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1、商务礼仪基础指导,工程师沟通及服务技巧提升系列课程,何谓礼仪、商务礼仪？ 学习商务礼仪的重要性 全面商务礼仪指南,名人名言,人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。 荀子（中国思想家） 没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。 约翰洛克（英国哲学家）,什么是礼仪、商务礼仪?,礼仪的含义 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。 商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节，它是一种约定俗成的行为规范。是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。 商务礼仪的核心是一种行为准则，是体现人与人之
2、间的相互尊重。,第一、提升个人的素养，比尔盖茨讲“企业竞争，是员工素质的竞争”.进而到企业，就是企业形象的竞争，教养体现细节，细节展示素质。第二、方便我们的个人交往应酬。我们在商业交往中会遇到不同的人，对不同的人如何进行交往这是要讲究艺术的。第三、有助于维护企业形象。在商务交往中个人代表整体，个人形象代表企业形象，个人的所作所为，就是本企业的典型活体广告。一举一动、一言一行，此时无声胜有声。 简言之：内强素质，外塑形象,学习礼仪的意义,全面商务礼仪指南,1、塑造专业形象 2、基本行为礼仪,塑造专业形象,1、第一印象 2、着装 3、仪表 4、饰物 5、仪态,一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一
3、印象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。,打造良好的第一印象,打造良好的第一印象,人与人见面的最初印象取决于 最初的7秒-2分钟 32%的口语 68%的态势语,第一印象 可以先声夺人 造就心理优势 “首因效应”-首因效应是指最初接触到的信息所形成的印象对人们以后的行为活动和评价的影响,基本要求（男女皆适用） 选择正装：正式、角色、实用、规范 制作精良 外观整洁 讲究文明 穿着得当 忌过分裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽 饰品适宜,塑造专业形象服饰礼仪,职场男士着装规范 男士着装三个三原则： 三色原则 着装的颜色不超过三种 三一定律 公文包、鞋子、腰带三件颜
4、色应统一 三大禁忌（以下错误不出现） 袖口商标 正规场合不穿白袜 夹克配领带,塑造专业形象服饰礼仪,塑造专业形象服饰礼仪,着西装八忌： 西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋,不同款式的领带,* 斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合 *圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用 * 不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会 * 领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处,塑造专业形象服饰礼仪,塑造专业形象服饰礼仪,塑造专业形象
5、服饰礼仪,塑造专业形象服饰礼仪,塑造专业形象服饰礼仪,塑造专业形象服饰礼仪,塑造专业形象服饰礼仪,职场女士着装规范,最好着职业套装（裙装） 不穿黑色皮裙 不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服 正式高级场合不光腿 穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜 袜子不可以有破损，应带备用袜子 袜子长度，避免出现三节腿,塑造专业形象服饰礼仪,化妆是自尊自爱的表现，是对人尊重的体现。 化妆的注意事项： 自然 美化 避人 协调,塑造专业形象化妆,佩戴饰品 原则符合身份，以少为宜 不戴展示财力的珠宝首饰 不戴展示性别魅力的饰品 数量不超过两件 同质同色（*套饰） 戒指的戴法 （食指:想结婚，表示未婚；中指:已
6、经在恋爱中； 无名指:表示已经订婚或结婚；小指:表示独身。）,塑造专业形象饰物,站 姿,说明： 正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。,塑造专业形象仪态,坐 姿,说明： 入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,塑造专业形象仪态,蹲 姿,说明： 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。 如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。,塑造专
7、业形象仪态,基本行为礼仪,个人举止行为的原则 见面礼仪 电话礼仪 办公礼仪 交谈礼仪 乘车礼仪 电梯礼仪 赠送礼仪,个人举止行为的重点 守时 守时是职场第一要义 风度 风度是指人的内在素质和外在特征和谐统一所表现出来的比较稳重而优美的举止姿态。,基本行为礼仪,见面程序 问候 致意 介绍 握手 引导 交换名片,基本行为礼仪见面礼仪,早上好上午10点以前 您好 晚上好太阳落山之后 欢迎光临 请多关照 多多指教,基本行为礼仪见面礼仪,问 候,致 意,举手致意 点头致意 欠立致意 通常在餐桌上，介绍陌生人认识时 非商务场合别人为你上茶时,基本行为礼仪见面礼仪,抱拳致意 鞠躬致意 拥抱贴面 吻礼 忌讳：
8、 不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈,介 绍,介绍自己推介自己 介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 介绍他人为他人架起沟通的桥梁 原则：先提到名字者为尊重 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人,基本行为礼仪见面礼仪,介绍他人的次序,首先把： 年轻的介绍给年长的； 男子介绍给女子； 低职位的介绍给高职位的； 未婚的介绍给已婚的； 与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；,基本行为礼仪见面礼仪,握 手,握手时的姿态 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 三手相握，四手相握 屈前相握,基本行为礼仪见面礼仪,握手的注意事项,
9、不可滥用双手； 不可交叉握手； 双眼要注视对方； 不可手向下压； 不可用力过度。,基本行为礼仪见面礼仪,握手的伸手次序,男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。,基本行为礼仪见面礼仪,引 导,手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以 肘为轴向外转 引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势 电梯引领：后进后出原则,基本行为礼仪见面礼仪,名 片*,名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里） 要保持名片或名片夹的清洁、平整,基本行为礼仪见面礼仪,接受名片
10、必须起身接收名片 应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字 接收的名片不可来回摆弄 接收名片时，要认真地看一遍 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上,基本行为礼仪见面礼仪,要看一遍对方职务、姓名等 遇到难认字，应事先询问 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片 会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名,基本行为礼仪见面礼仪,递名片 次序：下级或访问方先，被介绍方先 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左
11、手接对方的名片后，用双手托住,基本行为礼仪见面礼仪,公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度。 电话礼貌三要素：声音、态度、言词 成功电话沟通 做好通话准备 检查通话表现 讲究通话内容 做好电话记录,基本行为礼仪电话礼仪,成功电话沟通 做好通话准备 拨打电话： 备好号码、内容； 慎选时间、地点； 准备对方回呼 接听电话： 保持畅通 专人职守 预备记录,基本行为礼仪电话礼仪,检查通话表现 态度平和 拨打方 通话要见机行事：询问对方是否方便通话 拨错要及时道歉 时间要有所限制： 电话要轻轻挂上,基本行为礼仪电话礼仪,接听方 积极接听：铃响二声 全力呼应 善解人意 巧妙终止,禁
12、忌事项 不理不睬 冷淡敷衍 出言顶撞 傲慢无理 语气不耐 嫌弃对方,基本行为礼仪电话礼仪,使电子邮件更人性化 不要在某人在家休息时传真给他 除非有急事，否则不要打呼叫器给在家的某人 手机礼仪： 除非必要，绝对不要打电话给行车中的人，如果打了，说话要简短 会客时，手机应设置振动，如果是在需要接听，应走出室外 飞机上不能使用手机,基本行为礼仪其他通讯礼仪,上班前的准备 准时 计划当天工作内容 工作时间 办公室 走廊、楼梯、电梯间 保密意识 下班,建立良好的人际关系 遵时守约 尊重上级和老同事 公私分明 加强沟通、交流 不推诿责任 态度认真 不背后议论他人,基本行为礼仪办公室礼仪,职场语言艺术 话题
13、就是身份、知识含量、素质的定位，谈话时要注意双向定位的问题 交谈话题参考： 谈论或提问对方擅长的话题 安全话题（公共话题） 哲学、历史、地理、艺术、建筑、风土人情 轻松愉快的话题 电影、电视、体育比赛、流行时尚、烹饪小吃、天气状况等,基本行为礼仪交谈礼仪,职场语言艺术 基本原则：少说多听 （智者善听、愚者多说） 职场商务人员交谈六不谈： 不非议国家和政府 不涉及国家秘密和行业机密 不访及交往对象的内政 不背后议论同行、领导、同事等 格调不高的话题不谈 不涉及私人问题,交谈礼仪,职场语言艺术 私人问题5不问： 不问收入（代表个人能力与企业效率） 不问年纪（快退休及女性不得问） 不问婚姻家庭（显示
14、人格） 不问健康问题（健康状况决定发展前途） 不问个人经历（不重过去、只重现在）,交谈礼仪,1、座位安排礼仪*,右方为上的原则（国际商务惯例） 前座为上原则 居中为上原则 离门以远为上为原则 景观好的位子为上为原则 口诀：以右为上、内高于外、面门而上、居中为上、远门为上、前排为上,基本行为礼仪接待礼仪,座次安排 会客座次： 自由式 自由商谈 相对式 谈判 并列式 平等的体现,基本行为礼仪接待礼仪,会客室入坐的礼仪,基本行为礼仪接待礼仪,了解尊卑次序同时尊重客人习惯 有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小 主人开车时，驾驶座旁为上位 九人座车以司机右后侧为第一位，在左在右，以
15、前后为序 为客户及女士开车门,基本行为礼仪乘车礼仪*,1、有司机的座位次序,基本行为礼仪乘车礼仪*,2、私家车时的座位次序,基本行为礼仪乘车礼仪*,女性如何上下车？*,基本行为礼仪乘车礼仪*,特别提醒： 作为女性，上下车姿势必须十分讲究，具体来说是： 上车姿势 上车时仪态要优雅，姿势应该为“背入式”，即将身体背向车厢入座，坐定后即将双脚同时缩进车内（如穿长裙，应在关上车门前将裙子弄好）。,基本行为礼仪乘车礼仪*,2020/8/17, 上车姿势,开门后手自然下垂，可半蹲捋裙摆顺势坐下。,基本行为礼仪乘车礼仪*,2020/8/17, 上车姿势,依靠手臂做支点，腿脚并拢提高。,2020/8/17,
16、上车姿势,继续保持腿与膝盖的并拢姿势，脚平移至车内。,2020/8/17, 上车姿势,略调整身体位置，坐端正后，关上车门。,下车姿势 应将身体尽量移近车门，立定，然后将身体重心移至另一只脚，再将整个身体移离车外，最后踏出另一只脚（如穿短裙则应将两只脚同时踏出车外，再将身体移出，双脚不可一先一后。）,基本行为礼仪乘车礼仪*,2020/8/17, 下车姿势,身体保持端座状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，然后略斜身体把车门推开。,2020/8/17, 下车姿势,双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体随转。,2020/8/17, 下车姿势,双脚膝盖并拢着地，一手撑着座位，一手轻靠门框，身体移近门边。,2020/8/17, 下车姿势,将身体从容从车身内移出，双脚可分开些，但保持膝盖并拢。,2020/8/17, 下车姿势,起身后等直立身体以后转身关车门，关门时不要东张西望，而是面
