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1、发布-实施贵州省市场监督管理局-发布山地旅游购物场所服务质量监督与评价规范（征求意见稿） DB 52/T 贵州省地方标准DB52ICS 01.080.20A22目 录前 言II引 言III1 范围12 规范性引用文件13 术语和定义14 监督评价原则15 服务质量监督26 服务质量评价47 附录A 贵州省山地旅游购物场所服务质量评价指标体系7I前 言本标准按照GB/T 1.1-2020标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本标准由贵州省文化和旅游厅提出。本标准由贵州省旅游标准化技术委员会归口。本标准起草单位：浙江茗苑旅游规划设计研究中心 本标准主要起草人： 本标准
2、为首次发布。 引 言对旅游购物场所进行标准化、高质量管理，有利于完善旅游购物场所环境与接待条件，提高旅游购物服务质量和监督管理水平。为进一步规范旅游购物市场秩序，引导旅游购物服务品质提升，促进贵州省山地旅游综合效益提高和健康持续发展，特制定本标准。III山地旅游购物场所服务质量监督与评价规范1范围本标准规定了山地旅游购物场所的术语和定义、服务质量监督的基本内容、要求，以及服务质量评价的依据、程序、方法、内容和结果等规范。本标准适用于山地旅游购物场所或从事山地旅游商品购物经营管理的各类场所的服务质量监督与评价的相关主管部门。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文
3、件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号GB/T 10001.2 公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号GB/T 10001.5 公共信息图形符号 第 5部分：购物符号GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定GB/T 19001 质量管理体系要求GB/T 26356 旅游购物场所服务质量要求GB/T 36733 服务质量评价通则DB52/T 1161 贵州省旅游购物场所等级划分与评定3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1山地旅游购物 mountain
4、tourism shopping在山地观光、文化体验、休闲度假、康养娱乐、研学旅行等过程中购买以山地特色旅游商品为主的经济文化行为，以及与此相关的行为总和。3.2山地旅游购物场所mountain tourism shopping place 在山地旅游过程中，为旅游者以山地特色商品为主的购物消费行为提供服务的场所。4监督评价原则4.1 客观公正。 以购物场所综合服务为对象进行监督，以客观事实为依据得出公正的结论。4.2 科学严谨。坚持科学严禁的工作态度，采取科学的评价体系和评价方法。4.3 全面准确。全面考察与监督各项工作，把握监督与评价的重点对象和具体要求，准确评价实施效果。5服务质量监督5
5、.1基本要求5.1.1 山地旅游购物场所经营应具有合法的营业资格和有效证照。 5.1.2 山地旅游购物场所设置应符合DB52/T 1161中关于设施、安全、卫生、服务等有关规定。5.1.3 山地旅游购物场所销售的商品应符合国家对产品质量安全要求中的材质、添加剂、致病性微生物、农药残留、重金属、污染物质等的相关规定。5.1.4 山地旅游购物场所应以旅游者为本，方便旅游者。5.1.5 山地旅游购物场所销售的商品应以当地特色山地旅游商品为主，能满足游客个性化旅游购物需求。5.2 硬件设施5.2.1交通设施要求a)内外部交通可进入性好。b)应有中外文对照的交通标志，设计规范、醒目、美观。c)停车场面积
6、大小适宜，有残疾人专用车位，场地平整坚实，有专人负责管理、疏导。d)宜有电动车充电桩，安全有效。e)宜有停车引导和停车位实时剩余数量电子显示牌。5.2.2购物环境要求a)配备有冷暖空调及换气装置，温湿度适宜，各区域通风良好，空气清新。b)三层以上（不含三层）的建筑应有客用电梯。c)应开辟与接待游客容量相适应的公共休憩场地，设置休息座椅，免费为旅游者提供饮用水，提供山地特色商品说明、贵州文化、少数民族历史介绍资料等。d)应有男女分设的公共卫生间，布局合理，厕位充足，卫生良好，符合GB/T18973中A级以上旅游厕所要求。e)垃圾桶分类，数量、位置合理，设计有山地特色，与环境相协调。f)设有残疾人
7、无障碍通道，配备轮椅，提供相应的服务。g)设有贵重物品寄存处。5.2.3服务设施要求a)应设有接待服务台，有专人负责的问询接待处和投诉受理点。b)能通过集中讲解及播放录像等，向游客介绍商品信息及购物须知。c)应有中外文对照的导购信息及对外宣传资料，更新及时。d)应有中外文对照的引导标识（包括导购图、引导牌、指示牌等），清晰美观，设置合理。 e)公共信息图形符号和指示标志，符合GBT10001.1 、GBT10001.2和GB/T10001.5。f)旅游购物场所内柜台货架美观、工整、规范，不同类别商品货柜分设。g)购物主通道宽度不小于1.8m，柜台间距不小于1.5m。h)旅游购物场所应根据经营范
8、围配置必要的购物车、篮、购物袋、包装盒等服务用品，所提供的购物袋等包装用品应是环保产品。 i)设有收银柜台及信用卡结算POS机，提供信用卡付款服务和支付宝、微信等移动支付服务。j)可引入刷脸支付、无人支付等新型支付方式，强化购物服务体验。k)设有快递物流服务窗口，为旅游者提供商品物流服务。l)移动信号全覆盖，通话效果良好，提供免费WIFI服务。m)配有可供旅游者免费使用的电脑，并有上网功能。n)设有手机充电处或提供手机充电设施设备。5.3 购物服务5.3.1 旅游商品要求a)商品明码标价。b)不经营假冒伪劣商品。c)商品种类齐备，陈列合理，方便顾客选购。d)旅游商品标识应符合GB/T 2635
9、6相关规定。e)提供商品示范或试用服务。f)体现贵州山地传统特色和少数民族地域文化特点。g)具有收藏、纪念、欣赏、馈赠意义和实用价值。h)商品质量保障人体健康、人身安全。5.3.2 服务项目要求a)具备常设性的接待人员、导购人员，提供问询、团队接待和登记统计等服务。b)导购服务人员应正确引导游客消费，介绍商品信息详实无误。c)应提供多种支付方式，收银服务规范无误，售后向游客出具纸质发票或开具电子发票。d)宜提供富有山地特色、地方民族特色的包装服务。e)应提供快递物流服务。f)应按照相关规定提供商品退换、保修等服务。g)应为残疾人、儿童和老年人等提供特殊服务。5.3.3 服务人员要求a)服务人员
10、经过岗前培训，具有相应的业务知识和技能，熟悉山地旅游特色商品的属性、制作技艺、文化内涵、民俗风情等信息。b)服务人员着工装、佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁。工装、工牌宜专门设计，凸显贵州山地特色和民族文化。c)服务人员热情主动，举止文明，微笑服务。d)使用规范服务用语，能对外宾提供外语服务，能为特殊顾客提供个性化服务。e)服务人员应具有良好的职业道德，遵守有关商业服务的法律法规、规章制度。5.4监督管理5.4.1质量监控要求a)按照GB/T19001规定，建立企业服务质量管理体系。b)主动接受游客监督，在对游客服务场所明显位置公布质量投诉监督部门、监督电话号码。c)在购物场所入口处设意见
11、(卡、箱)，定期收集分析游客意见，进行相应服务改进。5.4.2投诉处理要求a)应有专人负责接待游客投诉，在经营场所醒目位置设立旅游质监部门或消费者协会投诉电话的中外文标志。b)应建立健全投诉制度，建有旅游质量投诉档案，投诉处理记录、投诉反馈和分析报告保存完整。c)顾客投诉应及时处理，妥善解决，难以协调的投诉应向上级主管部门反映，采取有效措施，做好回访和反馈。5.4.3游客满意度调查要求a)应定期或不定期开展游客满意度抽样调查活动。 b)应在每一评价周期形成满意度调查总结报告，并进行持续改进提升。6服务质量评价6.1总体要求6.1.1 应建立山地旅游购物场所服务质量评价指标体系，有服务质量评价与
12、改进机制，符合GB/T 36733的相关要求。6.1.2 定期进行山地旅游购物场所的服务质量监督和检查，依据检查结果督促相关部门做好整改、提升工作，并整理归档。6.2 外部评价与内部评价6.2.1外部评价a)主管部门评价。由山地旅游购物场所的旅游行政主管部门组织的评价，是服务质量监督检查的结论性评价。b)游客评价。前来购物的游客提出的投诉反馈与意见建议。c)社会评价。社会媒体报道、网络平台反馈、第三方机构评测等形成的社会舆论评价。6.2.2内部评价由山地旅游购物场所内部人员为主（可聘请外部专家参加）进行的评价。6.3 评价组织与评价人员6.3.1评价组织a)外部评价应得到山地旅游购物场所行政主
13、管部门的授权；内部评价根据购物场所实际情况由内部管理人员自行组织。b)评价组织的组成人员应有相应的技术职称和合理的专业结构，分工明确。6.3.2评价人员评价人员应具备以下条件：a)具有旅游行业从业经验或从事旅游业研究；b)熟悉法律法规和标准化政策，掌握相关旅游标准各方面基本知识；c)了解行业主管部门对山地旅游购物场所服务质量的具体要求；d)了解旅游购物场所相关的国家标准和行业标准的要求；e)了解被评价对象的基本情况；f)具有大专以上学历和中级以上职称，有组织管理和综合评审能力，并能解决评价过程中出现的问题；g)严格遵循评价工作纪律，坚持原则、实事求是，并保守被评价企业的商业机密。6.4 评价方
14、式6.4.1 服务质量综合评价采取现场问卷抽样调查、网络平台反馈、专家暗访打分三种形式相结合，每两年进行一次山地旅游购物场所服务质量综合评价。6.4.2 由主管部门统一设计游客满意度调查问卷，邀请旅游购物消费者进行实地实时填写，每一个评价周期内回收有效问卷不少于1000份。问卷回收后进行调查统计和数据分析，形成游客满意度调查结果报告。6.4.3依托政府旅游网站，对旅游购物场所进行网络投票评价，同时结合各大网络平台大数据进行分析和统计，形成网络平台评价结果报告。6.4.4由相关专家对山地旅游购物场所服务现状进行暗访打分，每一评价周期内暗访一次，结束后形成评价报告。6.5 主管部门评价程序6.5.1成立组织成立服务质量综合评价领导机构，下设评价工作机构，人员由行业主管部门或第三方专家组成。6.5.2评价依据a)GB/T 26356、DB52/T 1161等相关标准。b)旅游行政主管部门发布的评价细则、办法（附录A）。c)第5章内提出的具体服务质量监督要求。6.5.3评价实施评价组织和评价人员根据评价依据，采用暗访方式，对山地旅游购物场所服务质量进行评价。6.5.4评价报告评价报告一般应包括以下内容：a)评价工作实施的时间、地点、人员、分工等基本情况；b)评价依据；c)评价指标体系评分表；d)存在问题；e)总体结论；f)整改意见。6.
