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1、香港银行学会,客戶经理培训班,1,第三章: 客戶关系管理, 客戶关系及价值 客戶关系管理基本流程 与客商谈前的准备工作 影响客戶消费行为的因素 客戶关系的开发 客戶关系的维护 客戶关系的终止,2,客戶經濟的時代,過去企業面對單一行銷及服務通路，現在卻必須 面對多重通路的考驗，以及可能伴隨而來的通路整 合與客戶服務的問題；過去企業著重的是產品市場 佔有率，現在可能更關心其客戶終身佔有率；過去 企業可能比較重視其單一產品獲利率，現在則更重 視其客戶終身價值；過去企業著重的是以單一產品 做大眾化行銷，現在則是強調個人化(Personalized) 、客製化（Customize）的產品，滿足不同區隔市
2、場 在不同生命週期（Life-cycle）的需求。,3,客戶关系管理,客戶关系管理是一個企業藉由積極深化 與客戶之間的關係，以掌握其客戶資訊， 同時利用這項客戶情報，量身訂做不同的 商業模式及策略運用，以滿足個別客戶的 需要。 客戶关系管理是指要達成以客戶為中心 的組織所做的全面心態調整。,4,客戶关系,定义：银行与客戶双方均愿意长久维持的的互利关系。 是银行最有价值的资产。,感情关系,账戶关系,网络关系,客戶关系,5,客戶关系价值统计报告,各种产品使用情况的明细表 1. 额度5. 利息成本 2. 使用率6. 标准操作成本 3. 营业额7. 利润 4. 利息/ 非利息收入8. 资金回报率 相关
3、客戶收益的总结 1. 名称4. 营业额 2. 与客戶的关系5. 利润 3. 在我行的总资产/业务6. 资金回报率,6,客戶关系价值统计报告,其它收益 1. 性质/内容 2. 估计价值 趋势分析： 1. 去年业绩纪录/转变 2. 今年目标/相差比例,7,客戶关系管理流程,市场定向,选择/ 寻找目标客戶,与客戶相谈,决定购买,客戶开发,使用产品,需求不获满足,投诉/ 减少使用,需求犹得满足,合理客戶价值,金融创新改良方案,对话/ 检讨,客戶价值下降,客戶护,客戶終止,竞争者提供其它选择,与客戶接触,终止关系,8,选择目标客戶大原则,一、 目标客戶有未被满足的现实/ 潜在需求 二、 本行应有能力满足
4、以上需求 三、 本行应有竞争优势 四、 目标客戶应不在本行限制类客戶名单内,9,寻找新客戶主要方法,一、 缘故法 二、 介绍法 三、 直接法 四、 招徕法,10,影响个人客戶消费行为的因素,11,生活方式的种类,实现者 Actualizers,满足者,成就者 Achievers,经验者 Experiences,相信者 Believers,争取者 Strivers,制造者 Makers,斗争者 Strugglers,以原则为中心,以社会认同为中心,以活动、花式、冒险为中心,资源充足程度,0,12,影响机构客戶消费行为的因素,13,与客戶商谈前的准备工作,一、 确定商谈的目标/ 会面的具体目的 二
5、、 硏究客戶资料 三、 选择适当的时间和地点 四、预计可能的问题并准备应对方法 五、作好心理准备 六、 带好公关辅助工具 1. 介绍函/ 推荐书（如适用） 2. 名片 3.银行产品说明书/ 宣传品 4.计算器 5 笔记用具 6.有关文件/ 合同/ 协议（如适用） 七、出发前应与目标客戶再次确认时间/ 地点,14,与客戶商谈时应注意的地方,一、建立关系阶段 1. 树立良好第一印象 2.注意对方衣着，办工室摆设等；尝试了解对方的兴趣、爱恶。 3.要对客戶专心 4.切勿急于推介银行产品/ 服务 二、讨论业务阶段 1. 聆聴客戶的要求，了解客户的需要 2. 引导客戶介绍现今业务状况和发展方向 3. 尝
6、试了解他行对客戶提供服务的情况 4. 在介绍本行产品时，应注意： A.从客戶角度出发 B. 精简握要 C.强调对客戶的好处和产品弹性 D.留心客戶反应/ 问题 E.勿催促客戶作购买决定,15,与客戶谈时应注意的地方,三. 提出建议阶段1.重申客戶的要求/需要2.针对每一需求提出建议方案3.勿作不切实际的承诺4.要清楚提出本行的需求5.发盘时应为自己留有余地6.如非必要，勿作操之过急的决定7.以长远关系为首要考虑8.维持谈判的弹性 四.确定合作关系1.清楚解释银企协议书内容2.确定对方的权限3.尽量减少不必要的繁琐手续4.带备纪念品5.安排具体经办/操作人员会面,16,客戶关系维护,以科学和有效
7、率的方法，保证银行能满足客戶不断转变中的需求，并同时提高客户关系对银行的价值，以延续和发展长久的客戶关系。,17,客戶关系维护的意义,一.客戶关系是银行的重要资产 二.开发一个新客户的成本比维护一个老 客戶的成本高出6倍 三.忠实客戶是银行稳定业绩的基础 四.客戶的 “口碑作用” 五.市场占有率的重要性,18,客戶关系维护的内在要求,一. 互惠互利 二. 信息支持 三. 优化程序 四. 风险监测 五. 协调管理 六. 谨慎承诺,19,客戶关系的维护方法,一. 上门维护 二. 超值维护 三. 知识维护 四. 情感维护 五. 顾问式推销维护 六. 交叉销售维护,20,“客戶忠诚和营销阶梯”的概念
8、(一),多数机构把它们的重点放在低梯级上（识别可能的顾客并企图把其变成顾客），而不是放在更高关系和最终更多奖励的梯级（使顾客变成固定的委托人，然后是强大的支持者，最终是公司和产品的积极拥护者）。但是，向上移动顾客忠诚的梯子并不简单。机构需要非常明确地知道和深刻地了解每个顾客在购买什么-而且每个顾客是不一样的-如何能持久地提供额外的满足而体现服务差异化。基本上把某人从顾客变成拥护者的唯一办法是：通过特别的服务，超出客户预期的质与量。,21,“客戶忠诚和营销阶梯”的概念 (二),22,客戶关系终止的原因,一.我行未能满足客戶需要 二.竞争者比我行更能满足客戶的需要 三.客戶失去了个别的需要 四.客
9、戶终止业务 / 死亡 五.我行终止个别业务 / 销售点 六.我行主动终止的不良客戶关系,23,妥善处理客戶关系终止的意义,一.维护客戶关系的最后机会 二.减轻不满客戶的 “传染病” 效应 三.找寻我行应予改善的地方 四.了解他行对我行市场的渗透行为 五.分析市场的转变,24,如何妥善处理客戶关系的终止,一.争取与客戶沟通 二.尝试引入第三者 三.以寻找 / 解决现有问题为起点，将来如何更紧密配合为目的 四.聆听及详细纪录客戶的意见 五.不要吝啬合理的赔偿 六.如最终仍未能挽留客戶，应以最有效的方法为客戶完成终止手续，切勿以无谓的行政手段加以阻挠 七.道谢,25,1、有时候读书是一种巧妙地避开思
10、考的方法。20.8.1220.8.12Wednesday, August 12, 2020 2、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。16:12:1316:12:1316:128/12/2020 4:12:13 PM 3、越是没有本领的就越加自命不凡。20.8.1216:12:1316:12Aug-2012-Aug-20 4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。16:12:1316:12:1316:12Wednesday, August 12, 2020 5、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。20.8.1220.8.1216:12:1316:12:13August 12, 2020 6
11、、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2020年8月12日星期三下午4时12分13秒16:12:1320.8.12 7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2020年8月下午4时12分20.8.1216:12August 12, 2020 8、业余生活要有意义，不要越轨。2020年8月12日星期三4时12分13秒16:12:1312 August 2020 9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。下午4时12分13秒下午4时12分16:12:1320.8.12 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。20.4.2020.4.20Monday, April 20, 2020 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。18:29:0318:29:0318:294/20/2020 6:29:03 PM 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。20.4.2018:29:0318:29Apr-2020-Apr-20 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。18:29:0318:29:0318:29Monday, April 20, 2020 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。20.4.2020.4.2018:29:0318:29:03April 20, 2020,谢谢大家,
