微笑服务从心开始 微笑服务与重要性（2020年7月整理）.pdf

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1、 . 1 微笑服务从心开始微笑服务从心开始 有谁不叹服达?芬奇笔下“蒙娜丽莎”那永恒的微笑；有谁不向 往诗经中 “美目盼兮， 巧笑倩兮” 的伊人。 如果说眼睛是心灵的窗口， 那微笑就是灵魂的独白。所以，初生婴儿的第一次微笑才是那么引人 注目，陌生异性间的第一次微笑往往会碰出爱情的火花。个人情感的 升华离不开微笑，现代社会的人际交往也同样离不开微笑。 那么“微笑”的涵义是什么呢？有人说她是一种国际语言，不用 翻译就能打动人们心弦的最好语言，它传递着亲切、友好、愉快的信 息； 她也是一种艺术， 具有穿透和征服人的能力， 表现出特有的自信、 一种无法抵挡的魅力。正如一位哲人所说： “微笑，它不花费什

2、么， 但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变 得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆” 。 语言是人们进行交流沟通的工具，而微笑则是一种无声的语言， 它是沟通的开端，是人际交往的魔力开关，只要你轻轻一笑，就胜过 万语千言。 “微笑服务”更是一种特殊的情绪语言，是服务工作的 润滑剂，是是服务行业的职业道德的重要内容，在很多时候，它可以 代替语言上的欢迎。 微笑是一种抚慰，它可以对他人“一笑值千金”。如果把这种微 笑与友善、热诚的目光、训练有素的举止自然地融为一体，那实际上 就是一道令他人赞不绝口的“美味佳肴”。 他人一见就知道你是乐意 助人，乐于为他人服务的。中国有

3、句老话叫做“朱唇未启笑先闻”， 其实从某种意义上讲，微笑本身就是语言的一种，或者说是语言的添 . 2 加剂。 我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修 养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。是真诚的微笑，不 是讨好的媚笑；是发自内心的微笑，不是暗含讥讽的嘲笑；是轻松自 如的微笑，不是皮笑肉不笑的干笑。一个人可以没有资产，但只要有 信心、有微笑，就有成功的希望。 微笑服务，是一个人内心真诚的外露，它具有难以估量的社会价 值，可以创造难以估量的财富；微笑服务是一股巨大神奇的力量，它 可以创造无价的社会效益，使其口碑良好，声誉俱佳。事实上，微笑 服务是所有服务工作中一项投资最少

4、，收效最大，事半功倍的措施， 正因为如此，微笑服务为各个服务行业和服务单位所重视，所提倡， 所应用。强手林立的今天，要想使自己在竞争激烈的营销市场占有一 席之地，优质服务是至关重要的。而发自内心的微笑，又是其中的关 键。谈到微笑服务促进服务事业的发展，没有比美国的希尔顿饭店更 为成功的了。 当年轻气盛的康纳希尔顿已经拥有 5100 万美元的时候， 他得意洋洋地向他的母亲报捷，老太太对儿子的现有成绩不以为然， 但却语重心长地提出了一条建议：“事实上你必须把握住比 5100 万美 元更值钱的东西。除了对顾客诚实以外，还要想办法使每一个住进希 尔顿饭店的人住过了还想再来。你要想出一种简单、容易、不花

5、本钱 而行之久远的办法去吸引顾客，这样你的饭店才有前途。 ”希尔顿冥 思苦想了很久，才终于悟出了母亲所指的那种办法是什么，那就是微 笑服务。从此以后， “希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于旅客 . 3 的阳光” 。在这条高于一切的经营方针指引下，希尔顿饭店在不到 90 年的时间里，从一家饭店扩展到目前的 210 多家，遍布世界五大洲的 各大城市，年利润高达数亿美元。资金则由起家时的 5000 美元发展 到几百亿美元。 老希尔顿生前最快乐的事情莫过于乘飞机到世界各国 的希尔顿连锁饭店视察工作，所有的雇员都知道，他问讯你的第一句 话总是那句名言: “你今天对客人微笑了没有？” 对于致力打造“服务

6、明星”的每一位员工说， “微笑”是我们与 顾客之间心灵交流的钥匙。 微笑服务的重要性就在于它能给我们营销 工作带来便利，提高效率。 微笑对顾客的情绪有着主动诱导的作用， 顾客的情绪往往受到服 务人员态度的影响。在服务交往中，由于微笑的表情，服务人员很自 然地使用温和的语调和礼貌的语气， 这不仅能引发旅客发自内心的好 感，有时还可稳定旅客焦虑急燥的情绪。声音并非语言，可语言、语 调、语速的变化却可以暗示出服务人员态度的好坏。微笑可在人不经 意间修饰这些声音暗示，使旅客在整个交往中感到轻松和愉快。 微笑服务是一种以心换心、顾客情绪、态度的配合，有利于服务 工作的顺利进行。同时，在服务交往中，微笑也

7、容易给服务人员自身 带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围，处在这一氛围中的服务人 员，他的工作效率也随之提高。微笑在给服务工作带来便利的同时， 也给服务人员自身带来成就感， 这种成就感有利于服务工作者自身的 身心健康。 了解了微笑服务的重要性， 那么如何做好微笑服务呢？许多人认 . 4 为：微笑就是简单的嘴角牵动。我们知道，微笑是一种面部表情，真 诚的微笑是一种最美的面部表情，能让顾客感受到来自你心底的温 暖。要想有真诚的微笑，我们每一位服务人员就必须提高自身的思想 认识和文化素质。 要做到这一点， 服务人员首先要有爱岗敬业的思想， 因为有了对这份工作的热爱，就有了做好服务工作的主动性和责任

8、感，也就有了不断学习和充实自己的动力；其次要加强文化知识的学 习，文化水平的提高有助于思维的扩展。如果我们能够用换位思考的 方法来理解顾客，那就会积极为顾客排忧解难。如果我们能够注意观 察，仔细分析顾客的心理行为，那就容易把握住旅客的需求，把服务 工作做得深入细致。服务本身是一种社会交往，涉及到语言的运用和 行为举止的表现，得体礼貌的语言是微笑服务重要的组成部分。 实践证明，只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能 保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。同时，实践 也告诉我们， 微笑服务是人际交往的通行证， 它不仅是缩小心理距离、 达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、

9、耐心、周到、细致、 文明服务的主要途径， 同时又是诚意与善良的表征和造成对方愉悦的 良药，最后还是引起兴趣、引起好感的温泉和达到服务语言增值增效 的强力添加剂。 在市场经济激烈竞争的环境中，在工作、生活节奏不断加快的形 势下， 我们必须真正把 “微笑” 作为企业在市场竞争中立于不败之地、 保持科学发展而不可忽视的重要服务内容， 通过微笑服务为我们企业 的兴旺发达提供永不衰竭的力量源泉。 . 5 微笑服务可以使客人产生宾至如归之感。“笑迎天下客，满意在 我店”，保持微笑服务的人，走到哪里都是受欢迎的，谁都喜欢同其 打交道。微笑着赞扬他人使对方感到你的诚心，微笑着批评他人使对 方感到你的善意，微笑

10、着拒绝他人使对方体谅你的难处。而不知道微 笑服务的员工使顾客避之犹恐不及。因此，服务工作的优劣，经济效 益的高低也就自然泾渭分明了。 在今后的工作中，我们要踏踏实实地把微笑服务更加细致、深入 地贯彻到每一个服务岗位，每一个工作环节，鞭策每一位员工用心努 力提高自身的服务水平，个个争当文明礼貌的形象标兵。让我们永远 记住并付诸实践那句名言吧： “你今天对顾客微笑了没有？” 微笑是服务者对顾客最好的礼遇和尊敬， 也是我们服务行业的从 业者对服务对象最基本的行为表现! 著名的音乐家谷建芬曾写了这样一首歌：请把我的歌带回你的 家，请把你的微笑留下。对于我们来讲应该是：请把我们的服务带回 你的家，请把客

11、户的微笑留下。要把客户的微笑留下，就从我们自已 的微笑开始吧！ 微笑服务的重要性微笑服务的重要性 文/交广企业管理咨询机构首席讲师谭小芳 有这样一个美好的故事：一家信誉特好的连锁花店，高薪聘 请一位售花小姐，招聘广告张贴出去后，前来应聘的人有四五十个。 经过仔细地筛选后，老板选出了三位女孩让她们每人经营花店一星 . 6 期，以便最终挑选一人。这三个女孩长得都很漂亮，很适合卖花，她 们一个有丰富售花工作经验，一个是花艺学校的应届毕业生，最后一 位只是一位待业女青年。 有过售花经历的女孩一听老板要以实战来考验她们， 心中窃 喜，毕竟这工作对于她来说驾轻就熟。每当有顾客进来，她就不停地 介绍各类花的

12、花语以及给什么样的人送什么样的花， 几乎每一位顾客 进花店，她都能说得让人买去一束花或一篮花，一个星期下来，她的 成绩非常不错。 轮到花艺女生经营花店时，她充分发挥自己所学的专业知 识，从插花的艺术到插花的成本，都精心琢磨。她的专业知识和她的 聪明为她一星期的鲜花经营也带来了相当好的业绩。 待业女青年经营起花店，则有点放不开手脚，甚至刚开始还 有点手足无措。然而她置身于花丛中的笑脸简直就是一朵花，从内心 到外表都表现出一种对生活、对工作的热忱。一些残花她总舍不得扔 掉，而是修剪修剪，免费送给路过花店的小学生，而且每一个买花的 顾客，都能得到她一句微笑地甜甜的祝福-鲜花送人，手有余香。 顾客听了

13、之后，往往都会开心地回应她一笑，然后快乐地离开。尽管 女孩努力干了一星期，但她的业绩和前两个女孩比还是有差距。 出人意料的是，老板最终竟然选择了那个待业女青年。人们 不解为何老板放弃业绩好的女孩，而偏偏选中业绩差的？ 老板自有他的道理， 他说： 用鲜花挣再多的钱也只是有限的， 用如花的心情、如花的微笑去挣钱才是无限的。花艺可以慢慢学，经 . 7 验可以积累，但如花的心情不是学来的，因为这里面包含着一个人的 气质、品德和自信 作为服务人员，微笑一下并不费力，却产生无穷魅力；受惠 者成为富有，施予者并不变穷。作为终端连锁店员工，切记微笑必须 发自内心，只有诚挚的微笑才能打动对方。要始终用微笑的心态

14、接待 进店客户，为他们做些什么，想他们所想，急他们所急。在微笑中去 了解他们的需求，在微笑中去感知他们的心智，要让他们感觉到你的 微笑发自内心的微笑。 国外曾有一句处世格言： “一个人的微笑价值百万美元。 ”这 足以说明一张笑脸对人际交往、对个人事业来说有多么重要。中国也 有名古话：人不会笑莫开店。外国人说得更直接：微笑亲近财富， 没有微笑，财富将远离你。一位商人如此赞叹：微笑不用花钱，却 永远价值连城。真诚的微笑往往能带来意想不到的结果。 位于法国巴黎的科尼克亚购物中心在装修开业前夕， 经理却 为售货员的工作制服没有确定而十分苦恼。 他望着好几家服装公司送 来的竞标样品，尽管都设计得简洁、美

15、观而富有特色，但他总觉得缺 少了点什么，只好向世界著名时装设计大师丹诺布鲁尔征求意见。 这位 83 岁的时装设计师听明白经理朋友的意思后，忠告说：其实员 工穿什么衣服并不重要，只要他们面带微笑。现在，科尼克亚已发 展成巴黎最大的购物中心之一， 并以销售法国纯正葡萄酒而享誉全世 界。同时，它也是巴黎少有的几家没有统一的员工制服的购物中心， 但是它的服务和微笑被公认是世界一流的。 . 8 可见，对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。美国一家 百货商店的人事经理曾经说过， 她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉 快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。谭老师则经 常在课堂上讲微笑服务并不意味着只

16、是脸上挂笑， 而应是真诚地 为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客 内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又 有什么用呢？那么今天，我们的话题呢，就是微笑服务。 微笑， “欢迎光临” ， “请问需要什么服务” ！我们经常在被别 人服务中喜欢见到服务人员发自内心的感觉， 让我们自己觉得被别人 尊重，那样就非常有感觉。当然如果还有比较有亲和力的服务人员， 那就有可能在诱发着你不知不觉的购买。 如果本来是信心十足的去准 备买个东西，结果碰见服务人员苦瓜脸，爱理不理的我想大家就会马 上没有购物冲动。 微笑服务，从心开始，是文明优质服务的具体体现。正如一 位哲人所说： “微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富 了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生， 却给人留下永恒的记忆” 。 同时，有兴趣的朋友可以注意观察一下：凡是面带微笑的动 物都活的很长