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1、（客户管理）满意度评价 体系报告大客户分册 二零零一年度中国电信用户满意度调查 满意度评价体系报告大客户分册 为中国电信集团公司制作 项目编号：01ITCT011-161-055 北京北京 上海上海 广州广州 香港香港 前 言 2001年度中国电信用户满意度研究的主要内容包括如下方面： 建立满意度评价指标体系 进行满意度评价和考核 研究忠诚度与满意度的关系 借鉴竞争对手的服务体系和服务标准 建立主要服务标准 在体系、标准、制度、管理等方面，发现造成客户不满的原因 提出具有操作性的解决方案 为了完成上述研究内容，本次研究项目委托市场调查公司采用定性、定量相结合的市 场研究方法，分三个阶段对中国电
2、信大客户、商务客户、住宅客户以及中国电信集团公司 和部分省、直辖市分公司的内部人员进行了全面、系统的调查研究。 本次调研项目从2000年12月17日开始启动，到2002年3月底完成报告体系初稿，共 计12个工作周时间，分三个阶段进行。研究流程如下图所示： 研究流程示意图 本次调查共涉及全国31个省、自治区、直辖市。定性研究阶段最终完成北京、上海、 广州三地的用户深访99个（包括中国电信大客户、商务客户、住宅客户各33个），电信企 业内部一线人员深访32个（包括北京、上海、广州、沈阳、西安、南宁、济南、福州各地 电信分公司一线人员各4个）。定量研究阶段最终完成全国31个省、自治区、直辖市共计 一
3、万七千多个电信用户的有效电话访问（包括大客户3239个，商务客户6990个，住宅客 户7176个）。 本次调查结果形成如下报告体系： 中国电信用户满意度 评价体系报告 2001年度中国电信用户满意 度评价考核报告 中国电信用户服务标准 及解决方案报告 住宅客户分册住宅客户分册住宅客户分册 商务客户分册商务客户分册商务客户分册 大客户分册大客户分册大客户分册 访问对象：一线服 务人员 研究性质：定性 访问方式：面访+电 话访问 样本量：32人 第二步：定性访问第二步：定性访问第三步：定量访问第三步：定量访问 目 录 第一章满意度评价体系研究阶段项目介绍 .1 第一节研究目标.1 第二节研究方法.
4、1 第三节样本结构.2 第二章结论及建议 .3 第三章大客户评价过程关注点研究.6 第一节调查结论.6 第二节报告名词解释.8 第三节大客户的关注点及现实感受.9 第四章评价体系制定.25 第一节现行大客户满意度评价方法分析.25 第二节大客户满意度评价体系结构.28 第三节大客户满意度评价指标描述.30 第四节评价体系的应用.31 附录一 北京地区大客户评价过程的关注点及现实感受.35 附录二 上海地区大客户评价过程的关注点及现实感受.46 附录三 广州地区大客户评价过程的关注点及现实感受.54 附录四 2001年度中国电信用户满意度研究大客户深访提纲 .61 第一章满意度评价体系研究阶段项
5、目介绍 第一节研究目标 本阶段调研工作的总体目标旨在建立中国电信大客户满意度评价体系，为本年度及今 后2-3年内中国电信大客户满意度评价考核工作提供评价指标和满意度研究体系。具体研 究目标： 了解大客户对电信业务和服务评价过程的关注点 了解大客户在关注点的现实感受 了解大客户对其他电信公司的感受和评价 分析中国电信现行大客户满意度评价方法 制定大客户满意度评价体系 确定本年度大客户满意度评价考核指标 第二节研究方法 研究方法 本阶段采用了深度访问和二手资料研究相结合的定性研究方法。 中国电信集团公司深访：了解中国电信集团公司管理、评价、考核各地分 支机构的现行办法和标准 中国电信各地分公司一线
6、人员深访：了解中国电信各地分公司的工作规范 和标准，以及中国电信各企业一线人员对考核工作的意见和建议 大客户深访：深入发掘中国电信大客户对电信业务和服务评价过程的关注 点及现实感受 二手资料研究：了解和分析中国电信现有的大客户满意度评价方法及对各 地分支机构的考评办法和标准；了解中国电信各地分公司的业务和服务特 点及管理方法 研究技术 在本阶段调查研究中采用MOT技术，发现大客户评价电信业务和服务过程 的关注点及其在各关注点的现实感受状况，分析不同类型大客户群体之间 在关注点和现实感受方面的差异 依据调研发现的大客户评价过程重要关注点和评价结构，初步构建电信大 客户满意度评价体系和各项评价指标
7、 依据电信内部深访和二手资料研究结果调整评价指标，使评价体系合理 化，最终确立中国电信大客户满意度评价体系 研究城市 本阶段大客户面访调查的城市：北京、上海、广州 本阶段对中国电信分公司一线人员进行深访调查的城市： 面访的城市：北京、上海、广州 电话深访的城市：沈阳、西安、成都、济南、福州 第三节样本结构 电信内部人员深访样本结构 大客户代表CallCenter 人员总计访问方式 北京 224 面访 上海 224 面访 广州 224 面访 沈阳 224 电话访问 西安 224 电话访问 成都 224 电话访问 济南 224 电话访问 福州 224 电话访问 总 计 161632 大客户深访样本
8、 调查地区有效样本（个） 北京 11 上海 11 广州 11 总 计 33 第二章结论及建议 （一） 第一阶段调研结论 发现了普遍集中的大客户评价层次以及在各层面上具有普遍性的大量关注点， 对建立大客户满意度评价体系、确定评价指标具有重要价值 北京、上海、广州三地的受访大客户从中国电信提供的产品质量、各业务 过程的服务质量、大客户经理服务质量三方面对中国电信进行了评价 受访大客户对中国电信提供的各类产品（业务、服务及解决方案）质量评 价的关注点普遍集中为：通信质量的可靠性、提供的业务、服务及解决方 案是否符合用户需求 受访大客户从接触电信服务的三个阶段对中国电信的服务质量进行评价 售前阶段（包
9、括认知和咨询阶段）、售中阶段（包括业务办理和开通阶 段）、售后阶段（包括使用和售后服务阶段），在各阶段上存在具有普遍 性的重要关注点 受访大客户对中国电信大客户经理服务的关注点普遍集中在服务的主动及 时性、大客户经理的协调能力及业务素质水平三方面 大客户对中国电信的满意度评价普遍源于他们在重要关注点的现实感受与 期望之间的差距，调查发现的具有普遍性的关注点是客观考察中国电信大 客户满意度状况的重要指标依据 中国电信现行大客户满意度评价方法亟待体系化 最近两个连续年度考察大客户满意度的大部分评价指标仍是目前大客户评 价中的普遍关注点，这部分评价指标可沿用在本年度的评价体系中 鉴于现行单一指标层次
10、评价方法的弊端，以及电信行业飞速发展、市场需 求快速变化的形势，应建立一套在目前及未来2-3年内具有科学性和相对 稳定性的满意度评价体系 （二） 新华信建议 建立分级指标结构的中国电信大客户满意度评价体系 综合本阶段发现的大客户重要关注点，以及对中国电信现有大客户满意度 评价方法，新华信建议从产品质量、服务质量、综合竞争力三方面健全中 国电信大客户满意度评价体系 建议由产品质量、服务质量方面的两级大客户满意度评价指标构成分省考 核评价体系；综合竞争力方面的评价用于考察用户对中国电信及国内其他 电信公司的满意度综合感受，不列入分省的大客户满意度评价体系 建议中国电信（分省）大客户满意度评价体系由
11、两级指标构成 第一级指标包括对产品质量的满意度评价和对售前、售中、售后三个服 务阶段的服务质量满意度评价，以及对大客户经理服务质量的满意度 评价 第二级指标分别为上述五项一级指标的下一级分指标，根据满意度考察 年度的大客户评价过程重要关注点确定。在该评价体系适用的连续考 核年度内，电信大客户重要关注点的变化一般只影响评价体系中当年 度二级评价指标的调整 鉴于目前为大客户提供整体解决方案的电信业务形式以及调查中大客户 的现实感受状况，本次制定的评价体系中不对各类电信业务设置分评 价指标。为保证评价体系在一段时期内的可适用性，新华信建议在今 后2-3年的满意度评价工作中，可根据需要在该体系的第二级指标项目 之下设置相应的第三级指标细分业务的评价指标。由于多级指标 评价体系具有较高的自适应能力，今后可能增设的第三级指标对该体 系的稳定性影响很小，仍能有效保障连续年度考评结果的可比性 将中国电信大客户满意度评价体系应用于本年度的分省考评工作 依据本次调研建立的评价体系进行2001年度中国电信各地分公司的大客户满意 度评价考核，并综合全国31个省、自治区、直辖市的大客户满意度，加权统计后获 得中国电信（全国）大客户满意度。 完善评价体系的长
