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1、优质客户服务,Savills 世界领先物业服务公司,第一太平戴维斯物业顾问（北京）有限公司,提供优质客户服务的原因,Savills 世界领先物业服务公司,已成为社会的趋势 客户对服务的要求不断攀升 客户在众多物业管理公司中选择了我们, 对 我们的服务有期望 竞争手段的变化 : 长远的信誉 长期的合作 市场竞争 :去赢得更多的客户和更大的市场 占有率,提供优质服务所营造出来的三赢局面 客户 安全感（保安） 方便 归属感（忠心） 感到物有所值（超值） 自豪感、优越感,Savills 世界领先物业服务公司,企业 树立卓越形象 以客为先的声誉 良好口碑、增加公司营业额 增加市场竞争力 更多人认识公司的
2、专业服务 吸引高素质的应征人士,Savills 世界领先物业服务公司,员工 更了解客户需要，建立良好关系，减低投诉机会 增进与客户的沟通，更清楚如何使客户满意从而令工作更顺利 增加晋升机会 满足感、自豪感、成就感 自我增值,Savills 世界领先物业服务公司,客户服务最基本的服务艺术 多做少说 端正态度 客户链 服务并不代表只会说“是” 工作中各职位的平衡协调 真实的瞬间,Savills 世界领先物业服务公司,客户的期望 已不仅是一句 “欢迎光临” 那么简单 或脸上那一抹微笑就可以完全解释到其定义 优质的服务是发自内心的自然流露 对客户的承诺 对他们给予关怀 并经常令他们有喜出望外的感觉,S
3、avills 世界领先物业服务公司,我们怎样才能提供一些令客户满意的服务呢？ 产品 环境 服务 服务这一项因素是非常依赖提供服务者的素质 唯一一项不易被其它竞争者抄袭的 最具挑战性的一项,Savills 世界领先物业服务公司,构成客户的期望攀升之因素 客户所接触服务的层面提升了 客户服务的知识水平提升了 各行各业都不断增值及改进现有的服务质素为求在市场中提高本身的竞争力，而这往往令客户不知不觉间成为服务评审的专家，他们的要求亦因而提高 客户会期望用最少的价钱去享受到超值的服务,Savills 世界领先物业服务公司,Savills 世界领先物业服务公司,如何建立专业形象,Savills 世界领先
4、物业服务公司,Savills 世界领先物业服务公司,Savills 世界领先物业服务公司,Savills 世界领先物业服务公司,身体语言 当面对面与人接触时，我们的手、脚、眼等不同的部位，都会自觉或不自觉地，做出一些动作或摆出某些姿势。这些动作所发出的讯息称为身体语言。 正确身体语言会: 给客户一个专业形象 树立良好印象 不正确的身体语言(包括一些不良的小动作)会: 引起一些不必要的误会 表现得不稳重或不礼貌 给客户感觉不专注或不卫生 与客户接触，必须注意我们的一举一动,Savills 世界领先物业服务公司,Savills 世界领先物业服务公司,服务人员工作 举止行为规范,Savills 世界
5、领先物业服务公司,表情 微笑 第一步：念“一”，使双颊肌肉微微用力抬高口角两端，注意下唇不要用力太大； 第二步：微笑与心灵相结合；内心充满善良和爱意，眼睛温柔地注视对方； 第三步：微笑与语言、举止相结合；微笑地向客人问好、行礼：先生/小姐，您好！,Savills 世界领先物业服务公司,手势 运用的要领如下： （1）介绍、指示方向 除了口头表达外，还应配合手势的运用：身体稍向前倾，把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上，以肘关节为轴，指向目标。切忌用一个手指指向目标。 （2）递物、接物 双手恭敬地奉上或接受。切忌漫不经心地一扔或单手取接物件。,Savills 世界领先物业服务公司,坐姿 坐姿的要
6、领：身稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，使背部与臀部成一直角。 坐姿的禁忌： （1）入座要轻稳：入座时，走到座位前，从左边进，从容不迫的慢慢坐下；动作要轻而稳，不要“扑通”猛地坐下或发出其它响声。（2）不要坐满：只坐满座位的一半或三分之二。（3）坐立时，脚部不可上下抖动，左右摇晃。（4）避免边说话边挠痒或双手玩弄其它东西。（5）切忌躺在沙发上或翘起二郎腿仰靠在靠背上，脚不停抖动。 （6）严禁趴在工作台上。,Savills 世界领先物业服务公司,站姿 站姿的要领：（1）不驼背、不弓腰、不许长短脚或前后脚站立。（2）站立时大腿不许抖动，不许双手抱于胸前。 （3）女士双腿并
7、拢，脚尖自然向前，左手搭在右手背上自然下随置于身前。 站姿的禁忌：（1）耸肩勾背，倚靠在墙上或椅子上。（2）双手乱放，把手插在裤袋或交叉在胸。（3）做小动作，玩弄手机或笔等。（4）双腿弯曲，不停地摇晃。,Savills 世界领先物业服务公司,良好沟通技巧,Savills 世界领先物业服务公司,有效沟通 面对面沟通 在我们所接收的信息当中，超过一半是来自我们所见到的。因此当与別人面对面沟通时，外表、仪容，及正确的身体语言是非常重要的。其次，语气亦非常重要。一句礼貌的言语，如果用不礼貌的语气表达出来， 也不会给予人有礼貌的感觉。 客户宾至如归的感觉来自于笑脸相迎及礼貌用语，简单的行为会使客户成为回
8、头客。,Savills 世界领先物业服务公司,非面对面沟通 电话位置 礼貌语气 在非面对面接触时，例如电话沟通，超过八成半的信息是从讲话者的语气感受到的。除注意语气需有礼貌外，说话时须配合对方声线、温和语调，以及不时作出适当的回应如 “对”、“明白”、“知道” 等等以表示听者在聆听着。,Savills 世界领先物业服务公司,Savills 世界领先物业服务公司,电话应对 正确的电话礼仪会为公司建立一个良好和专业的形象 不良的用电话习惯或不专业的电话应对会导致很多不必要的误会，甚至更严重的会令客户失去信心而不愿意再做你的客户 小的事情及那些简单的行为将导致客户满意程度的回应,Savills 世界
9、领先物业服务公司,接听所有来电时，用使用适当问候语，并报上项目名称及职员名字及提出协助 应尽快接听所有来电以免来电者久等，来电铃声不能响多过四次 经常预备纸和笔以便记下口信 用礼貌语气和语句去索取客户的姓氏 (先生/小姐，请问您贵姓？) 称呼客户的姓氏 ( 如张先生、李小姐或陈太太)；要适量不可过多，否则显得虛伪及令人厌烦 把电话放在左边，以便用右手写字 (用右手写字的同事) 与客户交谈，应用礼貌语气回答客户 如接到任何电话查询，应首先衡量大概需多久来为客户搜查资料，如不能在约二十秒內办妥， 应提议稍后再回电给客户 用心地聆听客户需要 (不要打断客户的话，听取整个信息后才付诸行动) 若需要来电
10、者等侯，必须先把电话转到暂停模式，以免客户听到员工与员工之间的谈话內容或其他杂音 在完成电话对话前，员工必须寻问客户有否其他的需要，并向客户的来电做出致谢,Savills 世界领先物业服务公司,标准语句 接听所有来电时 早上好 / 晚上好 / 您好，项目名称管理处，我是姓名 / 我姓 _， 请问有什么事情可以帮您呢？ 尽力协助 对不起 / 不好意思， “李” 先生不在，我是姓名 / 我姓 _，有什么事情可以帮您吗？ 记录口信 对不起 / 不好意思，“李” 先生刚走开，方便留口信吗？ 沒问题，等一会儿“李” 先生回來，我会把您的口信转告给他。 转线 对不起 / 不好意思，这里是停车场管理处。请稍等，我帮您转接到管理处。 终止电话对话 “陈” 先生，请问还有其他需要帮忙的吗？如果以后有什么需要，可以随时找我， 我是姓名 / 我姓 _，多谢您致电， 拜拜。 代表公司致电给客户 早上好 / 您好，这里是 项目名称管理处，我是姓名 / 我姓 _， 请问您“陈” 先生 /小姐 / 太太在吗？,Savills 世界领先物业服务公司,Savills 世界领先物业服务公司,物业服务,THANK,人所共誉,YOU,Savills 世界领先物业服务公司,
