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1、大客户电子商务项目业务模式设计汇报研讨会,会议目的/ 议程安排,会议目的： 汇报联想大客户业务模式设计工作进展，征求大家的建议和指导，确定下阶段的工作和方法，推进大客户业务模式的设计。 会议议程： 1、大客户业务模式设计工作汇报 20 刘俊彦 2、大客户业务模式研讨 30 与会者 3、大客户业务高阶业务流程设计 4、大客户电子商务项目的功能范围 10 岳健 5、下阶段工作内容和计划 6、总结 5,大客户电子商务项目业务模式设计阶段性工作汇报,大客户及策略联盟部 刘俊彦 2002-03-21,汇报提纲,1、联想大客户业务模式设计 2、联想大客户高阶业务流程设计 3、大客户电子商务项目的功能范围
2、4、下一步工作计划,汇报提纲,1、联想大客户业务模式设计 2、联想大客户高阶业务流程设计 3、大客户电子商务项目的功能范围 4、下一步工作计划,设计联想业务模式，理清联想与外部企业关系,客户,供應商,联想,营销渠道,第一類 客戶,主要原料,非主要原料,耗材與 零組件,信息流,物流,亞洲區,歐美區,第二類 客戶,第三類 客戶,第四類 客戶,訂單預測,訂單,待加工品,成品,在製品信息/工程信息/發票,訂單預測,资金流,货款,高阶 流程一,高阶 流程二,业务模式设计思路,大 客 户,供应商,物流公司,Intel CPU,板卡 供应,零部件,显示器,联盟合作伙伴,微软,联想,通过交易实现赢利,产品定制
3、,大客户业务环节思考,大客户业务模式的思考,直销：以DELL为例，四个环节主要由厂商自己做； 优势：1、贴近客户，直接了解和满足客户需求； 2、商务流程短，运作成本低、速度快； 3、实现真正按客户需求配置产品。 劣势：1、直接销售，在一些特殊需求上操作难度大； 2、服务网络覆盖面不广，服务费用高。,大客户业务模式的思考,分销：联想原来模式，主要环节通过中间代理商做； 优势：1、对客户的市场覆盖面广； 2、通过代理商接近客户，能够满足客户的特殊需求； 3、代理业务模式成熟，运作风险小； 4、服务渠道覆盖面广，能够就近提供服务。 劣势：1、厂商不贴近最终客户，客户关系把握能力弱； 2、不能直接了解
4、最终客户需求，难以满足客户个 性化需求； 3、商务运作周期长，运作成本高。,联想大客户新业务模式思考,大 客 户,客户关系,产品（服务）定制,商务/物流运作,售后服务,供应商,物流公司,Intel CPU,板卡 供应,零部件,显示器,联盟合作伙伴,微软,联想,联想大客户新业务模式思考,大 客 户,客户关系,产品（服务）定制,商务/物流运作,售后服务,商务服务商,维修服务商,供应商,物流公司,Intel CPU,板卡 供应,零部件,显示器,联盟合作伙伴,微软,联想,物流服务商,联想大客户新业务模式思考,大 客 户,日常拜访、客户活动等,供应商,物流公司,Intel CPU,板卡 供应,零部件,显
5、示器,联盟合作伙伴,微软,联想,产品信息、公司信息需求,产品信息、公司信息,客户关怀需求,关系服务商,日常关系维护,客户信息反馈,$,关系服务商是联想与大客户之 间关系维护的一种补充，通过 服务商协议对关系服务商应做 的的工作进行规定，如定期拜 访、举行客户活动等，根据客 户满意度和其反馈的客户信息 进行考评，并支付相应的费用,联想大客户新业务模式思考,大 客 户,客户关系,产品（服务）定制,商务/物流运作,售后服务,关系服务商,商务服务商,维修服务商,供应商,物流公司,Intel CPU,板卡 供应,零部件,显示器,联盟合作伙伴,微软,联想,物流服务商,联想大客户新业务模式思考,大 客 户,
6、定制化的产品（服务）,供应商,物流公司,Intel CPU,板卡 供应,零部件,显示器,联盟合作伙伴,微软,联想,产品定制包括服务产品的定制， 将通过联想内部卓越的运作流 程保障，如CTO，向客户提供 定制化的产品和服务,产品（服务）定制需求,联想大客户新业务模式思考,大 客 户,客户关系,产品（服务）定制,商务/物流运作,售后服务,关系服务商,商务服务商,维修服务商,供应商,物流公司,Intel CPU,板卡 供应,零部件,显示器,联盟合作伙伴,微软,联想,物流服务商,联想大客户新业务模式思考,大 客 户,供应商,物流公司,Intel CPU,板卡 供应,零部件,显示器,联盟合作伙伴,微软,
7、联想,商务服务商为部分客户提供产品、回收 货款；物流服务商为部分客户提供配送、 验机服务；联想根据两类服务商的工作 量和客户满意度，给服务商支付一次商费用,产品/服务,回款,发票,产品/服务订单需求,产品/服务,产品/服务,回款,回款,产品/服务,$,发票,产品/服务,验机服务,验机回执,验机回执,$,验机回执,联想大客户新业务模式思考,大 客 户,客户关系,产品（服务）定制,商务/物流运作,售后服务,关系服务商,商务服务商,维修服务商,供应商,物流公司,Intel CPU,板卡 供应,零部件,显示器,联盟合作伙伴,微软,联想,物流服务商,联想大客户新业务模式思考,大 客 户,维修服务/服务产
8、品实施,供应商,物流公司,Intel CPU,板卡 供应,零部件,显示器,联盟合作伙伴,微软,联想,维修服务商与中心站一起为客户提 供售后服务和服务产品实施，联想 将根据维修服务商向客户提供的服 务进行按单结算，向服务商支付相 应的服务费用,售后服务质量跟踪,维修服务请求（客户经理/CC）,维修服务请求,维修培训,备品/备件,$,维修信息,联想大客户新业务模式思考,各类服务商价值的论证： （对服务商的投入产出分析） 目前尚欠缺对历史数据的整理和分析，有待进一步对2001年业务经营数据的核算分析做支撑,联想大客户业务关键环节的业务信息点,公司信息（简介、动态、业务方向） 客户（应用）成功案例 历
9、史往来信息 客户经理联系方式 产品信息（配置、价格、性能特点等）,订单价格（审批） 订单状态 信用审核 发货信息（货物确认） 配送计划 合同 帐单、发票（网上支付） 验机（回执）,维修记录（时间、计划） 维修服务请求 投诉 备件/备机 退/换货 售后服务调查（回访）、服务质量跟踪、信息反馈,售后 （保留）,售中 （获取）,售前 （吸引）,客户关系,产品定制,商务运作,维修服务,供应商,产品信息、公司信息等,$,零部件产品,零部件供应信息,退换货，$,物流公司,运输指示 过程信息,运输 服务,Intel CPU,板卡 供应,零部件,显示器,联盟合作伙伴,方案需求,方案 实施,$,设计图纸 采购订
10、单,微软,联想大客户新业务模式全景图,大 客 户,日常关系维护 （日常拜访、活动）,品牌和产品方案推广,客户信息反馈,产品信息、公司信息等信息需求,客户关怀需求,日常关系维护（拜访、客户活动等）,维修服务需求/一次开箱不合格 投诉(大客户经理、CC),帐单、发票,合同、订单状态、发货信息等信息需求,故障产品,可用产品/维修服务/ 退货$,故障件/故障机/退/换货,备件/替换产品， 维修$/退货$,维修知识,客户维修过程信息 维修需求、投诉,维修过程信息 客户信息、投诉,$,$,验机回执,验机服务,联想,验机回执,维修记录、售后服务质量 跟踪（调查）,售 后 服 务 商,产品,产品订单、方案需求
11、,物流 服务商,合同、订单状态、发货信息等信息,联想大客户核心业务能力思考,主要掌握在代理手中， 不清楚哪些客户是对联 想最有价值的客户,直接把握对联想商业 价值最大的客户,客户关系： 产品定制： 商务运作： 售后服务：,原有模式,新模式,没有个性化的产品/服 务定制,能够根据客户需求按需 配置，提供个性化的产 品/服务定制,没有体现大客户的需求， 没有准确的供货承诺,面向大客户的有专用的 商务运作流程，实现准 确的供货承诺,无法区分大客户，为客 户提供统一的标准服务 模式,实现大客户的系统识别， 维修服务商锁定客户，为 客户提供可定制的服务产 品,汇报提纲,1、联想大客户业务模式设计 2、联
12、想大客户高阶业务流程设计 3、大客户电子商务项目的功能范围 4、下一步工作计划,大客户,供应商 合作伙伴,大客户,产品规划,产品研发,系统工程化,产品营运,预测,综合计划,制造,仓储,采购,客户推广,客户管理,销售支持,报修,联想大客户业务高阶流程图,配送,订单管理,客户/技术/ 市场分析,服务商 管理,合同审核,信用审核,帐务管理,验机,配送服务商,服务商 关系,服务商 售后,商务 服务商,大客户,供应商 合作伙伴,产品规划,产品研发,系统工程化,产品营运,预测,综合计划,制造,仓储,采购,客户推广,客户管理,销售支持,产品BOM,销售订单,订单状态,交货单,订单需求,生产计划,库存信息 查
13、询/回复,在制/产品入库信息,提货单 可发货信息,报修,历史订单、订单状态（配送计划） 验机回执,联想大客户业务高阶流程图,制造工艺,配送,库存信息,订单管理,客户/技术/ 市场分析,服务商 管理,合同审核,信用审核,发货确认,帐务管理,发货状态 配送计划,验机,发货信息,发票,服务商售后,回执,验机,服务商 售后,配送服务商,产品,$,服务商关系,商务 服务商,回执,大客户,供应商 合作伙伴,特配咨询 投标、合同,产品规划,产品研发,系统工程化,产品营运,预测,综合计划,制造,仓储,采购,客户推广,客户管理,销售支持,客户需求 技术发展 业务战略 经营指标,中长期产品策略 产品成本,中长期产
14、品策略 产品开发需求 （立项书）,研发需求 解决方案,产品数据 技术要求,产品BOM,产品价格、产品政策,产品价格、产品政策 销售预测（短期）,销售预测,销售订单 换机要求,订单状态,交货单,订单（特配）、状态查询,预测数据,采购计划 采购请求回复,产能,生产计划,库存信息 查询/回复,在制/产品入库信息,物料出库信息,库存信息,采购入库,采购订单,采购订单确认,提货单 可发货信息,(备件),采购订单/索赔/$,报修,反馈 维修信息,备件调拨/维修物品入库单,维修件/产品出库单,历史订单、订单状态（配送计划） 验机回执,客户信息/反馈,客户、技术、 市场信息,客户关怀、 信息需求,维修信息,联
15、想大客户业务高阶流程全景图,制造工艺,历史数据,配送,活动状况反馈,品牌/产品信息 客户关怀,库存信息,订单管理,订单状况,备件计划,客户/技术/ 市场分析,年度任务,中长期产品策略,供应端产品 /市场状况,技术信息,服务商 管理,合同审核,信用审核,客户信息,日常拜访 信息沟通,特配信息 标书、合同,发货确认,$,帐务管理,发货状态 配送计划,验机,发货信息,发票,服务商售后,维修 /退/换 货信息,回执,验机,服务商 售后,配送服务商,产品,$,.,服务商关系,商务 服务商,联想大客户订单管理二阶流程初探,汇报提纲,1、联想大客户业务模式设计 2、联想大客户高阶业务流程设计 3、大客户电子
16、商务项目的功能范围（链接） 4、下一步工作计划,1、联想大客户业务模式设计 2、联想大客户高阶业务流程设计 3、大客户电子商务项目的功能范围 4、下一步工作计划,汇报提纲,下一步工作计划,请领导指正！,1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。20.8.1420.8.14Friday, August 14, 2020 2、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。15:57:3815:57:3815:578/14/2020 3:57:38 PM 3、越是没有本领的就越加自命不凡。20.8.1415:57:3815:57Aug-2014-Aug-20 4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。15:57:3815:57:3815:57Friday, August 14, 2020 5、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。20.8.1420.8.
