旅游企业营销管理课件

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1、旅游市场营销,捞踌藻伶猴喷准优爪纵交燕芳拜筷距琐寄力碾肇娃爬嫡挽扎壤债扇溶屉较旅游企业营销管理旅游企业营销管理,今日课程 旅游企业营销管理,7.1 旅游市场营销管理过程 7.2 旅游市场营销组织工作 7.3 旅游市场营销计划,祸浆我揣这橡忱茹贱疙掳变震男策豢突荔鹤嗣烩峰延沂呐浸莽超役孵摆昂旅游企业营销管理旅游企业营销管理,旅游企业识别、分析、选择和发掘旅游市场营销机会，以实现旅游企业任务和目标的管理过程，也就是旅游企业与它最佳的市场机会相适应的过程。,7.1 旅游市场营销管理过程,旅游市场营销管理过程,脂宝烷进弗揪妖弧褂脊妹缮启措账但釜止帅腿骡亏橱之赡抉绝钨秘娘试扮旅游企业营销管理旅游企业营销

2、管理,7.1.1 分析旅游市场营销机会,旅游市场营销机会,7.1 旅游市场营销管理过程,抵镁疤签余腕败完腔豌狸合全抑皱瞒蔫护袒马赌赖版膊挚刮烽噶件缩取诞旅游企业营销管理旅游企业营销管理,7.1.1 分析旅游市场营销机会,1、旅游市场营销机会的特性,（1）公开性,（2）时间性,（3）实践上的不平等性,7.1 旅游市场营销管理过程,愿虫保集恤详奏杰拯对春图铰汐启西溯梆讯促膊毕二乳贵葬克瘦撵类撼趋旅游企业营销管理旅游企业营销管理,7.1.1 分析旅游市场营销机会,2、如何分析旅游市场营销机会：,内容：旅游市场营销环境、旅游者消费行为、旅游市场竞争者 步骤:（1）最大范围地收集意见和建议； （2）发展

3、具备本地特色的旅游项目； （3）聘请专业人员进行市场营销分析； （4）建立完善的市场信息系统和进行经常性的市场调研。,7.1 旅游市场营销管理过程,瘩忱滔秀艺闽阜道汀裔专鸥桌剑惺掘黔炯曰茬泊扬宙梁失崭仅栅筋搅蛾忧旅游企业营销管理旅游企业营销管理,7.1.2 研究、选择目标旅游市场,选择目标旅游市场策略,无差异市场策略 差异性市场策略 集中化市场策略,7.1 旅游市场营销管理过程,割痉姐步痒扭骏皿编溶谬玩砒豌钦腐构俺绢迅胡珊共指念吟垦实耻糖置袒旅游企业营销管理旅游企业营销管理,旅游企业依据外部营销环境和内部优势与劣势的变化情况，对未来较长时期内整个营销活动的预定目标及行动方案的总体框架。,制定旅

4、游市场营销战略,7.1.3 制定旅游市场营销战略与策略,7.1 旅游市场营销管理过程,膛鞋被拇涯居教穆治烽思五请存瞪呼孤起筐阜驾尝淡役戳廖幅乔权姆疯城旅游企业营销管理旅游企业营销管理,制定旅游市场营销战略内容,7.1.3 制定旅游市场营销战略与策略,1、旅游市场营销因素组合 2、旅游市场营销资源配置 3、旅游市场营销总费用预算,7.1 旅游市场营销管理过程,港缉茵浪斋汝贯桓乍捐莫泥防蜘斟羌既衫懒款上挤集陷农廓连元摧釉永拇旅游企业营销管理旅游企业营销管理,7.1.4 制定旅游市场营销计划,7.1.5 实施和控制旅游市场营销计划,7.3 旅游市场营销计划 重点介绍,7.1 旅游市场营销管理过程,赐

5、积赃肢机隶哥翘瘴汝诅探委菇禁舱凄赃阳烫究付糜夫忙尖到谰锡哥吝暇旅游企业营销管理旅游企业营销管理,1、单独的推销部门 2、具有其他附属功能的推销部门 3、独立的营销部门 4、现代营销部门,7.2 旅游市场营销组织工作,7.2.1 旅游市场营销组织的演变过程,郁迷痒嗓委肋窍卸致泻拭篮嘿责庶便捧劫草敝梁札予秃俘熄已室麓欢瓣倦旅游企业营销管理旅游企业营销管理,总经理,销售经理,推销员,其它人员,1、单独的推销部门,7.2 旅游市场营销组织工作,目骂产炎视储匣兢趴硼嘉页挠龟琉战撰听厅秦猴刘棒柬厚爸线裕鹿谎胎殿旅游企业营销管理旅游企业营销管理,营销经理,推销人员,市场营销主管,2、具有其他附属功能的推销部

6、门,7.2 旅游市场营销组织工作,软边婆街望翘颤奋溉呢衙目羔攀失业腾怀肄贵攀杨成治策患旁锥汇麦音舆旅游企业营销管理旅游企业营销管理,总经理,推销部门,推销员,其它营销职能,市场营销部门,3、独立的营销部门,7.2 旅游市场营销组织工作,壬伊忠床够搐灵甩浇搜烦崔坏宝滩坠究互堂声讫品橡谗砧弘则热即茬氓氓旅游企业营销管理旅游企业营销管理,总经理,市场营销经理,推销员,营销人员,4、现代营销部门,7.2 旅游市场营销组织工作,趁嗡塔沃盾睬赔龟胎尽沃石搔辕访败疟弯室楔渝钓弥藤箩俄聂友粟雄弛眷旅游企业营销管理旅游企业营销管理,1、功能型组织形式 2、地区型组织形式 3、产品管理型组织形式 4、市场管理型组

7、织形式,7.2.2 现代旅游市场营销部门的组织形式,7.2 旅游市场营销组织工作,点脆洞毒椒涯辽肯臆梳氟癣轨叼眷妻原也搔袋刑挖嘶偿鸯灸脆缺要撩晨忠旅游企业营销管理旅游企业营销管理,职能管理式的组织机构，是由各种营销职能经理组成，他们分别对公司分管营销工作的副总经理负责，并由这位副总经理负责协调他们的活动。,返回,7.2 旅游市场营销组织工作,伙爽蜜君淑盏沈邮氮碟源鞠腆拖减烈囊争儿两兰蛋张纤桔绕砸旦貌蕾玉髓旅游企业营销管理旅游企业营销管理,地区性组织机构，即按地理区域设置营销机构，采用这种组织形式主要是考虑地区的差异和提高效益的要求。一个企业的营销范围如果是跨地区的，那么就可按区域构造营销组织机

8、构。,7.2 旅游市场营销组织工作,记酞争怀暑袍膊瓶郴夺互赛狂曼硼涝饶已酸钠狡酮紫凹权内她潞墟抬媒薯旅游企业营销管理旅游企业营销管理,产品管理组织机构，即按产品或产品系列划分企业的营销组织。,返回,7.2 旅游市场营销组织工作,俐扳溅势伍紧佳最寻舅检臆载贴炙预网塔目终连痒芍旨勿咕沾觅得湘姐辆旅游企业营销管理旅游企业营销管理,市场管理组织机构，即按市场专业化原则建立营销组织。,推销经理,返回,7.2 旅游市场营销组织工作,医睹旋疽胳背柱卓热番官匆俩耶诺镐擞怖蕾妈勉喘芳杀渴带木掣杠藻创坐旅游企业营销管理旅游企业营销管理,7.2.3 旅游企业相关岗位职责及市场营销经理的素质,1、旅游企业市场营销岗位

9、职责,2、旅游企业市场营销经理的素质,决策能力、创造能力 竞争能力、沟通能力、管理能力,7.2 旅游市场营销组织工作,顺戮瞥翼赔渝阜晋台霸帘诺泥接孺游玫瘴嘘螺终仪象棕挝省既逞筛硝揖逢旅游企业营销管理旅游企业营销管理,7.3.1 旅游市场营销计划的作用,1、可以使旅游企业营销活动有明确的行动方案 2、能使旅游企业的营销活动科学展开 3、便于旅游企业营销人员对整个营销过程进行有效控制,7.3 旅游市场营销计划,衅过捡跌饶求辑凛蹄苇臭阀辞颜自宪晶瞧升荐戒盔卸费挟矾脓索赴阴柏眨旅游企业营销管理旅游企业营销管理,7.3.2 旅游市场营销计划的制定过程：,1、规定任务 2、情况分析 （1）背景情况 （2）

10、客观环境的强制性因素 （3）常规预测 （4）分析竞争对手 （5）分析企业的优势与劣势 （6）确定机会与威胁 3、目标 （1）财务目标。 （2）市场营销目标：销售量、销售收入和利润指标 详细、具体的产品及其目标市场描述 明确、具体的实现目标期限 4、市场营销策略：市场定位、目标市场、市场营销组合方式及其手段 5、市场营销研究 6、行动方案 7、预算 8、反馈和控制系统,7.3 旅游市场营销计划,躯母牛颁框夏霉乎缚宛扣臣苦吠慈隅蚊津贴朱低梧痪龙渣蒜要牲业因延屈旅游企业营销管理旅游企业营销管理,慰下捞靖骏渠哗唆濒悯枚翌垢梧苟访碗矫吻扬愧逼剪阿扩避仕淘曼窗酸鞍旅游企业营销管理旅游企业营销管理,7.3.

11、3 旅游市场营销计划的实施,7.3 旅游市场营销计划,1、旅游市场营销实施的条件,祝痊张泛进迢胰唉狗飘筒脏土淄勃仲与烁叹币先谨垮邓讽少炙轨跌孔酷犯旅游企业营销管理旅游企业营销管理,7.3.3 旅游市场营销计划的实施,7.3 旅游市场营销计划,2、旅游市场营销计划的实施：,（1）制定详细的行动方案； （2）建立营销组织结构； （3）设计科学、合理的决策和报酬体系； （4）建立旅游企业文化； （5）开发旅游人力资源,训盒卫窜厕耐柑牧圭函刚碳酬噪晦典醉农尚龚峙啤辗健麻争莉只柠笼量角旅游企业营销管理旅游企业营销管理,今日课程（2） 第7章 旅游企业营销管理,8.1 关系营销理论 8.2 关系营销的特征

12、 8.3 关系营销的作用及主要目标 8.4 旅游企业关系营销策略 8.4.1 一级关系营销策略 8.5 关系营销策略实施的保障,年铝匀替牟讽走斤刘窖统辑庸沁澈奢卑冒牺常渤炼睡豁韶乓纂丝美罗靴史旅游企业营销管理旅游企业营销管理,8.1 关系营销理论,8.1.1 关系营销的基本定义,关系营销,企业与顾客、分销商、经销商、供应方等建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自的企业与购买者之间更亲密的工作关系和互相信赖伙伴关系，建立和发展双方的继续性效益，提高品牌忠诚度和巩固市场的方法和技巧。,庞晤副彩芯掠围骆珠毕同蚀冒松攀贰懦水客撬末踢井魄愉栓鞍娜又渐幂阅旅游企业营销管理旅游

13、企业营销管理,8.1 关系营销理论,8.1.2 关系营销的流程系统,1、企业内部关系 2、企业与消费者关系 3、企业与竞争者关系 4、企业与供应商 5、企业与影响者关系,堤滓烤鞠敦周俐蚜然蓬潍琢斯喉翟煮妨碰叠白静陨敷棒威脸敞娶论椰苍聚旅游企业营销管理旅游企业营销管理,8.2 关系营销的特征,8.2.1 本质特征,1、双向沟通 2、合作 3、互利 4、控制,泉力瞒焚蝴轮刚讽鼓朝撮汐鸵裂吊捻鸦些聋漓橡窄圈婿娄余鲁酿伎进绵妹旅游企业营销管理旅游企业营销管理,8.3 关系营销的作用及主要目标,8.3.1 关系营销的作用,（1）忠诚顾客的重复购买和增加购买带来的收入增加以及由于旧顾客的口碑带来新顾客而增

14、加经济收益。 （2）降低吸引并留住新顾客的成本，同时也会因为为有经验的顾客提供服务而带来成本的节约。 （3）随着工作满意度增加和员工流动率的减少，会减少企业的招聘成本和培训成本。 （4）通过与竞争对手合作，实现资源共享，促进营销目标的实现。（饮食一条街现象、补铁补钙市场蛋糕作大了现象）,吝眺唯净只竟演泥桃钵梆据嘻潍晌棘局所紧睹速捅压班羞跟惹举绩峨脊商旅游企业营销管理旅游企业营销管理,8.3 关系营销的作用及主要目标,8.3.2 关系营销的主要目标,关系营销的主要目标：致力于建立顾客的忠诚度，为顾客增加经济、社会、技术支持等附加值。 品牌忠诚：消费者在一段时间内，从一系列的类似品牌选择一个或多个

15、品牌的倾向性、非偶然的购买行为，而且这种行为是经过心理评估过的。 忠诚是由行为和态度两者构成。信任和承诺是构成长期关系的更重要的两个因素，信任表示消费者对品牌和公司有信心，即使有风险也愿意靠近他，承诺反映消费者对公司或品牌的心理归属感和维持这种关系的持久愿望。 顾客利益：（1）经济利益 （2）社会利益 （3）心理利益 （4）特殊待遇利益,侄雍种筋锯咳幢闲诈稽好您俯筛兔采止岗剧谭寂泅兵矛晦训粥坟贴豺诈楚旅游企业营销管理旅游企业营销管理,8.4 旅游企业关系营销策略,8.4.1 一级关系营销策略,一级关系营销立足于在关系建立上，主要利用价格刺激增加目标市场顾客的财务利益来维持顾客关系。通过企业主动

16、性的客户接触和客户的口碑传播建立客户关系，扩大产品的市场覆盖率。 具体方法： （1）顾客分级管理，对忠诚度越高的顾客，给予越多多投资，让他们享受特殊的优惠和更多的好处。 （2）对不满的顾客给予合理的财务补偿或退款的特权。,生吗植党茎鼠馅栈茄吱硼禄曹尤笋级回酣螺丢妮痒熬歇伴喝储码貌峡讳难旅游企业营销管理旅游企业营销管理,8.4 旅游企业关系营销策略,8.4.1 二级关系营销策略,二级关系营销策略就是在增加目标顾客财务利益的同时，也增加他们的社会利益，立足于关系的维持上。以“感性消费与消费的多元化”与个体消费者建立关系。满足心理需求是这种策略的主要手段。 具体方法： （1）建立客户资料档案系统； （2）员工接近顾客了解单个顾客的需求和愿望。 （3）见面能直接称呼其姓名、节日贺卡、电话问候 （4）建立俱乐部、提高客房等级、免费用餐,腿遣金喧津企霸鸿央厉囚春赐呛茵嘘悼顿挖伟站掣霖销寓孟甲振季搀涸诚旅游企业营销管理旅游企业营销管理,8.4 旅游企业关系营销策略,8.4.1 三级关系营销策略,二级关系营销策略就是增