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1、1,第4章区分客户,2,学习目标,通过本章的学习，将能够： 了解客户区分的意义 掌握区分客户的不同方法 弄清区分客户的步骤,3,案例 汇丰银行的客户区分,1亿1千万顾客 账户使用频率 产品和服务 产品推荐 现金流与收益,4,案例 汇丰银行的客户区分,A-顶级（高忠诚度，高价值） B-大中型（低忠诚度，高价值） C-大中型（高忠诚度，低价值） D-小型（低忠诚度，低价值） E-非活跃客户 F-可能客户 G-潜在型客户,5,客户区分的意义,帕累托的二八法则 80%的结果源于20%的原因,客户天生是不同的 客户细分的意义 有助于企业更为有效地安排有限的资源。 可以有的放矢，重点突破。 有利于增强客户
2、对于企业的忠诚度。,客户关系管理（2010版） 清华大学出版社 邵兵家主编,6,客户价值的含义,客户价值意味着客户能够为企业带来的利润和销售额，以及客户为企业的生存和发展而做出的贡献。 具体体现在： 因为购买企业产品或者服务而给企业带来的销售额和利润； 降低企业的营销与服务成本； 扩大企业的声誉。,7,8,客户价值,财务价值,非财务价值,来源于客户与企业的直接交易，通过财务报表体现并能精确计算，是交易收益与交易成本之差。,与直接交易无关的价值，包括口碑，员工的积极性与忠诚度等,9,区分客户价值的方法,ABC分析法,ABC分析法,客户关系管理（2010版） 清华大学出版社 邵兵家主编,10,11
3、,区分客户价值的方法,RFM分析法 RFM（Recency Frequency Monetary） 根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值的一种方法。 有时购买数量（Amount Purchased）来代替购买金额，因此RFM法又被称为RFA法 。,12,区分客户价值的方法,RFM分析法 Recency最近一次购买是指客户上一次购买距离现在的时间。 Frequency消费频率是顾客在限定的期间内所购买的次数 Monetary购买金额是客户在一定的时间内购买企业产品的总额。,13,14,15,CLV分析法,CLV分析法 Customer lifetime value客户生命周期 客户
4、在与企业的整个生命周期内为企业创造的价值。 历史利润 CLV 未来利润,客户关系管理（2010版） 清华大学出版社 邵兵家主编,16,17,CLV分析法,“改进型” 客户,“贵宾型” 客户,“放弃型” 客户,“维持型” 客户,客户未来价值,客户当前价值,管理各式各样的客户,有效地获取有钱可赚的新客户 开发已经拥有的客户的盈利能力 保持住同现有的已经有盈利能力的客户关系 将零点以下的客户转变成有利可图的客户或者删掉 将处于盈利边缘的客户移动到有价值的范围之内,客户关系管理（2010版） 清华大学出版社 邵兵家主编,18,19,按企业与客户的关系,1.非客户 2.潜在客户 3.目标客户 4.现实客
5、户 初次购买者 重复购买者 忠实客户 5.流失客户,20,关系转换,21,客户区分过程,确定区分客户的基础,区分不同的客户,分析不同客户的特征,案例分析,22,某厂最近几年销售业绩逐年下滑，在市场竞争中处于不利地位，为尽快解决销售的业绩问题，该公司委托一个管理咨询公司为其出谋划策，管理咨询公司通过研究诊断发现存在以下问题：,23,A.潜在客户资源及资料分类整理方面 企业虽然积累了大量的潜在客户信息及资料，但没有进行分类整理，同时缺乏对潜在客户阶段分类和隐含需求的分析，从而不能有效实现潜在客户向现实客户的转化，大量潜在客户处于停滞当中。,B.客户信息的共享及团队协调企业没有统一的客户信息管理平台
6、，各部门之间由于信息不共享，使工作得不到很好地协调。而且一些客户资源掌握在销售人员手中，随着销售人员的流失，相应的资源也就流失了。,24,C.销售策略及技巧方面 销售人员以往主要是通过拉关系、常走动、请吃饭、暗送礼及给回扣等传统手法进行销售。可是随着市场竞争的激烈及企业管理制度的规范，客户越来越不吃老一套，有些老客户也逐渐流失了。,25,D.销售管理及业务监控 企业主要通过季度指标来考核销售人员业绩，每月仅仅开一次会，布置任务并检查一下销售人员的工作情况，没有具体的数量指标及及时的沟通，同时团队作战意识很差。,26,A 解决思路,首先确立企业细分客户的标准，将潜在客户及现实客户分类管理；其次建
7、立客户资料整理的规则及制度，将资料按照统一的标准表格细化整理，突出对潜在客户的销售阶段控制，配合客户的重要性有针对性的突破一些重点的潜在客户，抢夺市场先机。,27,B 解决思路,建立一个统一的客户信息管理平台，根据不同部门授予相应的权限，细化销售的流程与制度，让销售人员及时提交客户信息，加强对客户档案的管理，真正让客户资源成为公司的财富而不是销售人员个人财富。,28,C 解决思路,强调企业对客户需求的研究，建立相应的客户流失及需求变化的研究制度，让销售人员重视市场的变化。同时通过一系列培训，让销售人员懂得做关系是销售的一方面，最主要的是怎么替客户解决问题，切实的为客户服务，才是竞争取胜的关键！
8、,29,D 解决思路,建立企业月度考核制度，以潜在客户的销售阶段进行每周周会监控，预测下周潜在客户所处的阶段，需要哪些资源？有哪些策略？如何尽快签单？通过周会制度，及时解决了销售人员的难题，并相互学习，提高了销售技能，增强了团队作战意识。,30,对于下列客户，其客户价值的衡量标准或者方法是什么？ 1、一家干洗店的客户。 2、当当网的客户。 3、校园超市的客户。 4、王老吉的客户。 5、加多宝的客户。 6、例外的客户。 7、LV的客户。 8、李宁的客户。 9、耐克的客户。,31,1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。20.8.1220.8.12Wednesday, August 12, 20
9、20 2、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。16:31:0916:31:0916:318/12/2020 4:31:09 PM 3、越是没有本领的就越加自命不凡。20.8.1216:31:0916:31Aug-2012-Aug-20 4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。16:31:0916:31:0916:31Wednesday, August 12, 2020 5、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。20.8.1220.8.1216:31:0916:31:09August 12, 2020 6、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2020年8月12日星期三下午4时3
10、1分9秒16:31:0920.8.12 7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2020年8月下午4时31分20.8.1216:31August 12, 2020 8、业余生活要有意义，不要越轨。2020年8月12日星期三4时31分9秒16:31:0912 August 2020 9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。下午4时31分9秒下午4时31分16:31:0920.8.12 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。20.4.2020.4.20Monday, April 20, 2020 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。18:29:0318:29:0318:294/20/2020 6:29:03 PM 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。20.4.2018:29:0318:29Apr-2020-Apr-20 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。18:29:0318:29:0318:29Monday, April 20, 2020 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。20.4.2020.4.2018:29:0318:29:03April 20, 2020,谢谢大家,
