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1、客户关系营销管理表-表160 客户抱怨表客户抱怨表 编号日期填表人签字客户联 系细节户头抱怨内 容（摘要）已采取的行动所需跟踪行动已进行的跟踪行动表161 分析客户投诉投诉 热点投诉热 点造成原因经营收获改进方法迟交楼房产证房屋质量货不对板商品房预售产生问题类型原因应变措施工期施延，买家不能入住配套设施未到位让买家集中入住 分散入住，干扰他人生活工程质量出问题表162 对客户投诉答复样式设计投诉答复样式投诉答复样式对首次投诉的顾户的答复感谢您告知敝公司您对我们的不满意。虽然我们旨在从一开始就提供最高标准的服务，但是我们知道还是会出现问题，我们很高兴您能为我们指出问题。 我们会对顾客的忧虑积极作
2、出答复，并且非常重视使用的特殊程序。我们诚心希望您继续使用我公司的服务，期待着能再次接待您对客户投诉的再次答复您最近就问题与我公司联络，我了解您还未得到满意的答复。对于这一迟延我甚感遗憾，现在我直接负责解决这一问题。表163 客户投诉处理表问题原因解决方法战略收获由交工标准引起的工程问题示范单位个别部分与实楼的差异客户问题管理程序客户处理的原则表164 客户调查表亲爱的顾客：请您填写下面这张简单的调查表，以帮助我改进对您和贵公司的服务。1、我的服务质量？ 非常差 非常好1 2 3 4 5 6 7 8 9 10评价： 2、我对您出色的工作业绩的贡献？非常差 非常好1 2 3 4 5 6 7 8
3、9 10评价： 3、作为您的合作者，我的表现如何？非常差 非常好1 2 3 4 5 6 7 8 9 10评价： 4、本月您的总体满意程度？非常不满 非常满意1 2 3 4 5 6 7 8 9 10评价： 多谢您的合作！ 雇员姓名：表165 鼓励与方便客户投诉表鼓励的具体办法负责人功效评价鼓励客户投诉为顾客投诉提供免费的电话 号码或邮寄地址由顾客接待专家负责处理投诉电话，授予专家解决投诉的权力，并提供适当的奖励保证不能即时处理的投诉顺利上报并得到解决感谢顾客指出问 题并使公司能够解决它使顾客相信公司公采取补救措施 设立记录和分析投诉的程序方便顾客投诉的方法负责人功效评价最好在 一切联络资料中都注
4、明电话号码和联络地址，最好是免费的联系方式保证所有顾客直接接触的雇员熟悉投诉的程序 如有必要，制作一本“如何投诉”的指南，为顾客提供投诉时可供选择的方式在售 楼部内明确标示顾客服务区在可能的情况下，“退货”后马上预测是否会 有投诉情况表166 顾客观点图式 易于打交道，伙伴关系有求必应，了解顾客的情况顾客驱动楼盘开发 建 造 市场营销办公室 建 造 经理/领导层入住-准时-成功验收-符合承诺-准确无误-入住后事谊市场销售技术支持-代理公司-销售/营销代表-信息-解答-培训-办事权限-了解楼盘性能 -职称-职业道德表167 顾客满意程度评估表实施顾客满意战略的八个关键项目描述评估（得分）对顾客要
5、求和 期望的认知程度顾客关系管理顾客服务标准对顾客的承诺对质量改进要求的解决顾客满意度的确认顾客满意效果顾客 满意度比较表168 顾客 满意程度调查表房地产公司顾客满意程度调查表： 决策者用 编号：本调查表应由决策购买 的人士填写。 请就您对所填产品的感受填写本 表。第一部分；总体满意状况1、 根据您最近的感受，您对本房地产公司的满意程度 如何？很满意 相当满意 无所谓满意不满意 不很满意 很不满意2、 根据您最近的感受，您会向亲友推荐本房地产公司的楼房吗？肯定会 也许会 会也许不会 也许不会 肯定不会3、 您对下列各项的质量满意状况如何？A、 您所拥有的房子？很满意 相当满意 无所谓满意不满
6、意 不 很满意 很 不满意B、 您所得到的销售支持？很满意 相当满意 无所谓满意不满意 不很满意 很不满意C、 您所 得到的物业管理服务？很满意 相当满意 无所谓满意不满意 不很满意 很不满意D、 您所得到的行政支持？很满意 相当满意 无所谓满意不满意 不很满意 很不满意E、 回答询问的情况？很满意 相当满意 无所谓满意不满意 不很满意 很不满意F、 本房地产公 司的文件提供？很满意 相当满意 无所谓满意不满意 不很满意 很不满意G、 电话热线支持？很满意 相当满意 无所谓满意不满意 不很满意 很不满意第二部分：销售支持4、 对本房地产销 售代表的下列情况满意程度如何？A、 A、及时对您的询问
7、作答？很满意 相当满意 无所谓满意不满意 不很满意 很不满意B、 对楼盘的了解？ 很满意 相当满意 无所谓满意不满意 不很满意 很不满意C、 对入住使用情况的了解？ 很满意 相当满意 无所谓满意不 满意 不很满意 很不满意D、 解释条款条件等的准确性？很满意 相当满意 无所谓满意不满意 不很满意 很不满意E、 解决问题的能力？ 很满意 相当满意 无所谓满意不满意 不很满意 很不满意F、 敬业精神？ 很满意 相当满意 无所 谓满意不满意 不很满意 很不满意第三部分：顾客支持5、 您最近一次给本房地产公司打电话的目的是什么？咨询 解决问题 投诉 未打电话6、 是什么时候打的电话？半个月内 一个月
8、3个月 3个月以前7、 您联系的是本房地产公司的什么职 能部门？销售 物业管理 财务 电话热线支持 顾客关系组 文秘8、 您对所得到的支持满意程度如何？A、 能很快找到要找的人？ 很满意 相当满意 无所谓满意不满意 不很满意 很不满意B、 对楼盘的了 解？ 很满意 相当满意 无所谓满意不满意 不很满意 很不满意C、 对入住使用情况的了解？很满意 相当满意 无所谓满意不满意 不很满意 很不满意D、 解释条款条件等的准 确性 ？很满意 相当满意 无所谓满意不满意 不很满意 很不满意E、 解决问题的能力？ 很满意 相当满意 无所谓满意不满意 不很满意 很不满意F、 敬业精神？ 很满意 相当满意 无所
9、谓满意不满意 不很满意 很不满意9、 我们就楼盘和服务能做哪些具体的 事来增加您对本房地产公司的满意程度？感谢您的反馈意见！您的姓名： 所在单元： 电 话： 日 期：表169顾客满意指数（CSI）调查表顾客 联系人等级判定 等级标准等级情况沟通A优异交货A很好质量B高于一般服务B可接受B低于一般C不能接受 D 极差评语： 请回寄：非常感谢您：表170 服务业主征 求汇总 意见表部门： 年 月 日业主姓名 联系电话时间地址、邮编 意见内容处理建议备注 制表人： 制表日期 年 月 日表171 物业管理问题处理表项目；因素原因分析处理对策物业管规模小人员配置不合理管理收费低管理收费难设施不齐全、难度大手段落后、成本高造血功能差制表人： 制表日期 年 月 日表172 客户管理卡编 号成交日期姓名房号性别户型年龄面积职业单价学历总价原住电 话付款方式原住邮编现住电话原住地址备注制表人： 制表日期 年 月 日表173 管理费用登记表房号房主面积单价月管理费 备注制 表人： 制表日期 年 月 日表174 水费登记表房号房主上月累计（吨）本月累计（吨 ）本月用水（吨）本月费用（元）登记日期备注
