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1、8/15/2020,青岛大学工商管理系,1,第十一章 服务业生产作业计划,一、引例：保安值班 二、服务企业的运作管理 三、随机服务系统 四、人员班次安排 五、讨论案例：百景园餐厅的服务运作,8/15/2020,青岛大学工商管理系,2,提高服务作业的效率和质量，是当今运营管理研究的焦点问题之一。 一、引例：保安值班 二、服务企业的运作管理 （一）服务业的特点 1、生产率难以测定。工厂可以计算它所生产的产品的数量，而一个律师作出的辩护难以计量。,8/15/2020,青岛大学工商管理系,3,2、质量标准难以建立。教师讲课有好有差，但好差的标准难以建立。 3、运作和消费结合紧密。服务过程即消费过程，对
2、服务环境、人员、过程要求较高。 4、纯服务不能通过库存来调节。,8/15/2020,青岛大学工商管理系,4,（二）服务企业的运作管理要点 1、服务企业首先确定提供什么样的服务、在何处提供服务以及对谁提供服务（5W1H)，并据此设计服务交付系统及其运行方式。 2、要弄清楚相关法律法规要求，顾客服务后的感受如何、还有什么要求等，明确质量标准及改进方向。,8/15/2020,青岛大学工商管理系,5,3、做好服务能力与顾客流的匹配。理想情况是顾客流均衡地通过服务系统，等待时间接近于零，服务能力也得到充分利用。 4、做好服务台的设计，树立为“一线员工”服务的思想。,8/15/2020,青岛大学工商管理系
3、,6,（三）服务类型矩阵 1、按照服务的复杂程度和顾客化程度，可以把服务特征矩阵分成四组，如图121所示。 服务的复杂程度：表示进行某种服务所需要的投资、知识和技能的多少。如外科手术与美发。 顾客化程度：表示满足顾客个性化要求的程度。如乘坐公交要比出租车满足顾客个性化要求的程度就低。,8/15/2020,青岛大学工商管理系,7,8/15/2020,青岛大学工商管理系,8,2、特点 矩阵左半部的活动需要经过专业训练或需要一定的投资才能进行，顾客自己难以从事；矩阵右半部的活动比较简单，一般顾客自己都能够做。矩阵上半部的活动能够满足顾客特定的需要；矩阵下半部的活动标准化程度高， 能够满是顾客共同的需
4、要。,8/15/2020,青岛大学工商管理系,9,服务企业的员工要与顾客接触，因此员工必须形象及着装得体、对顾客热情、有礼貌，还要有较好的人际交往技能。 对处于中的企业，由于服务的复杂程度和顾客化程度都低，可以开发一种标准的工作程序，使每个员工都能可靠地、始终一致地工作，即使员工更换，也能保证服务质量与效率。,8/15/2020,青岛大学工商管理系,10,在中服务的员工需要有较广泛的技能，并能对顾客的要求做出灵活的响应。 对于在I中服务的员工，则需要接受来自企业外的专门训练。解决问题和提供咨询、建议是他们服务中的重要组成部分，因此需要员工要有好的悟性和诊断能力。 对于中的活动，一般需要较大的投
5、资购买设施和设备，员工需要专门训练。,8/15/2020,青岛大学工商管理系,11,（四）服务交付系统管理中的问题 1.顾客参与的影响 由于服务业需要接触顾客且服务无法通过库存调节，给服务作业带来很大的影响: 1)顾客参与影响服务运作实现标准化，从而影响服务效率。顾客直接与服务员工接触，会使服务人员不能按预定的程序工作，从而影响服务的效率，使得服务时间难以预计，导致所需服务人员的数量难以确定。,8/15/2020,青岛大学工商管理系,12,2)为使顾客感到舒适、方便和愉快，也会造成服务能力的浪费。为了满足顾客沟通的需求，难以控制服务时间，使顾客感到舒适和有趣的代价是损失了服务人员的时间。,8/
6、15/2020,青岛大学工商管理系,13,3)对服务质量的感觉是主观的。某些顾客如果感到自己不受重视或者某些要求不能得到及时的回答，就会感到不满，尽管他们所得到的纯服务与其他顾客一样多，也会认为服务质量差。因此， 服务人员必须善解人意，善于与顾客交往。,8/15/2020,青岛大学工商管理系,14,4)顾客参与的程度越深，对效率的影响越大。 如：邮政服务，顾客的参与程度低；饭馆，顾客参与程度较高；咨询服务，顾客参与程度更高。顾客参与程度不同，对服务运作的影响就不同。表12-1列出了顾客参与对生产运作活动的影响。,8/15/2020,青岛大学工商管理系,15,8/15/2020,青岛大学工商管理
7、系,16,2.减少顾客参与影响的方法 由于顾客参与对服务运作的效率造成不利的影响，就要设法减少这种影响，使服务运作在提高效率的同时也能提高顾客的满意度。 1)通过服务标准化减少服务品种。服务标准化可以以有限的服务满足不同的需求。饭馆里的菜单或快餐店食品都是标准化的例子。 2)通过自动化减少同顾客的接触。如银行使用自动柜员机，商店的自动售货机。不仅降低了劳动力成本，限制了顾客的参与，而且不会引起顾客的不满。,8/15/2020,青岛大学工商管理系,17,3)将部分操作与顾客分离。 如酒店，服务员在顾客不在时才清扫房间。这样做不仅避免打扰顾客，而且可以减少顾客的干扰，提高清扫的效率。 设置前台和后
8、台，前台直接与顾客打交道，后台专门从事生产运作，不与顾客直接接触。 此外，前台服务设施可以建在交通方便、市面繁华的地点， 可以吸引更多的顾客，后台建在地价便宜的较为偏僻的地方，以效率导向。,8/15/2020,青岛大学工商管理系,18,4)设置一定量库存。纯服务是不能库存的。但很多一般服务还是可以通过库存来调节生产活动。例如，批发和零售服务，都可以通过库存来调节。,8/15/2020,青岛大学工商管理系,19,（五）影响需求的策略 1.固定时间表 对于第区中的服务业，因投资大，完全按照顾客的需要来安排服务会造成巨大的浪费。采用固定时间表来满足顾客的需要，既可以满足绝大多数顾客的需求，又可以减少
9、服务能力的浪费。如火车、轮船和飞机按固定的时间表运行。,8/15/2020,青岛大学工商管理系,20,2.使用预约系统 对于服务特征矩阵上半部中的服务业，由于其顾客化程度高，为了减少需求的随机性波动，控制顾客到达的时间，可采用预约系统(appointment systems)，使服务企业能够事先做出安排。如牙医看病，领导接见等。,8/15/2020,青岛大学工商管理系,21,但如果顾客不按约定到来，这个能力就损失了。为了减少这种损失，很多服务机构采取超量预约方式，以便充分利用能力。设计一个预约系统需要: 1)确定预约期间，这要以每种服务的平均时间为基础； 2)给未准时赴约留有余地； 3)确定每
10、天预约数量； 4) 不要采用先来先服务的原则，以免造成拥挤；（应适当结合） 5)监控系统运行。,8/15/2020,青岛大学工商管理系,22,3.使用预定系统 预定系统(Reservation systems)可以使服务企业得到对未来一段时间需求的较准确的估计，也减少顾客因不能得到服务或过长的等待时间而造成的不满意。铁路客运、航空公司和酒店普遍采取预定办法。（预付定金，取消预定应沟通好）,8/15/2020,青岛大学工商管理系,23,4.推迟服务 由于服务需求的突发性和服务能力有限，无论采用什么策略，都会有一些顾客的要求得不到及时满足，这就出现推迟服务的情况。如家用电器突然出现故障需要修理，是
11、难以预约的；春运等。推迟服务会给服务企业带来信誉损失。,8/15/2020,青岛大学工商管理系,24,5.为低峰时的需求提供优惠 如果按照最高负荷配置服务设施，其投资将很大。为了使有限的服务设施得到充分利用，可以采用转移需求的策略。如在晚上9点钟之后打电话实行半价，机票打折等。,8/15/2020,青岛大学工商管理系,25,6.需求划分 顾客的需求常常可以划分为不同的种类，来医院看病的病人分为急诊病人和非急诊病人。用同一种服务来满足不同的需求，不仅造成资源浪费，而且使顾客不满意。为此，常常通过差别定价来维持需求划分。如挂急诊号要比普通号贵，公务舱票价要比普通舱票价高。航空公司成功地划分顾客需求
12、，提供不同的折扣票价。,8/15/2020,青岛大学工商管理系,26,（六）服务能力管理策略 各种影响需求的办法只能缓解需求的不均衡，不能完全消除不均匀性。因此，需要对服务能力进行有效的管理。 1.改善人员班次安排 对每周和每天的负荷进行预测，在不同的班次或时间段安排数量不同的服务人员。这样既保证服务水平，又减少了人员数量。,8/15/2020,青岛大学工商管理系,27,2.利用半时工作人员 对一天内需求变化大的服务业或者是季节性波动大的服务业，都可以雇用半时工作人员，来适应服务负荷的变化。 3.让顾客自己选择服务水平 设置不同的服务水平供顾客选择，既可满足顾客的不同需求，又可使不同服务水平的
13、服务得到不同的收入。如邮寄信件，可采用普通平信或特快专递。顾客希望缩短邮寄时间，就得多花邮费。,8/15/2020,青岛大学工商管理系,28,4.利用外单位的设施和设备 为了减少设施和设备的投资，可以借用其他单位的设施和设备，或者采用半时方式使用其他单位的设施和设备，如机场可以将运输货物的任务交给运输公司去做。 5.雇用多技能员工 相对于单技能员工，多技能员工具有更大的柔性。当负荷不均匀时，多技能员工可以到任何高负荷的岗位工作，从而较容易地做到负荷能力平衡。当然，多技能的员工需要付出较高的工资。,8/15/2020,青岛大学工商管理系,29,6.顾客自我服务DIY 顾客自我服务，则就不会出现能
14、力与需求的不平衡。顾客自己加油和洗车，超级市场购物，自助餐，北宅樱桃会，红岛蛤蜊节等，都是顾客自我服务的例子。但自我服务只限于一些特定行业。,8/15/2020,青岛大学工商管理系,30,7.采用生产线方法 如麦当劳，采用生产线方法来满足顾客需求。在前台，顾客仍可按菜单点他们所需的食品。在后台，则采用流水线生产方式加工不同的元件(食品)，然后按订货型生产方式，将不同的元件(食品)组合，供顾客消费。这种方式生产效率非常高，从而做到成本低、高效率和及时服务。麦当劳是将制造业方法用于服务业的一个成功的例子。,8/15/2020,青岛大学工商管理系,31,三、随机服务系统（模型） 尽管可以采用各种措施
15、来改变和处理需求的不均匀性，但仍然避免不了顾客等待服务的排队现象。 研究排队现象有助于合理确定服务能力，使顾客排队限制在一个合理的范围内， 以尽可能少的设施提供最满意的服务，从而获得最大的效益。,8/15/2020,青岛大学工商管理系,32,（一）随机服务系统的构成 随机服务系统由输入过程、排队规则和服务设施三部分构成: 1、输入过程。最重要的参数是到达率。到达率是单位时间内顾客到达的数量。 2、排队规则。是决定服务先后的规则，可以是先来先服务、后来先服务、按优先权服务、随机服务和成批服务等。 3、服务设施。有几个服务台，每个服务台的服务时间。,8/15/2020,青岛大学工商管理系,33,如
16、图12-2所示为几种类型的随机服务系统。 单通道、单阶段随机服务系统是最简单的随机服务系统。,8/15/2020,青岛大学工商管理系,34,8/15/2020,青岛大学工商管理系,35,（二）最简单的随机服务系统 最简单的随机服务系统是单通道、单阶段，且按先来先服务规则的等待制系统。设到达率服从泊松分布，则给定时间内随机到达x个顾客的概率为: 式中，e为自然对数的底， e=2.71828；x=0，1，2，3；为平均到达率。,8/15/2020,青岛大学工商管理系,36,其他符号为:为平均服务率，；=/，为利用率因子；Pn为系统中顾客数为n的概率；Ls为系统中顾客的平均数；Lq为队列中顾客的平均数；Ws为顾客在系统中的平均停留时间；Wq为顾客在队列中的平均停留时间。 系统中没有顾客的概率为(即服务设施处于闲置状态的时间比例): P0=1-/,8/15/2020,青岛大学工商管理系,37,8/15/2020,青岛大学工商管理系,38,例12-1 某医院急诊室有一个外科医生全日工作。急诊病人的到达率服从泊松分布，外科医生的服务率服从负指数分布。已知:=2.4人/小时，=3人/小
