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1、面对面的销售活动 【本讲重点】 精彩的开场白 进入议题展开销售 销售人员的个人形象 专心地倾听客户说话， 就像你听觉不灵，必须读唇语一般。每一位销售人 员要达成交易并且影响客户的最好方式之一就是：仔细地倾听。 尼巴利内洛 前面讲过的八种销售方法是： 展会、技术交流、拜访客户、测试和提供样品、 赠品、商务活动、参观考察、电话销售。这其中哪一种是一对一销售呢？拜访客 户、电话销售、参观考察肯定会用到，因为电话销售中无法见到人，所以是特殊 的一对一销售。另外，在技术交流、测试和提供样品的时候，甚至在送出赠品的 时候，也会遇到一对一的销售。 其实，很多场合都会用到一对一， 就是面对面销售的技巧， 所以
2、这是销售过 程中一个非常核心的技巧。 精彩的开场白 有经验的销售人员每次在拜访客户前，都会花时间来考虑如何跟客户说第一 句话。因为第一印象非常关键，而且会决定以后的印象。建立一个好的开场白， 创造谈话的空间， 才能让客户充分地提出他的需求，达到销售人员会见客户的真 正目的。 【举例】 销售人员小刘每次拜访客户前， 都会大量搜集客户的资料， 因为这是打开谈 话僵局的重要手段。一般来讲，他总会在互联网上用“GOOGLE”和“SINA”的搜 索引擎来查阅资料， 将与客户有关的资料都调出来，仔细地研究一下。 掌握了相 关资料后， 他又通过各种方法了解要接触的客户个人资料，看他是哪里人， 家庭 怎么样，
3、今年的工作目标是什么，等等。为创造好的开场白做准备。 充分准备资料是创造精彩开场白的一种手段。 【举例】 销售人员小刘要拜访一个河南国税的客户，谈一个重要的项目， 这位客户是 个重要的决策者。小刘先收集了很多资料，发现客户是退伍军人，非常严肃、非 常敬业，一般厂家找他，十分钟就给打发掉了。 小刘在从北京飞往河南的飞机上还在想如何说第一句话，一直没有想出来。 结果一进到客户的大厅，突然想到一个方法。 小刘一见到客户就说：我一进入河南国税大厅，就觉得非常骄傲和光荣。 客户：我每天都会路过这个大厅，从来也没感到过骄傲，你为什么呢？ 小刘：我每个月交六、七千块钱的个人所得税，可从来没来过国税局，这是
4、第一次来国税局，想到自己是纳税人，当然光荣和骄傲。 客户：你怎么可能一个月交6000、7000 元呢？ 小刘：我们公司的奖金和收入办法是 客户：哦？我在国税局工作很多年， 还没有每月交 6000元个人所得税的人， 看来你是一个纳税的好公民。 不过，你交的钱并没到我这里来， 个人所得税归地 税管。国税不管个人所得税。 小刘：国税不管个人所得税，那你们管什么呢？ 客户：我们管企业的增值税、流转税等项目。 小刘：河南的企业这么多，成千成万，你们是怎么收税的呢？ 客户：我们就是这样做税收征管的，通过网络等形式。 小刘： 系统在您的介绍中应该非常重要， 因为税收都是通过网络进来的， 今天可不可以了解一下
5、您的计算机系统是怎么做的？客户：我们的计算机系统的 建设 创造了一个非常好的谈话空间之后，客户能够打开他的心扉， 就可以建立互 信的关系。 越严肃的客户， 一般会越敬业， 他认为销售人员能够对他的机构做出 帮助的话，他会愿意与其交往，他信赖这样的厂家。所以，小小的开场白就有这 么大的效果，当然，一定要自然过渡到议题上去。 销售人员跟客户见面， 通常二、三十分钟，开场白占到五、 六分钟就要结束， 然后顺势导入谈话主题。 【自检】 与客户一对一的销售中，如何打开客户的心扉？ _ _ _ 见参考答案 12-1 进入议题展开销售 在开场白中要让客户明白销售人员对他的益处。从上述情景可以看到， 销售 人
6、员用“今天可不可以了解一下您的计算机系统是怎么做的”，非常自然地过渡 到下一步，就是开始询问。在销售的过程中，挖掘需求是非常重要的一点，如果 销售人员不知道客户关心什么，就无法介绍， 所以要首先进行需求的挖掘，然后 再来介绍。 询问 在挖掘需求的过程中，销售人员最典型的毛病就是总在问， 总是以我为导向。 其实销售人员的角色是帮助客户进行采购，客户要花钱达到他的商业目的， 销售 人员只是解决方案体系的一部分问题，在客户看来，销售人员应该是替他着想， 为客户整个项目做参谋。 所以，销售人员应该站在客户的角度，站在客户需求背 后需求的角度来分析和提问。 【情景】 老师：如果要问客户如何购买， 应该怎
7、么用以客户为导向的问题来提问呢？ 学生甲：应该全面地了解清楚客户的需求。 学生乙：然后循序渐进地根据客户的需求来表达我们的意思、介绍我们的产 品。 老师：对。 学生甲：这样可以让客户认可、 接受我们， 然后接下来的只是一个程序的问 题。 老师：对，其实销售人员最重要的是去挖掘客户的需求，然后顺其自然地销 售，那么到了一定的时候，其他的只是程序的问题。 当销售人员一定要问清楚的时候，就要换一个角度提问， 不要问：你们什么 时候买，而是问客户：你打算这个项目什么时候投入使用。从客户的角度讲，会 认为销售厂家是在帮助他完成项目，就会把答案说出来。 所以销售人员要学会从 客户角度问问题。 提问的技巧说
8、起来很简单， 实际是一个很复杂的学问， 销售人员可以通过类 似 SPIN销售的培训来学习如何有效地提问。 倾听 提问和倾听是销售过程中的核心内容。销售人员在跟客户交往的过程中无非 就是听和说， 所以倾听和提问非常关键。 应该如何使用开放性的问题， 怎么用封 闭性问题，怎么保证自己提问清晰、完整，如何跟客户达成共识，这些都是非常 重要的内容，需要养成习惯。 建议 深入地挖掘完客户需求之后， 销售人员就要给客户提出建议了。客户希望有 所建议，因为对客户来讲，销售人员是产品领域的专家。如果是卖电脑，销售人 员应该是电脑行业的专家；如果卖服装，销售人员就要懂得衣服的质地和剪裁； 如果卖汽车，销售人员则
9、要懂得汽车的安全性以及汽车的维护销售人员给客 户的建议，才是销售行为的价值。 但是在挖掘客户需求之后， 销售人员不要直接地给客户建议。如果给客户错 误的建议，销售人员前期的所有努力就会付之东流。重要的是仔细地认可客户， 称赞客户，称赞客户的需求，称赞他的思考。回去仔细想一想之后，再给客户一 个建议。 【举例】 前面讲过的三个小贩卖李子的故事。第一个小贩没有挖掘客户需求， 所以没 卖出去；第二个小贩问老太太为什么要酸李子，挖掘了客户需求， 是一个普通的 销售；第三个小贩就不同了， 除了问老太太为什么要酸李子之外，还去称赞这个 老太太，说老太太您对您儿媳妇真好，您儿媳妇保准能生一个胖小子，这时老太
10、 太听到这句话就会很高兴，小贩又卖出了猕猴桃。 客户把需求讲出来， 对销售人员来讲很重要。 销售人员一定要认可客户的需 求，并且给予适当的称赞。在销售过程中，一定要适当地仔细地倾听，当客户的 想法确实有独创性的时候， 要毫不保留地去称赞客户， 去认可客户， 客户会变得 非常愉快。 先要认可客户的需求 不要急于建议 给出建议的方法有很多种。 可以针对客户需要的产品给出建议，也可以针对 下一步的活动给出建议，或者可能对客户的采购预算等各个方面提出建议。 下一步行动 拜访过程有四个步骤，第四个步骤很短，但是非常关键，就是下一步行动。 因为销售是一个流程， 一环一环地不断往下走的， 所以不能让销售停在
11、某一 个阶段就不往下走了， 销售人员一定要推动销售往下进行。所以每次见到客户的 时候，销售人员就要仔细地观察，仔细地倾听，发现客户的兴趣点在哪里。 【案例】 鼓浪屿馅饼 戴尔公司的一个电话销售人员在给客户打电话时，客户在听到戴尔的生产工 厂在厦门时， 就随口说厦门很好， 我很喜欢去厦门。 这个销售人员马上抓住这句 话，就问：您什么时候来过厦门。客户说我大概一个月之前刚刚来过厦门。销售 人员又问客户： 您觉得厦门哪里比较好？客户说：厦门景色很好， 鼓浪屿馅饼也 挺好吃的。 然后就开始谈一些其他的话题。 但是过了不到一周的时间， 客户就接到了一 份邮包， 打开是一盒销售代表从厦门寄过来的鼓浪屿的馅
12、饼。客户觉得非常体贴， 互信就这样建立起来。 在销售的过程中， 销售人员一定要非常仔细地倾听客户每一句话，找到每一 个兴趣点。每一个兴趣点就是一个信号， 销售人员可以根据信号来制定下一步行 程销售计划，向客户提出建议。这才是一个完整的销售流程。 销售人员的个人形象 面对面销售技巧是销售人员最常用、最重要的销售技巧， 几乎用在每一种销 售活动过程中，可能很短，只有五分钟，可能很长，半个小时、一个小时。一个 成功的销售人员， 能够在见客户的时候树立良好的第一形象，通过开场白打开客 户的谈话空间， 然后完整清晰地鼓励客户谈出他的需求，并且挖掘出需求背后的 需求，对客户的需求进行认可和称赞，与客户建立
13、互信，然后给客户提出建议， 最后将建议落实到下一步销售活动过程中，把销售一步一步地推进下去。 【举例】 有两个公司的销售人员一起到A公司找培训主管销售培训课程。 甲穿了一件 肥大的西装，戴了一条红色的领带，头发乱乱的，乙的头发梳得很整齐，穿了一 套深蓝色的西服，白色的衬衣，黑色的皮鞋，黑色的袜子。培训主管同时看到两 人，但毫不犹豫地把手伸向了乙，并让甲暂时在外面等一下。 从做人的角度不可以以貌取人， 但负责采购的人员每天要招待非常多的销售 人员，往往就是从外表来做判断的，所以专业的形象非常重要。 如果要想成为好 的销售人员，就要在着装上下点功夫。 专业销售人员比较认可这样的服装装备：至少要准备
14、两套比较好的西装、 几 件比较干净的、 熨烫很好的白色的或者蓝色的衬衣、几条比较高级的领带， 西装 上衣和西装的裤子一定要同样颜色，最好的颜色就是深蓝色或者藏蓝色，一双比 较整洁的皮鞋，黑色的袜子。 女士的头发要梳理得很整齐， 化淡妆，没有化妆不要见客户， 衣服要穿套装。 【案例】 夸张的领结 某销售人员是一个美籍华人，他见客户的时候，会戴一个非常夸张的领结。 因为领结在西方是非常庄重的打扮，通常是在宴会上才穿的。 结果，客户们感到 受到尊重，对他留下了非常深的印象。 外表不代表一切，还需要专业的素养，但至少可以判断出销售人员是否专业。 【思考】 你如何认识采购人员“以貌取人”的作法？ _ _ _ 【本讲总结】 一对一是最常见的销售技能， 在各种销售活动中都可能用到， 所以设计精采 的开场白可以很快取得客户的好感，比较便利地进入议题。 在探询客户需求过程 中，问和听是非常关键的技巧，当然销售人员专业的着装也是非常重要的。 【心得体会】 _ _ _
