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1、保险电子商务行业 -客服中心,慧择网版权所有 2010,电子商务的快速发展，已经成为国内外保险业发展的一大趋势。有数据显示：电子商务能够使保险行业的交通费平均下降75.48%，通讯费平均下降64.31%。而对客户而言，通过电子商务不仅能享受到更加个性化的服务，还能减少投保过程中信息不对称导致的诚信问题，因而倍受青睐。,根据赛迪顾问研究，2008年中国保险电子商务保费收入达到72.6亿元人民币，同比增长将达到130%，各主力保险公司纷纷加入保险电子商务的市场争夺，预计到2011年，该市场规模将达到363.4亿元。,国务院、保监会等相继颁布了国务院关于保险业改革发展的若干意见、中国保险业发展“十一
2、五”规划信息化重点专项规划、电子商务发展“十一五”规划等一系列关于保险业及电子商务发展的重要纲领性文件，明确指出“十一五”期间要大力推广保险电子商务,保险与电子商务完美结合的时代,一、两个产业的结合,-第三方保险电子商务的前景,保险的特性决定了 电子商务化的宿命,世界现状,我国现状,保险是一种无形商品，交易的主体是保险利益关系，不受地理因素的限制，也不要求大量的实物转移、物流配送，这恰恰与电子商务的特点不谋而合。因此，保险商品与传统商品相比，更适合进行网络销售。,我国目前保险电子商务起步较晚，目前还是保险公司的网站占据优势。然而随着我国互联网市场的快速发展，网上购物日趋理性，独立于保险公司之外
3、的中立的保险网站正逐渐受到用户青睐。,在保险电子商务比较成熟的国家，独立于保险公司之外的保险网站在网络保险市场占据绝对优势。据Cyber Dialogue统计，美国在网上购买的保险中，仅有20是通过保险公司专属网站进行的，而非保险公司网站却占到了80。,保运通正是在这个大趋势下看到了中国的中小企业这块保险市场需求，中小企业数量众多，抗风险能力弱，单个企业保费少，投保及理赔时信息不对称，可通过电子商务低成本运作。,一、两个产业的结合,美国的第三方保险电子商务网站于上世纪 90 年代中期开始出现， 到90 年代末期经历了第一次发展高潮，众多第三方电子商务网站 如雨后春笋般涌现。目前在美国至少有十几
4、家网站仍在从事第三方 保险电子商务的业务，比较有影响力的主要有InsWeb， Quotesmith， Quickquote， SelectQuote 等网站。,二、世界各国的情况-美国,二、世界各国的情况-美国案例分析,Quotesmith 公司成立于1984 年，总部位于伊利诺伊州，开始只是为保险代理人 提供产品和费率信息。1996 年开始在网上开展业务，1999 年8 月成功融资6300 万美 元，并在纳斯达克小型资本市场板块(Nasdaq Small Cap Market)上市。现在Quotesmith 公司通过自己的网站I 以及配套的呼叫中心来开展业务。它综合采用了获取 线索和出售保单
5、两种模式来开展业务。I 主要出售人寿和健康险产品，对于 非寿险产品它主要通过向其他保险机构提供销售线索来取得收入。,二、世界各国的情况-欧洲,1997 年，意大利RAS 保险公司用微软技术建立一套造价为110 万美元的网络保 险服务系统，在网上提供最新报价。该公司月售保单从当初的17 套上升到了1999 年 初的1700 套。英国于去年建立的“屏幕交易”网址提供7 家本国保险商的汽车和旅游保 险产品，用户数量每个月以70%的速度递增。 目前，英国保险业的电子商务量只占市场总量的不足10%(以业务处理评估)或不足 5%(以成交量评估)，但在可预期的未来，这个数字将会成倍增长。据英国皇家特许 保险
6、协会的数字，2003 年圣诞节前不到个 月的时间里，英国消费市场通过互联网成交的保险金额达20 亿英镑(约合300 亿元人 民币)，同比增长100%。2005 年英国保险电子商务收入更是达到了40 亿英镑。尽管 这个金额大多花在消费类产品上，但也可以推断，电子保险业务量正在以相应的倍率增 长。,全球最大的保险及资产管理公司之一的法国安盛集团，1996 年就在 德国试行了网上直销，起初约有8%的新单业务通过互联网来完成， 到2006 年初已经有35%的新单业务通过网络完成。 世界第二大再保险公司瑞士再保险公司则宣布，电子商务帮助该公司 平均每年节 省7.5 亿瑞士法郎。由于电子商务已经开始动摇国
7、际承保市场的整个 流程，英国劳合社、国际承保协会和劳合社保险经纪人协会最新 提出了激进的改革方案，明确规定在保费和理赔的会计方法和其他 的各个流程上应该考虑到电子商务的运用。,二、世界各国的情况-欧洲,韩国汽车保险业 2006 年11 月8 日公布的数据显示，由于通过互联网购买汽车保 险比用传统方式购买汽车保险更便宜，截至2006 年9 月份，在网上购买汽车保险的韩 国人已达到201 万人，网上汽车保险业务占全部汽车保险市场的份额达到13%。2001 年，行业领导者Kyobo 汽车保险公司率先推出通过互联网购买汽车保险的服务。目前 在韩国，通过互联网购买汽车保险的费用可比用传统方式购买汽车保险
8、大约低30%。 业内数据还预测，2006 年年末韩国网上汽车保险业务所占份额将轻松突破15%。Kyobo 汽车保险公司的高管则认为，这一份额在2009 年之前将超过30%。,二、世界各国的情况-亚洲,日本的网上保费收入已从2000 年的5 亿美元迅速上升到2005 年的近40 亿 美元。,慧择及保运通平台是一种服务型电子商务。保运通电子商务是在B与B之间，搭建了一个B的中间平台；而在这个平台上流转的，是信息与服务。,经济学上有个简单的原理-信息不对称，会导致市场不能有效运转，整个市场效率低下。而信息流畅通的市场，会最大限度发挥市场的潜力与经济能量。 慧择使用互联网为工具以货运险、个人险产品为切
9、入点通过对各家保险公司（上游信息）和须购买货运险的企业（下游信息）、个人用户的全面整合，把供应商和消费者连接起来。一只手汇集和掌控着越来越多的会员客户，另一只手，则与保险公司紧密相连。 慧择很好地充当了供应链整合的角色，这是21世纪以来最具现代商业精神的运作模式。慧择对上下游进行良好整合，将会成为中小企业及个人最值得信赖的在线保险经纪人。,网站的定位-整合产生价值,网站介绍,作为中国最大的第三方保险电子商务网站，慧择凭借良好的用户体验、完善便捷的购买流程、让用户放心的服务保障，荣获“2009年中国保险电子商务用户最满意品牌奖”。目前 拥有30万交易会员，好比保险业的携程网。 平台以慧择网（）为
10、载体，将多家保险公司的产品纳入产品在线对比系统，通过webservice接口调用模式与保险公司业务系统实时对接，为客户提供全天候、多角度、无差别的保险服务，实现了业务流程的标准化、自动化和客户服务的体系化、人性化。 平台的应用改变了保险产品晦涩难懂的现状，使保险产品通俗地展现给客户，为各阶层用户提供了无差别的优质的保险服务，对建设和谐社会发挥了积极作用； 解决了代理人制度下保险人和被保险人之间“信息不对称”的问题，提高了客户自主选择保险产品的能力；系统对接打破了保险公司和保险中介之间的“信息屏障”，全自动化的实时在线核保方式提高了保险公司的业务风险管控能力；承保数据实时进入保险公司业务系统，保
11、障了被保险人利益，彻底解决了困扰第三方网络保险发展的“假保单”问题，树立了第三方网络保险的公信力。,优保（UB）是翼华科技（厦门）有限公司（“翼华科技”）所有并运营的在线保险 服务网站。 翼华科技是美国eHealth China Inc.的全资子公司， 2003年底在中国厦门成立， 是一家在中国开展业务的外商独资公司。翼华科技和eHealth China Inc.都属于 eHealth, Inc.的子公司。 2006年10月12日，eHealth, Inc.在纳斯达克成功上市 平安网上直销,竞争对手分析,慧保网（北京） 中民保险网（深圳） 钱袋网（深圳） 久久保险网（北京）等,追随者,客服体系
12、-口碑营销 我们定位是一家服务公司，它只是碰巧卖的是保险。 热情、个性化、流程化 ，一切围绕客户体验。客户服务是我们一贯追求的理念。毕竟，服务品质才是我们的立足之本。令人印象深刻的服务在顾客中会造成强大的口碑营销效应。,慧择网未来的核心竞争力,客服整体概述,大客服的概念： 为了能使企业与客户之间形成难忘的愉悦的亲历互动，公司所能做的一切工作。所以大的范围来说,我们所有人都在做客服,只是客服部门处在了最一线.所以需要大家配合和支持才能将客服的工作做得更好. 客服中心就是客户的代言人，必须代表客户说话。客服是双面胶,一头粘着客户,一头连着公司内部各相关部门 服务创造价值-客服中心通过服务来创造和提
13、升整个公司带给客户的价值,通过服务效应直接或间接获取客户、争得市场，其服务效应可分为两部分:一是规模效应(可扩展性,服务功能未来扩展到部分业务受理处理、销售支持、部分销售等多项服务)，二是口碑和品牌效应。,HZINS,客户评论摘抄,打算去香港购物和观光，原来打算买全球计划的，客服推荐说买这个比较适合价格又便宜。慧择不错能替我们用户着想，不会想办法让你买贵的。慧择不错会向朋友推荐的。 好便宜啊，10天才5块钱，之前在淘宝买过一份，后悔了，价格和保障都不如这个好，看来要买保险还是要在这种专业的保险网站上选。 刚刚买了这份保险，感觉这种网上买保险的方式非常新颖，我很喜欢，不用填写那些表格，坐在电脑边
14、就可以购买。希望这种保险的全新方式可以大力普及。 这个保险是我这几次出差必买的一个产品，慧择的服务很值得信赖,HZINS,寄语-客户表白,HZINS,1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。20.8.1420.8.14Friday, August 14, 2020 2、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。04:40:0204:40:0204:408/14/2020 4:40:02 AM 3、越是没有本领的就越加自命不凡。20.8.1404:40:0204:40Aug-2014-Aug-20 4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。04:40:0204:40:0204:40Friday, A
15、ugust 14, 2020 5、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。20.8.1420.8.1404:40:0204:40:02August 14, 2020 6、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2020年8月14日星期五上午4时40分2秒04:40:0220.8.14 7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2020年8月上午4时40分20.8.1404:40August 14, 2020 8、业余生活要有意义，不要越轨。2020年8月14日星期五4时40分2秒04:40:0214 August 2020 9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。上午4时40分2秒上午4
16、时40分04:40:0220.8.14 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。8/14/2020 4:40:02 AM04:40:022020/8/14 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。8/14/2020 4:40 AM8/14/2020 4:40 AM20.8.1420.8.14 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。14-Aug-2014 August 202020.8.14 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。Friday, August 14, 202014-Aug-2020.8.14 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。20.8.1404:40:0214 August 202004:40,谢谢大家,
