客户服务模块题签份

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1、客户服务模块题签(40份) 作者： 日期：河北经济管理学校2012-2013学年第一学期 期末“以赛代考”项目题签项目：客户服务模块 适用班级： 11高营销 命题教师：杨敏比赛内容一：理论理解部分（下列题目抽取一个作答）1、 简述SWOT分析法。2、 简述马斯洛需要层次理论。3、 简述5W1H分析法。4、 推销员必须遵守的一个准则是什么？5、 寻找顾客的方法有哪些？6、 约见顾客的方式有哪些？7、 接近顾客的方法有哪些？8、 处理顾客异议的方法有哪些。9、 什么是推销洽谈。10、 推销洽谈的内容有哪些？11、 常见的谈判策略有哪些？12、 推销成交的方法有哪些？13、 推销成交后怎样进行顾客维

2、系，请举例，越多越好。 14、 客服人员的职业能力要求有哪些？15、 什么是客户服务？16、 客户服务所包含的内容有哪些？17、 客服人员怎样进行声音形象的塑造。比赛内容二：写作部分任选一种产品，设计电话销售开场白。（200字左右）答题部分（可写背面）： 比赛内容三：实际应用1、 几位推销员聚在办公室争论一个问题。甲说：“要想把推销工作搞上去，关键在于推销员，如果大家工作不努力，业绩肯定上不去。”乙说：“我不同意你的观点，我认为关键还是产品，如果公司的产品水平低，就是把推销员累死也不行，如果我们公司的产品能像海尔的一样，你就是不去推销，也会有人找上门来要，何劳我们如此辛苦？”丙说：“我认为，关

3、键还是市场疲软，假如像过去一样，什么都短缺，还怕卖不出去？回到20年前，我们厂连销售科都没有，产品不也卖得好好的。用户想买，还买不着呢！”这几位推销员争论的实际上是推销活动中的三个基本要素。你知道这三个基本要素是什么吗？并以此例加以说明。2、 某推销员往顾客单位的办公室打电话：“喂，是公司吗？我是公司的张，我想向你们公司总经理推销我们的A产品，请让你们的总经理听电话，我需要和他约个时间谈谈。”但得到的回答不是经理正在开会，就是经理出差去了，事后了解，情况并非如此，全是秘书小姐从中作梗，但是要约见经理又必须通过秘书这一关，请帮助思考一下，如何才能顺利约见经理？3、 一位房地产推销员去访问一位顾客

4、。顾客对他说：“我先生忙于事业，无暇顾及家务，让我做主用几十万元购买一套别墅。”推销员一听非常高兴，便三番五次到她家拜访。有一次，他们正在谈话，有人敲门要购废品，这位太太马上搬出一堆空酒瓶与收购者讨价还价，推销员留心一看，这些酒多是一些低档酒，很少有超过10元钱的，推销员立即起身告辞，从此便不再登门。猜一猜，推销员从中发现了什么？4、 一位顾客就推销员所介绍的矿泉水提出异议：”听说你们的矿泉水都是灌的自来水。”这一问题显然不是事实。推销员顿时十分生气，立即进行反驳，要求顾客拿出证据来，否则就是凭空捏造。顾客也不甘示弱，双方为此而发生了激烈的争吵，最终推销员还是占了上风，顾客因为没有依据而不再争

5、辩。推销员认为，虽然这笔生意没有做成，但通过反击维护了企业和产品的信誉，还是非常值得的。问题：你对这一问题有什么看法？5、 推销员小王经过一番艰苦的努力终于与顾客达成了交易，顾客在订单上签了字。小王感到终于可以松一口气了，便同顾客拉起闲话，由于心里高兴，不免吹吹牛皮，谈兴正浓，顾客突然又提出一个问题，认为合同中立即付款的约定不太恰当，要求改为延期付款。小王感到合同都签了，本来已经谈妥的事情怎么可以反悔呢？但顾客不依，坚持要改，没有办法，只好同顾客再一次讨价还价，洽谈一下子又回到了起点。事后小王对此懊悔不已，觉得自己犯了一个本不该犯的常识性错误。你知道这一错误是什么吗？6、 美国约翰逊公司的研究

6、开发部经理，从一家有名的A公司购买一台分析仪器，使用几个月后，一个价值2.95美元的零件坏了，约翰逊公司希望A公司免费调换一只。A公司却不同意，认为零件是因为约翰逊公司使用不当造成的并特别召集了几名高级工程师来研究，寻找证据。双方为这件事争执了很长时间，几位高级工程师费了九牛二虎之力终于证明了责任在约翰逊公司一方，取得了谈判的胜利。但此后整整20年时间，约翰逊公司再从未在A公司买过一只零件，并且告诫公司的职员，今后无论采购什么物品，宁愿多花一点钱，多跑一些路，也不与A公司发生业务交往。请你来评价一下，A公司的这一谈判究竟是胜利还是失败？原因何在？7、 【情境描述】李小姐在银行办完新房购置的按揭

7、手续。随后几天，有多家地产中介和装饰公司给李小姐打电话，询问新房是否需要装修和出租。电话骚扰使李小姐非常生气，问其电话号码来源，对方说银行里有熟人，是从银行里买来的。李小姐在办理按揭手续时留有电话，就认定是银行泄露了客户资料，于11月9日来找银行，要求给个说法。李小姐：我在你们银行办理按揭留下了联系电话，你们怎么给了别人？客户经理：这绝对不可能！李小姐：有人说是你们有偿提供的。客户经理：那人是谁？请不要妄下定论！由于双方各持己见，李小姐与客户经理发生了争执。【工作要求】请将自己置身于客户经理的角色，你会怎么接待这位李小姐？8、【情境描述】不能办也有不能办的说法营业员：您好，请问您需要办理什么业

8、务？客户：我想要把这个手机号过户成我自己的手机号。营业员：先生，您请坐，请问您的手机号码是多少，我帮您查一下，请您稍等。客户：13营业员：请问原机主姓吗？客户：是的，他是我的一个朋友。营业员：先生，我们现在办理过户手续需要双方本人持身份证原件来办理，如果您要办理需要这位原机主也在场。很抱歉，无法为您办理这项业务。客户：我现在有双方证件啊，现在我那个朋友在外地呢，你就给我办了吧。营业员：真对不起，我不能为您办理这项业务，这是为了保护机主的合法权益，请您谅解，您可以等您朋友回来再来办理。客户：那算了，我不办理了，没想到过户这样麻烦。营业员：很抱歉，请您谅解，请您慢走。欢迎您再次光临我们营业厅。【工

9、作要求】请运用所学知识，作为本情境中的服务人员处理客户的问题，让客户满意地离开。9、【情境描述】 服务工作，个性勿扬 某日，某药店。营业员张丽接班（张丽今年刚从卫校毕业，上班还不到一个月）。她将头发染成了金色，还涂了金色的眼影，不时兴奋地问其他店员自己是否漂亮。她一走近，身上一股浓浓的香水味让人不由得捂了下鼻子。这时一位捂着鼻子打喷嚏的顾客走过来 张丽（热情地）：“老奶奶，有什么不舒服吗？是不是感冒了？” 顾客（一边转身打喷嚏）：“姑娘，你身上的味道太重了，这让我的鼻子更不舒服。” 说完就朝门口走去了。 【工作要求】 如果你是店长，你将如何引导这样的新员工认识自己的问题？10、【情境描述】 客

10、户：（模拟电话铃声） 员工：（很愉快、很高兴地接听来电者打来的电话）这里是纸制品仓库。我是。我能帮您做些什么吗？ 客户：您好。我是城市广场印务公司的李明，我为一个印刷项目订了27卷纸，这些纸应该在两天内送到，但我们还没收到。 员工：（不确定该做什么）是吗？ 客户：我必须立即启动这个项目，否则就不可能及时完成，而且我无法出去买零售纸，因为这种纸是特殊商品，只有你们公司才有。 员工：（采取自卫型的态度）哦，好，我不知道什么地方出了问题。我的意思是，那份订单并不是由我负责的。您确定在您需要这些纸时确实通知过我们吗？ 客户：（听起来很生气）算了吧。我到别处买去（挂断电话）。【工作要求】请大家置身于上面

11、的工作情境中，作为员工，你将怎样处理客户来电？ 11、一对美洲夫妇来到世界上最豪华的维也纳皇家大饭店参观。当他们正要坐下时，一名侍者静静地推来一张很矮小的桌子说：“请放下您的手袋，太太。”而当太太需要借助眼镜才能看清菜谱，有些懊丧没带眼镜时，侍者又神奇地取出一个装饰精美的皮盒子。一打开，里面竟有30多副眼镜，全部都静静地躺在天鹅绒衬布上。 这家饭店竟将服务做到了这样优雅的层次。 你认为客户满意是否区分层次？此案例中客户满意属于哪个层次？你认为本案例中影响客户满意的因素有哪些？ 12、 公司要求客户下雨天不要把雨伞带进商场，或者要套上塑料袋才行。可是某位客户不肯这么做，他嫌麻烦。 请针对上面的工

12、作情境做出回应。13、七月的一天，手表柜台前面来了一个顾客，拿着一块手表需要修理。当修理完毕后，顾客请求服务员将这块手表的时间调到一年以前。服务人员仔细看了看这块手表，应该是一对情侣表，心想：为什么另一块女表没有带来呢？再看看顾客的模样，像是有什么心事，服务人员决定在这个时候做些什么在本情境中，你认为客户的需求是什么？怎样才能透过客户的行为和语言去发现客户的 需求并满足它呢？ 14、情境描述我的表格已经交上去很久了，怎么还没批下来呢？比我迟来的都办好了，你们这是怎么回事啊！客服人员：你还怪我们？你自己的表格都填错了，当然没办法批了。客户：什么？是你们让我这样填的！你们神经病啊！客户说话开始难听

13、起来，客服人员站在一旁不知所措。工作要求：如果你是客服人员，你认为怎样处理此事才能让客户满意地离开？ 15、【情境描述】 如果你作为一家中等规模的、在当地具有一定名气的中餐厅的经理，在竞争日益激烈的市场环境中，你必须时刻思考怎样留住客户。这个问题让你感到颇有压力。 【工作要求】 请思考：若想留住客户，我们还可以做些什么呢？” 16、【情境描述】 贝尔和他的妻子南希都是科罗拉多饭店的客人。科罗拉多是一个位于圣地亚哥的一个特别适合度假的地方，它可以为客人们提供许多的游玩方案。他们在午间时分办理了住宿手续，你作为服务员陪他们上楼并一同走进了他们的房间。糟糕的是，这个房间和他们原来预想的差了许多。机敏的你感觉到了贝尔夫妇的不满 【工作要求】 这时，你会怎样帮助他们？ 17、【情境描述】 王芳来到某连锁快餐店用餐，发现这个店的薯条和鲜蔬汤的质量与其他分店差距很大。因为曾有过失败的投诉经历，所以她打算不告诉店员心里的想法，以后不来这家分店就是了。可是吃着吃着，王芳决定还是告诉他们，以便他们可以改善。王芳叫来了店长，于是有了下面一段对话： 王芳：我有一些建议，你愿意听吗？ 店长： 【工作要求】 假如你是这位店长，你将如何接待王芳的投诉？