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1、理论考试卷（A）一、 填空题（每题3分，共30分）1、 站立服务是酒店优质服务的基本要求，站立时，做到 挺胸 、 收腹 、 眼神自然、双眼平视前方或注意服务客人。两手_自然下垂或体前交叉。2、 女员工上班前要化淡妆，不佩戴胸饰、首饰；男员工上班前必须 剃胡须。3、 给客人指示方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌朝上，以肘关节为轴心指示目标，眼睛兼顾客人和指示方向。4、 员工在工作场所内，与远距离的客人、熟人或同事打招呼，只能用目光示意、点头或简单手势，不得大声呼叫。5、 “六声”：客人进店有迎声、客人询问有答声、 客人座下有问候声、客人帮忙有谢声、照顾不周有道歉声、客人离店有送声。6、 同客人交
2、谈要主题明确，逻辑性强，突出重点，简明扼要，严禁用土语、方言，以免客人听不懂或造成误解。7、 “五先五后”：先女宾后男宾 、先主宾后主人、先领导后下属、 先长辈后晚辈 、先儿童后大人。8、 酒店产业包括三部分：1 设施设备质量。2食品、商品的质量。3 服务质量。服务质量又分为服务态度 ，服务知识和服务技能等三个方面。9、 托轻物时因托盘受力面积小，需将物品置于托牌中间，保持平衡，禁止将酒水瓶身横放。10、 端托要求：左手臂弯曲成90度，左手自然伸出 形成 凹型。二、名词解释：（每题5分，共10分）1、礼节；礼节是对他人态度的外表表现和行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。2、礼貌
3、；礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范。三、简答题（每题10分，共20分）1、酒店赢得客源的重要因素是什么？酒店业是人的行业，做的是人的生意，赢得了顾客就赢得了生意。同时酒店又是礼仪行业，要讲究礼节、礼貌、殷勤待客，惟有如此，才能赢得顾客。古语道“主贤客来勤”-“主”是酒店的员工，“客”是顾客，“贤”是讲究礼节、礼貌。服务员对客人殷勤有礼，顾客就会常来不绝。讲究礼貌就会使客人身处酒店而倍感受到尊重。使客人有宾客至上的满足感。试想一下，彬彬有礼的员工，端正清洁的仪表，适宜得体的谈吐、优雅大方的举止，不正使客人有一种宾至如归的亲切感吗？而这种亲切感正是客人所寻求的，也正是礼貌服务吸引顾客的原
4、因所在。相反，就会得罪客人，顾客就会抱怨而去。不仅如此，还会通过口碑效应，影响酒店声誉并使酒店客人越来越少，以致陷入绝境。礼貌对酒店是非常重要的。2、处理投诉的一般步骤是什么？（1）认真倾听，保持冷静；（2）同情、理解、安慰客人，向客人致歉；（3）给客人以足够重视；（4）注意过程的询问，记录要点；（5）提出解决问题的具体措施；（6）提出解决问题所需时间；（7）追踪、督促补救措施的执行。四、餐饮知识问答（每题5分，共10分）1、海八珍指的是那八珍？ 海八珍：燕窝、鱼翅、大乌参、鱼骨（明骨、鲨鱼的头颈部软骨经加工而成）、鲍鱼、鲥鱼、龙筋、海参。 2、提供优质服务的三条标准是什么？决定性的第一印象
5、客人心理出发 热心需要保持的情感 客人感情出发离别时的依恋之情 五、问答题（每题15分，共30分）1、结合自己的工作岗位，谈一下服务公式：10010的道理。2、如果你是美伦的餐厅经理，你将从哪方面努力提高服务质量？理论考试卷（B）一、填空题（每题3分，共30分）1、 女员工上班前要化淡妆，不佩戴胸饰、首饰（婚戒除外）；男员工上班前必须剃胡子。2、 站立服务是酒店优质服务的基本要求，站立时，做到挺胸、收腹、眼神自然、双眼平视前方或注意服务客人。两手自然下垂或体前交叉。3、 “五不主动”指的是不主动向客人握手、不主动打听客人、 不主动翻阅客人的物品、不主动打断客人的谈话、 不主动接听客人的电话。4
6、、 态度决定一切。这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习的态度和对解决问题的态度等。 5、每一个员工（含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色。 每一个员工（含管理者）都要有预见客人服务需求的能力。 6、优质服务100条中，服务准则八点是：热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。7、优质服务没有什么捷径可走，关键在于现场管理要到位以及不间断地培训。现场管理又体现在现场督导和走动式的管理上；不间断地培训主要是指员工需要不断地学习提高和更新知识。8、“六声”：客人进店有 客人进店有“迎声”、客人询问有“答声”客人座下有“问候声”、客人帮忙有“谢声”、照顾不周有“道歉声”、客人离店有“送
7、声”。9、五步基本步伐是常步、快步、碎步、垫步、跑楼步伐 。10、正确应用语言艺术技巧总的要求是；用词准确，语言简练，表达清楚，语调温和，亲切自然，优美动听给客人以舒适感。二、名词解释（每题5分，共10分）1、仪态；仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。2、仪表；仪表是人的外表，包括容貌、姿态，个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。三、简答题（每题10分，共20分）1、为什么酒店必须全员讲究礼节、礼貌？服务员要对客人讲究礼貌，管理人员对服务员也要礼貌对待，上下级之间，同事之间也要讲究礼貌，只有这样才能创造一个相互尊重，相互友好的氛围和轻松愉快的
8、工作环境，员工才能更好的为顾客服务，下级也才能心情舒畅地工作，从而提高酒店整体的工作效率。因此，酒店全体员工 都必须讲究礼节、礼貌，而管理人员则应做遵循礼节、礼貌的表率。2、遇到素质较差的客人，服务中怎么办？对素质较差的客人，服务员不要与其争辩顶撞，应保持冷静的情绪，绝对不能与客人争吵或谩骂，检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉，若客人的气尚未平息，应及时向上级汇报，请求解决，实在无法忍让时可要求主管调换岗位。四、餐饮知识问答（每题5分、共10分） 1、禽八珍是哪八珍？海南岛的红雁、北方的鹌鹑、天鹅、大燕、张家口的白鹅和鸽子、东北的飞龙（也叫榛鸡、松鸡）、北京的山鸡。2、酒店优质语言技术技巧共有哪六方面？用词准确，语言简练，表达清楚，语调温和，亲切自然，优美动听。三、问答题（每题15分，共30分） 1、 结合自己的岗位，举例说明“客人总是对的”。2、请你对美伦大酒店今后的经营发展提出几点建议。
