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1、客服服务规则+ 作者: 日期:客服服务规则服务态度要求:1、态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方,严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。2、客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂,不得推诿、搪塞客户,应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答。客户需要帮助时,在不违反相关规定的前提下,应热情相助。3、工作中出现差错时不得强词夺理,应诚恳接受客户批评,主动致歉并立即纠正错误。4、尊重客户,不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为,要克制忍耐,不与客户争辩顶撞,用自己的良好言行与涵养感化客户。5、客户道谢或提出表扬时,应谦虚致谢。电话服务用语规范说明
2、:以下内容中,“”为正确的行为或应答;“”为错误的行为或不应答,要严禁;以下内容中,用“”引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句,除开头语及结束语外,其他的示范性语句,客服均可以根据实际情况做适当的变通。开头语及问候语应答规范:开头语界定:常规开头语:客户服务员:您好,XX欢迎您的来电,请问有什么可以帮您?客户服务员:“您好,请问有什么可以帮您!”不可以说:“喂,说话呀”或“喂,有什么事快说!不说我挂线啦”重要节日开头语:如国家法定假日:元旦、春节、五一、中秋、国庆,则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。元旦、春节,统一使用开头语为:“新年好!XX客服中心,请问有什
3、么可以帮您!”五一劳动节,统一使用开头语为:“劳动节快乐!XX客服中心,请问有什么可以帮您!”中秋节,统一使用开头语为:“中秋节快乐!XX客服中心,请问有什么可以帮您!”国庆节,统一使用开头语为:“国庆节快乐!XX客服中心,请问有什么可以帮您!”(说明:节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。)无声电话问候语:客户服务员:“您好,XX客服中心,欢迎您的来电。请问有什么可以帮您?”(第一次),稍停5秒还是无声,再次重复一次开头语:“您好!请问有什么可以帮您?”(第二次),再稍停5秒,对方无反应,则说:“非常抱歉,您的电话没有声音,请您换一部电话再打来,再见!”(第三次),再稍停5秒,如客户
4、仍无反应,则可以挂机。(注意:无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语)不可以说:“喂,说话呀!再不说话我就挂机了啊!”严禁未做到重复三次就挂线。客户向我们致以问候时的回应语:在我们已报出开头语“您好,XX客服中心欢迎您的来电,请问有什么可以帮您?后,客户向我们致以问候,为体现生动、个性的服务,我们可以根据实际情况选用下列回应语。如当客户说“客服您好”或“小姐您好”等,客户服务员应礼貌回应:“小姐/先生,您好!请问有什么可以帮您?”或“先生/小姐您好,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您?”或“早上好/下午好/晚上好,请问有什么可以帮您?”。不可以说:“喂,有什么事,说吧!”或不回应,出现冷通
5、话等候客户说话。电话无法听清的应答规范:遇到客户声音微弱听不清楚时:客户服务员在保持自己的音量不变的情况下,婉转请求客户大声一些:“非常抱歉,我这边听不清楚,请您大声一点,好吗?”,应视客户的音量情况进行反复沟通,直至双方都能正常沟通为止,若多次沟通后仍听不清楚,客户服务员可以解释:“对不起!您的电话声音太小,我这边听不清楚,请您换一部电话再打过来,好吗?”然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。不可以“听不到”就直接挂机。(可能用户使用免提)无法听清客户声音时:客户服务员:“非常抱歉,我听不到您的声音,请问您是否已拿起话筒?”,如客户表示没有拿起,则“我这边听不清楚,请您拿起话筒说话,好吗?”不
6、可以说:“喂,大声一点儿!”“拿起话筒说话!”遇到电话杂音太大听不清楚时:客户服务员:“非常抱歉,您的电话杂音太大,我这边听不清,请您换一部电话再打来好吗?”稍停5秒,客户同意后可挂机。如无法听到客户回应,则需重复两次,每次稍停5秒后再挂机。不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机。遇到客户讲方言客户服务员听不懂时:如实在听不懂客户所用方言,可先向客户说明“非常抱歉,我听不明白你说的话,请您稍等,我请其它同事与您通话。请您不要挂机。”然后再让其他同事帮助处理。如实在听不懂客户所用的方言,公司又没有其它同事可以听明白客户所说的话,则用普通话向客户说明:“非常抱歉,听不明白您说的话,请您叫身边的其
7、他人帮您说一下,好吗?”;如客户仍听不明白,可重复“非常抱歉,听不明白您说的话,请您找到其他人帮您的时候再打过来,好吗?”,稍后5秒,如客户仍是无回应,可挂机。“听不明白,找其它人再打过来。”就直接挂机。遇到客户讲方言,客户能听懂客户服务员的普通话、方言时:在听懂客户所用方言的基础上,客服服务员可继续保持用普通话、方言与客户沟通。如客户服务员会说客户所用的方言,客户不会讲且听不懂普通话、方言时,客户服务员可采用客户所说方言与客户沟通。未尝试努力与客户沟通的情况就挂机。遇到客户抱怨客户服务员声音小或听不清楚时:客户服务员:“非常抱歉,(稍微提高自己的音量),请问现在您可以听到吗?”(注意应循序渐
8、进地提高音量,不可一下将音量提得过高,让客户感觉有不满情绪)一下将声音提得很高,问“现在可以听到了吗?”。直接将音量提高,继续说业务内容。遇到没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时:客户服务员:“非常抱歉,请您将刚才的问题重讲一遍,好吗?”或:“非常抱歉,刚才听得不太清楚,请您重复一遍,好吗?”不可以说:“喂,什么?!你说什么?”关于特殊沟通内容的应答规范:遇到客户想知道本公司其它部门电话时:客户服务员:“实在很抱歉,我司暂时没有对外公开此联系方式,请您尝试通过其他方式联系好吗?”客户服务员:“对不起,您能否将具体情况和联系电话告诉我,我帮您联系好吗?”或“请您留下联系电话,我帮您转告相关人
9、员回复您,好吗?”。“不清楚,你自己打他的手机!”;注意:不可以直接将本公司非公开电话号码与联系方式直接告诉客户。遇客户来电找其它客户服务员时:客户服务员:“*先生/小姐,您好,请问您有什么问题需要咨询呢?我很乐意为您解答,因该同事正在与其他顾客沟通中。”客户服务员:“先生/小姐,您好,请问您有什么问题需要咨询呢?我很乐意为您解答。”如客户强烈表示一定要找到这位同事听电话,可以再解释为:“我们每一个同事都受过专业的培训,同样可以为您提供专业的服务,请问您有什么问题需要咨询的呢?”如按上述解释后,客户仍不愿意,并表明只有该同事才能处理他的问题时,我们可以建议客户留下联系电话及回复时间。严禁直转接
10、或生硬地说“公司规定上班不能听电话”就直接挂机。遇到客户善意的约会时:客户服务员:“非常感谢!我现在正在工作,很多客户在等待我的服务,非常抱歉不能接受您的邀请,再次谢谢您!”不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话!遇到客户打错电话时:客户服务员:“您好,这里是XX客服中心,请您查证后再拨,感谢您的来电,再见。”(若有可能请根据客户的需求,引导客户拨打其它号码。)不可以说:“喂,这里是XX,你打错电话了!查清楚后再拨。”遇到客户询问自己的工号时:客户服务员:“先生/小姐,您好,我的工号是XXX,如我的服务有不周到的地方,欢迎您随时批评指正,我会不断改进的。”不可以说:“我没有工号,有什么事你就说”
11、。严禁故意隐瞒工号。遇到客户询问个人信息时,如:姓氏、名字,QQ号等(非工号):客户服务员:“您好,我的工号是XXX,有什么问题您可以拔打XX客户服务热线联系我们。”,若客户坚持要求知道其它信息,可告诉客户“您好,因工作需要,我们在工作期间规定只能通报工号,您记下我的工号后可以随时根据我的工号联系到我的,请您放心!”不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话!遇到客户提出非公司服务范围的要求,我们无法提供服务时:客户服务员:“非常抱歉,您的需求超出了我们的服务范围,很遗憾我无法帮助到您,建议您(根据客户的需求给予适当的建议)。”或“非常抱歉,XX暂时没有这项服务,建议您(根据客户需求给予适当的建议)
12、”。或根据客户的特殊需求提出另外一些建议或方法供客户参考。例如:客户来电咨询“请您帮我查一下我的手机话费。”,可以建议客户:“您好,这个问题请您致电中国移动客服热线10086查询,好吗?”不可以说:“喂,不可能的吧。”或“不可以,完全不可以!”或“我不知道,你查清再打!”或“有没有搞错,这里是XX客服中心。”遇到客户恶意的骚扰电话时:客户服务员:“您好,这里是XX客服中心,如您有关于XX客服业务或服务的问题,我很乐意为您解答。如您没有业务或服务方面的问题,请您挂机以便其他客户打进来,好吗?”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户服务员可以在重复三次后,再次向客户强调:“非常抱歉,您的需求超出了我们的服
13、务范围,很遗憾无法帮助到您。还有很多客户需要我提供服务,我要挂机了。感谢您的来电,再见。”强调后稍停5秒就可以挂机。不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话!提供的信息较长,需要善意提醒客户记录下相关内容时:客户服务员:“内容比较多,您需要记录吗。”如客户表示需要记录,需耐心等候客户取笔和纸。不顾客户是否能够记忆,只将信息重复一次,就问客户“清楚了吗?”,并催促客户挂线。客户记录完相关内容确认顾客记录内容正确与否:请问我刚给您提供的信息您能明白吗?我现在再给您重复一遍可以吗?*您能听清楚吗?我再给您重复一遍可以吗?您记下了没有,没有我再重复一遍。不顾顾客能否记录完整,强制挂线。遇到客户提出建议时:
14、客户服务员:“非常感谢您提出的宝贵建议,我已记录下来并会反馈给有关负责人,再次感谢您对我们工作的关心和支持。”“这些意见早就有人提过了”;“我们公司的规定不可以随便修改的”等等。需请求客户谅解时:客户服务员:“非常抱歉,请您谅解。”或:“非常抱歉,让您失望了。”或“很抱歉给您带来不愉快”对于出现的问题不致歉或语气生硬地说:“我们也没有办法”或“这是公司规定”或“这是业务规定”等。遇到客户致歉时:客户服务员:“没关系,请您不必介意,如有疑问,欢迎您随时再来电咨询。”不可以没有回应。遇到客户致谢时:客户服务员必须响应:“不用客气,这是我们应该做的。”或“不客气,很高兴能为您服务”或“很高兴听到您的
15、认可,我们会继续努力的,谢谢您”,若客户进一步表扬,客户服务员:“请不必客气,这是我们应该做的,感谢您对我们工作的支持,欢迎您随时再来电。”不可以无动于衷,没有任何回应。遇到无法当场答复的客户咨询:客户服务员:“先生/小姐,您的这个问题我需要进一步查询后才能回复您,请您留下您的联系电话,我们会在XX小时内有专人和您联系。好吗?”(注意,需严格按照承诺时间回复客户,即使在指定时间内未有处理结果,也需回复客户,并尽量取得客户的谅解)“这个问题我也要查了才能回复你”或“现在没办法”“没办法处理”或自以为是地根据自己的判断进行回答。询问、记录顾客资料的应对方法:“您好,您的联系方式方便告诉我吗?”“请问怎么称呼您?”“您的联系电话是方便告诉我们吗?”“您的收件地址方便告诉我们吗