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1、客户回访话术(次回访) 作者： 日期：1 首日回访回访责任人：销售顾问回访时间：销售顾问在交车当天或第二天对用户进行回访。如上午交车，则下午回访；如下午或晚间交车，则第二天早晨回访。回访内容：以问候为主。同时告知用户将会在购车当天或第二天收到上海大众客户服务质量部门的电话回访，确认用户购车事宜。上午好/下午好/晚上好/您好! _(先生女士）!不好意思，打扰您了.我是（昨天/今天）刚交您车的xxxxxxxxxxxx的销售顾问xxx,不知道_(先生/小姐)现在方便接听电话吗？或者您身边有固定电话吗？ 方便、手机-继续访问 方便、固定电话_重新拨打，继续访问 不方便、-预约再访时间并致谢，终止访问(
2、要确认用户是否有时间接听电话,以确保客户满意度)请问您在驾驶您的爱车回去的途中,车况使用顺利吗,驾驶时对车辆各方面的操控还习惯吗?请问您在车辆的使用上还有没有存在不清楚或有疑问想进一步了解的地方,还需要我为您服务吗!如果此时此刻没有的话,请放心,我与我的公司及上海大众SKODA汽车将随时为您提供另您满意的服务。请记注我们的电话_.对了!上海大众SKODA汽车总部的客户关爱员将会给您做个电话回访，确认您购车及用车的事宜,若有打扰到您,请您见谅。再一次祝您驾乘愉快,平安顺心!(基本结构是这样,当中顾客反应是让你随机应变的)2三日回访回访责任人: 由客户关爱专员进行回访时间:交车之后第三天回访内容:
3、 以调查用户满意为主，从中发现一些潜在的抱怨，登记抱怨内容并转达至相关部门,监督抱怨处理解决的情况,同时确认抱怨的处理是否让用户满意。 自我介绍早上好/下午好/晚上好。我是xxxxxxxxxx客服部XXX，打扰您了，请问您是_（先生/女士）吗？ 是-开始访问 不是-请问（车牌号）_ 这款（车型）_ 是您在使用吗？是-记录使用人的信息、开始访问 不是-预约、致谢、终止访问 预约时间：其它-致谢终止访问A1：请问_（先生/女士），您于（购买日期） 在我公司购买了一台型号_的SKODA轿车,为了确保每位来店客户对我们的服务都能“非常满意”，在您购买车辆后的两周内，我们想耽误您5分钟，做个电话回访，如
4、您在购车过程中有不满意之处请告诉我，我会及时帮您协调解决，请问您现在方便接听电话吗？或者您身边有固定电话吗？方便、手机-继续访问方便、固定电话_重新拨打，继续访问不方便、-预约再访时间并致谢，终止访问其它-致谢终止访问(要确认用户是否有时间接听电话,以确保客户满意度) 客户满意度调查_（先生/女士），接下来的问题，有5种评分供您选择，请您帮我们打分，有不足之处，请多提宝贵意见：5分是非常满意 4分是满意 3分是既不是满意也不是不满意 2分是不满意 1分是非常不满意B1: 我们展厅环境的舒适性是否让您“非常满意”是-继续访问 不是(满意 既不是满意也不是不满意 不满意 非常不满意 ) 记录客户意
5、见：_B2: 销售人员的外表、着装以及礼仪是否让您“非常满意”呢?是-继续访问 不是(满意 既不是满意也不是不满意 不满意 非常不满意 ) 记录客户意见：_B3: 销售人员对上海大众品牌的认知度与信心是否让您“非常满意”？是-继续访问 不是(满意 既不是满意也不是不满意 不满意 非常不满意 ) 记录客户意见：_B4: 销售人员专业知识是否到位，是否能耐心的为您购车提供具体的建议和信息，通过销售人员讲解，您是否完全了解了新车的功能和参数，关于这点是否让您“非常满意”？是-继续访问 不是(满意 既不是满意也不是不满意 不满意 非常不满意 ) 记录客户意见：_B5: 销售人员服务态度是否让您“非常满
6、意”？是-继续访问 不是(满意 既不是满意也不是不满意 不满意 非常不满意 ) 记录客户意见：_B6: 新车质量是否让您“非常满意”？是-继续访问 不是(满意 既不是满意也不是不满意 不满意 非常不满意 ) 记录客户意见：_B7:付款方式及流程便捷吗?销售顾问有亲自带您去打钱吗?是-继续访问 不是(满意 既不是满意也不是不满意 不满意 非常不满意 ) 记录客户意见：_B8: 交车程序的便捷性是否让您“非常满意”是-继续访问 不是(满意 既不是满意也不是不满意 不满意 非常不满意 ) 记录客户意见：_B9: 交给您的车是否清洗干净?是-继续访问 不是(满意 既不是满意也不是不满意 不满意 非常不
7、满意 ) 记录客户意见：_B10: 请问在交车的同时，我们的销售顾问有没有及时向您介绍您的私人售后服务顾问，就此您“非常满意”吗?是-继续访问 不是(满意 既不是满意也不是不满意 不满意 非常不满意 ) 记录客户意见：_B11: 购车过程中，您的抱怨是否得到及时妥善的解决，就该项您是否“非常满意”是-继续访问 不是(满意 既不是满意也不是不满意 不满意 非常不满意 ) 记录客户意见：_B12: 请问在您购车后,我们的销售顾问有没有对您进行关怀回访是-继续访问 不是(满意 既不是满意也不是不满意 不满意 非常不满意 ) 记录客户意见：_B13: 请问总体而言，您对整个购车过程是不是“非常满意”，
8、（请他除去产品本本身质量问题来选择回答）是-继续访问 不是(满意 既不是满意也不是不满意 不满意 非常不满意 ) 记录客户意见：_客户忠诚度C1:若您需要再次购车或置换新车，您还会选在我们公司购买吗？会 不会C2:您会推荐您的亲戚朋友来本店购车或维修吗？会 不会_（先生/女士）您来做首保时，可以提前一天和我们预约，这样您会享受到更便捷、更细致的服务，可以节省您的宝贵的时间，您的服务顾问电话是_，当然您有任何问题可以致电客户服务中心，电话_（先生/女士），耽误您的时间了，日后XXXX会委托第三方调研公司对您做电话回访，让您对我公司的服务情况进行打分，如果我们的服务您都认可，请您对所有问题，都回复
9、“非常满意”，请您多多支持我们的工作，谢谢您了!XXXX祝您驾乘愉快!万事顺心!3一周回访回访责任人:销售顾问进行回访时间:交车后一周内回访内容: 对用户本周车辆使用情况进行了解,向用户再次提醒车辆的一些特殊功能,对于交车后的一些后续事宜进行提醒以表达对用户的关爱,让用户对销售顾问放心从而进一步对4S店乃至XXXX的品牌增加信心._(先生女士）! 上午好/下午好/晚上好/您好!不好意思，打扰您了.我是（昨天/今天）刚交您车的XXXX的销售顾问xxx,不知道_(先生/小姐)现在方便接听电话吗？或者您身边有固定电话吗？方便、手机-继续访问方便、固定电话_重新拨打，继续访问不方便、-预约再访时间并致谢，终止访问(要确认用户是否有时间接听电话,以确保客户满意度)_(先生女士）!您的爱车已经使用了七天,在这周里您对爱车的车况还满意吗?对于车辆的各项使用功能(尤其是特殊功能)在操作上还存在疑问吗?若都没有问题,请允许我向您作如下提醒:1、您的养路费交了没？如果没交，请您及时去办理。（告之相应的交费地点、电话）开户地址:_缴费：建行各支点.2、若交车时用户没有购买车险，则销售顾问要提醒用户及时购买才车险，向用户推荐4S店办理保险时要避
