 2、能够处理好工作中出现的各种问题
6、特别是自身的工作失误。 3、上班后，立即进入“角色”忘掉一切烦恼和不快。E、介绍 原则：1、把被介绍的人介绍给你所尊敬的人 2、把男子介绍给女子 3、把年幼的介绍给年长的 4、把地位低的介绍给地位高的 5、把未婚女子介绍给已婚女子 6、把儿童介绍给成人F、鞠躬 1、以臀部为圆心，以上身为半径向前倾15-30度 2、腿部上体绷直（基本姿势以正规站立为准） 3、头部抬起，面带微笑，目视顾客三角区 注：1、距离要合适约1.5m 2、度数合适15-30度 3、离别时鞠躬，要后退一步，转向离。G、握手 1、男士要等女士先伸手，方可握手 2、宾主之间：主人应先向客人伸手 3、长幼之间：年幼的要等长者先伸手
7、 4、上下班之间：下班要等上班先伸手 5、握手时注意力要集中，目视对方微笑致意，力度适中 6、多人握手，不可交叉 7、对男士，可以用右手，左手可以加握，但对女客不用 8、必须摘下手套，对女士握手，时间不宜过长H、手势 是最具有表现力的一种“体态语言”内客指引的要领：1、 母指弯曲紧贴食指，四指并拢伸直2、 手臂伸直，手掌朝上，指间所朝示的方向3、 眼睛迅速跟随所指方向4、 男服务员要出手有力，女服务员要出手优雅 注意事项：在介绍或指示方向时，切忌用一只手指指点，谈话 手式不宜过多，幅度不宜过大，指引方向时上身稍向前倾，以示敬重。 I、举止 1、举止端庄动作文明，站、走、座要符合规定要求，迎客时
8、走在前，送客时走在后，客过要让路同行不抢道，不许在宾客中穿行，不在酒店内奔路。 2、在宾客面前应禁止各种不文明举动，如吸烟、吃零食、挖鼻口、剔牙齿、挖耳朵、打嗝、抓头、修指甲、伸懒腰等，既时在不得已的情况下，也要应尽力采取措施，掩饰回避，在工作场所不得随地吐痰，扔果皮，丢杂物。 3、服务员工作时应保持室内安静，应做到三轻操作轻走路轻说话轻 4、尊重客人对房间的使用权，应工作须进入时，应先敲门，经同意后才能进入，不得随意移动翻阅客人的物品。 5、服务客人要第一需要，当客人走向我的岗位，无论你在干什么都应暂停下来，招呼客人。 6、对客人要一事同人，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或
9、长时间倾谈，而冷漠了另一位客人，与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动。 7、严禁与客人开玩笑打闹或取外号 8、宾客之间交谈时也不要走近房厅窥视 9、对客貌体态奇特或穿着装异服的宾客切忌交头接耳或指手划脚，更不能模仿，讥笑，对身体有缺点或病态的客客应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。 10、客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能不在你的职权内，但切不可将客人当球踢，应主动与有关部门联系以满足客人的要求。 11、客人要求办的事，必须踏实地做并把最后结果尽快告知客人。 12、不得把工作或生活中的不愉快情绪带到服务更不可发泄于客人身上。 四、日常礼貌用语 A、日常服务当中要经常
10、运用“五声十一字”，“请”安当头，“谢” 字不离口。五声：1、宾客来店有欢迎声 2、宾客离店有送别声 3、宾客表扬有致谢声 4、宾客欠安问候声 5、服务不周有道歉声十一字：请、您、您好、谢谢、对不起、再见B、基本礼貌用语 1、称呼语：先生、首长等 2、欢迎语：欢迎光临 3、问候语：您好、早上好 4、祝贺语：恭喜、祝您玩得开心 5、告别语：晚安、再见、欢迎您下次光临 6、道歉语：对不起、请原谅，打扰了 7、致谢语：谢谢、非常感谢 8、应答语：好的，明白了，知道了、没关系、这是我应做的 9、征询语：请问您有什么事吗？请问您还有别的事吗？ 10、指引语：请左拐、请右拐，请这边走五、对客服务用语的要求
11、 1、遇到宾客要面带微笑，要求站立服务，服务员应先开口，主动问好，打招呼要得当，以尊称开口，表示尊重，以简单亲切的问候，以关照的短语表示热情，对于熟客要注意称呼客人的姓氏，招呼客人时可以谈一些适宜的话，但不可问一些客人不喜欢的问题。 2、与客距离1-1.5m，注意使用礼貌用语，请字当头，谢字不离口，表现出对客人的尊重。 3、对客人的话要全神贯注，用心倾听，眼睛看着客人的三角区，不要打断客人的谈话，客人和你交谈时，不要有不耐烦的表示，不停下手中的工作，眼望对方，面带微笑，不要心不在焉左顾右盼，不理不睬，没有听清客人的话，要礼貌的请客人重复一遍。 4、对客人的问询应圆满答复，若遇不知道，不清楚的事
12、应查有关资料或请示上级，绝对不能以我不知道，不清楚作回答，回答问题要负责任，不能不懂作懂，模凌两可，糊乱作回答。 5、说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从语言中要体验出乐意为客服务，不要表现出厌烦，冷漠的神态，千万不能说你这么啰嗦，没看到我正忙着，应该说：好的，我马上就来。 6、在与客人对话时，态度要和谒，语言要亲切，声调要自然，清晰，柔和，音量要适中，让你方听清楚为宜，答语要迅速，明确。 7、与客人对客时，如遇另一人有事，应点头示意，打招呼或请客人销等，不能视而不见，不作表示，同时尽快结束谈话，招呼客人，如时间较长，应说：对不起，让您久等了。不能一声不响，就开始工作。 8、当客人提出的某
13、项服务要求，我们一时满足不了，应主动向客人讲清原因，并向人道歉，同时要给客人一个解决的建议，或主动协助联系解决，要让客人感到虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。 9、在原则性较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转，灵活，即不违犯酒店的规定也要维护客人的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝用蔑视语、嘲笑语、烦躁语、要使用询问式，请求，商量解释式的说话方式。 10、打扰客人的地方，首先表示谦意，应说：对不起，打扰您了，对客人的帮助、协助一定要表示感谢，接过客人的任何东西都要表示感谢，客人对我们表示感谢时，我们应该说：不用谢，这是我们应该做的。 11、对于客人的困难要表示关心，同情和理解并尽力想办法解决。 12、遇到某问题与客人争议，可婉转解释或请上级处理，切不可顾客争吵。 另外对客服务要切忌的以下几点：1、 三个人以上对话，要用互相都听的懂的语言2、 不得模仿他人的语言，声调和谈话3、 不得聚堆聊天，不要大声喧哗4、 不要高声呼喊另一个人5、 不以任何借口项撞，讽刺，挖苦客人6、
