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1、销售代表礼仪讲座,销售代表的个人素质,1、忠于企业，勇于负责 2、热忱服务，信誉至上 3、坚毅自信，吃苦耐劳 4、精通业务，知识渊博 5、文雅有礼，谈吐动听 6、了解政策，遵守法律 7、讲究信誉，坚守品德,销售代表仪表美的意义,1、能塑造良好的第一印象 首因效应、分钟光环效应 走向对方分钟、握手分钟 寒暄秒、坐在座位上秒 2、能满足顾客审美的需要 3、是商务人员自尊自爱的表现,销售代表着装的原则,有个性 整体性、 原则（时间、地点、仪式） 、着装应满足他人对其“社会角色”的期待 、选择得体的服装款式 、注重色彩的协调（统一、点缀、对比、呼应、衔接） 、服装与人体的协调,销售代表站姿,、头正、颈
2、直、双肩展开向下，人体有向上的感觉 、收腹、立腰、提殿 、腿直、膝盖挺直、小腿向后发力、重心在前脚掌 、女士拇指交叉、脚跟并拢、脚尖呈形 、男士脚尖呈形或与肩并宽，手置于殿部 、站立时保持面带微笑 训练方法：贴墙站立法、背对背站立法,销售代表坐姿,原则是端正、大方、自然、稳重 1正确的坐姿 入坐时要轻要稳 上身保持站姿、双膝并拢，两脚平行，鞋尖方向一致 双脚可正放、侧放、并拢或交叠 双手可自然弯曲放在膝盖或大腿上。如果坐在有扶手的沙发，男士可将双手分别搭在扶手上，而女士，最好只搭一边扶手，以显示高雅 坐在椅子，一般坐满椅子的23。一般情况下，不要靠背，休息时可轻轻靠背 起立时，双脚往回收半步，
3、用小腿的力量，将身体支起，不要用双手撑着站起，要保持上身的直立状态。,销售代表坐姿,2、不良坐姿： 与人交谈时，双腿不停抖动，甚至鞋跟离开脚跟在晃功，是不礼貌的，缺乏教养的表现。 坐姿不符合环境要求。与人交谈时不能叠腿，特别是谋职面试；与领导、长辈的谈话，应该保持双“L”形。即大腿与小腿成直角，臀部与背部成直角而且不能靠背。 不能将双脚搭到椅子、沙发、桌子上。 女士叠腿姿势要慎重、规范，不可成“4”字型。男士也不能出现这种不雅的坐资。 坐下后脚尖相对。或双腿拉开成八字型。也不能将脚伸得很远。,销售代表的走姿：,以站姿为基础，面带微笑，眼睛平视。 双肩平稳，双臂前后自然地，有节奏地摆动，摆动以3
4、0一35度为宜，双肩，双臂都不应过于僵硬。 重心稍前倾，行走时左右脚重心反复地前后交替，身体向前移。 行走时，两只脚两侧行走的线迹为一条直线。 步幅要适当。一般应该是前脚的脚跟与后脚的脚尖相距为一脚长，但因性别身高不同会有一定差异。着装不同步幅也不同。如女士穿裙装(特别是穿旗袍、西服裙、礼服)和穿高跟鞋时步幅应小些，穿长裤时步幅可大些。 跨出的步子应是脚跟先着地，膝盖不能弯曲，脚腕和膝盖要灵活，富于弹性，不可过于僵直。 走路时应有一定的节奏感，走出步韵来。,销售代表的走姿：,不良的走姿： 走路最忌内八字、外八字。 弯腰驼背，摇头晃脑，扭腰摆臀。 膝盖弯曲，重心交替不协调，使得头先去，腰和臀后跟
5、上来。 左顾右盼，走路时抽烟，双手插裤兜。 身体松垮，无精打采。 摆手过快，幅度过大或过小。,销售代表的手势,手势是人们交往时不可缺少的动作，是最有表现力的一种“体态语言”。手势美是种动态美。能够恰当地运用手势来表情达意，定会为交际形象增辉。 1使用手势应注意的问题 手势的使用应该有助于表达自己的意思，但不宜过于单调重复。也不能做得过多。反复做一种手势会让人感到修养不够，与他人交谈时，随便乱做手势，不住地做手势，会影响别人对你说话内容的理解。应约束自己，讲话时注意自我控制手势的运用。 打招呼、致意、告别、欢呼、鼓掌等都属于手势范围，应该注意其力度的大小、速度的快慢，时间的长短，不可以过度。如看
6、体育比赛、文艺演出或欢迎人到来时的鼓掌，应该用右手手掌轻拍左手手掌心，不可过分用力。也不可以不鼓掌。更不应该用鼓掌表示不满，即喝倒彩。 在任何情况下，不要用拇指指自己的鼻尖和用手指点他人，谈到自己时应用手掌轻按自己的左胸，那样会显得端庄、大方、可信。用手指点他人的手势是不礼貌的。 介绍某人，为某人指示方向，请人做莫事时，应该使掌心与地面成45，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴。指示方向，上身稍向前倾15度，以示敬重，这种手势被认为是诚恳、恭敬、有礼貌的。,销售代表的视觉,眼神是无声的语言。不同的看，也同样体现一个人的修养。商务人员在社交中应从以下几个方面去把握看的要领： 1注视的时间 与人
7、交谈时，不能长时间地“盯视”对方。人们可以长时间地注视一件物品或一只动物，但不能长时间地注视一个人。一般在与人交谈时，眼睛有50的时间注视对方，50的时间注视对方脸部以外的5一10厘米处。从始至终地注视对方是不礼貌的。社交场上，无意与别人的目光相遇不要马上移开，应自然对视 l一2秒，然后慢慢离开。与异性目光对视，不能超过10秒钟，否则将引起对方的无端猜测。总之，要符合看的礼仪，必须根据看的对象和场合把握好注视的时间。,销售代表的视觉,2看的位置 用目光注视对方时，应是自然、稳重、柔和的，而不能死死盯住对方某一部位，或不停地在对方身上“扫射”，就是极为失礼的。注视对方的什么位置，传达的信息有区别
8、，造成的气氛也相异。不同的场合和对象，目光所及之处应有差别，可选择具体的注视区间。 (l)公务注视区间 公务注视区间是指在进行业务洽谈、商务谈判、布置任务等谈话时采用的注视区间。范围是：以两眼为底线，以前额上部为顶点所连接成的三角区域，由于注视这一部位能造成严肃认真、居高临下，压住对方的效果。所以常为企图处于优势的商人、外交人员、指挥员所采用，以便帮助他们掌握谈话的主动权和控制权。,销售代表的视觉,(2)社交注视区间 社交注视区间是指人们在普通的社交场合采用的注视区间。这一区间的范围是以两眼为上线，以下额为顶点所连接成的倒三角区域。由于注视这一区域最容易形成平等感，创造良好的社交氛围，人们常在
9、茶话会、舞会、酒会、联欢会以及其他一般社交场合运用。注视谈话者这一区域，能让说话者轻松、自然，能比较自由地将自己的观点、见解发表出来。 (3)亲密注视区间 亲密注视区间是指具有亲密关系的人在交谈时采用的注视区间。主要是对方的眼睛、嘴部和胸部。恋人之间，至爱亲朋之间，注视这些区域能激发感情，表达爱恋。 3敢于正视对方 交谈中敢于有礼貌地正视对方，是一种坦荡、自信的表现，也是对他人的尊重的体现。与人谈话时眼睛往上、往下、眯眼、斜视、闭眼、游离不定，是傲慢、胆怯、蔑视、漫不经心的表现。但应注意：当别人难堪时不要去看，交谈休息，或停止谈话时不要正视对方。,销售代表礼仪讲座,微笑服务 微笑之所以美，体现
10、在笑的适度微笑是用语言和眼神表现的， 是融洽关系，缓解矛盾的方法 是热情待客的表现 是生意兴隆的法宝 微笑的基本要求： 要发自内心 注意礼仪规范,销售代表聆听的艺术,环境幽雅，无噪声干扰 集中精力，耐心聆听 尽量不要打断别人的话 注意听清内容 保持镇静，不要急于反驳 恰当地提出问题，以表明你在认真的听 会察颜观色，推测对方意图、情绪的变化 注意自己的身体语言,介绍商品,基本要求 有丰富的商品知识 突出重点，真实正确 诚恳热情，恭敬有礼 商品介绍的礼仪 让客户进入谈话 不和客户争执 举止端庄稳重 语调、语速、音量适中,推销语言,接触客户. 商品介绍 设身处地（FABE说明术） 急人所急 特征 F
11、 从众效益 优点 A 客户利益 B 代表证据 E 洽谈说服 . 促成交易 语言简短明确假设询问法 陈述自信坚定肯定暗示法 看准客户心理选择答案法 激发购买欲望指定承诺法,认识推销,什么人才能推销员 推销人员必须学习 推销学习过程可以简单归结为了解、实践、实验、体验、分析、琢磨、练习、悟性八个步骤 推销是一种说服工作，说服就是要解除人的疑问，使对方产生新的认识。说服不时欺骗，欺骗说而不服。,确立正确的推销意识,了解自己推销对象，在推销对象面前展示自己的魅力，运用推销技巧，获得推销成功 明白推销什么（观念） 推销过程的主导活动（理解人）,确立正确的推销意识,放弃不该注意的东西（学会融通） 推销的思
12、想准备（创造机会的设想、抓住机会的意识） 推销机会（拒绝是推销的开始，注意力应放在用户障碍上） 掌握产品知识，理解推销对象，才能推销你的产品。,推销的基本要领,把自己推销出去 （赢得好感、信任） 深入用户立场 （易位思考） 注意推销以外的事情,推销活动的事前准备,确定推销对象 推销对象的购买动机 何时推销最恰当 谁是起购买决定作用的人,顺利推销应处理的问题,引起对方兴趣 打消戒备心理 缩小感情距离,推销接近的技巧,送礼接近法 展示接近法 悬念接近法 赞美接近法 幽默接近法,推销宣传的要求,要对自己的产品充满信心 对产品性能不能过分夸张 用用户听得懂的语言推销，语言清楚,推销过程中转化异议的手法
13、,掌握情况，先入为主 缩小单位，感受便宜 强调价值，淡化价格 找准目标，比较优势 确定理由，调整价格,保持推销成果的措施,不要忘记你的客户 在社会中传播你的影响 没有成交也要保持住关系,推销的职能,寻找用户 传递信息 推销产品 提供服务 收集情报 分配商品,销售代表的业务知识,企业知识 技术知识 产品知识 用户知识 市场知识 竞争状况,销售代表的分类,咨询型 业务型 叫卖型 懒散型,推销战术,1示范展示法 2附加引购法 3参与推销法 4间接成交法 5权威扩张法 6传递连销法,推销战术,7连销引购法 8寄物回购法 9压力分散法 10风险化解法 11联动组销法 12培训引购法 13深根回报法 14换物再销法 15期望超越法,课程结束,
