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1、客户关系管理,用友CRM：,客户关系管理概述,（一） CRM的产生 （二） CRM的发展 （三） CRM的基本概念,3.1 客户关系管理（CRM）的产生,实际上自人类有商务活动以来，客户关系就一直是商务活动中的一个核心问题，也是商务活动成功与否的关键之一。最简单的例子是个体经商户根据一些老客户的特点提供适合老客户特点的产品。当今理论界单独把客户关系管理提出来有一定的产生背景。,客户关系管理（CRM）的产生,后来开始尝试数据库营销，即向目标市场邮寄广告替代大众化的广告。它实质是促销性的广告，与客户关系管理倾听客户的声音并不一样。尔后提出的一对一的关系营销也因没有技术工具的支持而失败了。这时，技术
2、开始发挥作用。1990年前后，美国许多企业为了满足日益竞争的市场需要，开始开发销售能力自动化系统（sales force automation，简称SFA），随后又着力发展客户服务系统CSS，1996年后一些公司开始把SFA和CSS两个系统合并起来，在加上营销策划（Marketing）和现场服务（Field Service）。在此基础上再集成计算机电话集成技术（CTI），形成集销售和服务于一体的呼叫中心。这就是今天熟知的客户关系管理的雏形。,客户关系管理的产生,3.从客户需求的发展看 企业管理思想和理论经过了近一个世纪的发展和演变，从泰罗的“科学管理原理”，梅澳的霍桑试验，波特的“竞争战略”系
3、列，海默的企业流程重组，圣吉的“第五项修炼”到今天的企业核心竞争力的培育，我们会发现企业的管理思想和理论，随着科学技术的发展，其关注的焦点经历了从企业内部到外部，从企业个体到群体间协作的大转变。优秀的企业家更乐于将企业看作商业环境中有机的组成部分，将企业定位于商业价值链中附加值最多的一环。这一切源于商业价值的核心是满足客户的需求。客户需求之所以提升到如此的高度，是因为文明对人性的完善和技术产生的效率使得客户的需求得到尊重，或者说，随着社会的进步，客户的需求从追求某种技术和产品转变为追求情感满足，个性的尊重等额外的价值。,企业管理理念的发展,企业管理理念随着市场环境的演变经历了5个阶段：产品中心
4、销售额中心利润中心客户中心客户满意中心。,CRM的发展,CRM:客户关系管理 （Customer Relationship Management） 发展过程： 接触管理 客户服务 客户关系管理,CRM的产生有哪些因素,1.市场环境的变化使企业的目标和营销模式发生了变化。 2.规模化大生产和经济环境的自由化促使企业意识到客户的重要意义。 3.消费者的观念和追求发生了根本的变化。 4.网络和信息技术的支持使CRM的实现成为了可能。,2.客户关系管理简单理解,CRM的主要简单的理解就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。,CRM概念应当从多个层面来表述,
5、首先，CRM是一种现代的经营管理理念，即宏观概念； 其次，CRM包含的是一整套解决方案，即中观概念； 再次，CRM意味着一套应用软件系统，即微观概念,3.2客户关系管理的基本概念,客户关系管理（customer relationship management，简称CRM），是现代管理科学与先进信息技术相结合的产物，是企业重新树立“以客户为中心”的发展战略，从而在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程，展开系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益的工作实践；也是企业为最终实现电子化、
6、自动化运营目标，所创造和使用的技术、软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和。,客户关系管理（即CRM:Customer Relationship Management）其定义是企业与顾客之间建立管理双方接触活动的信息系统。 一般而言，这是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，主要应用于企业市场营销、服务与技术支持等企业外部资源整合的领域。,CRM,CRM既是一种战略意识，一种理念，也是一套管理软件和技术。 CRM的理念要求企业完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。 CRM是一套人一机交互系统。利用CRM系统，企业可以搜集、追踪和
7、分析每一个 客户的信息。,什么是客户关系管理,CRM,客户关系管理的基本概念,这个定义包含了如下三层涵义： 第一，CRM体现为新态企业管理的指导思想和理念。企业将在CRM理念指导下，创新并建设以客户为中心的商业模式，通过整合企业内外资源、集成并应用CRM管理系统，确保企业利润增长和客户满意的实现。,客户关系管理的基本概念,第二，CRM是创新的企业管理模式和运营机制，旨在通过改善与客户的关系，提高企业营销、销售、服务等与客户密切相关业务的效率和效益。企业建立和应用客户关系管理系统，在动态运营中就可以及时识别发生于企业产品、服务与客户间的交互关系，使营销、销售、客户服务以及决策等诸多业务领域形成彼
8、此协调、互为支持的全新局面。,客户关系管理的基本概念,第三，CRM是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。它既是帮助企业组织管理客户关系的一系列信息技术、方法和手段，又是运用信息技术对企业涉及销售、营销、客户服务等业务流程自动化的软件乃至硬件系统。,客户关系管理的内涵,深刻理解客户关系的表现 客户价值与需求 高端客户：专注（培养） 潜力客户：投入 基本客户：抓住 末端客户：退出,对客户关系管理的深刻认识,结论： 市场竞争的实质就是，企业对客户资源的争夺。 企业经营的目的就是在赢利的前提下，运用先进科技尽可能地满足客户不断增长的对个性化的需求。,推断： 客户是企业经营
9、和生存的根本。先有客户才有利润。 CRM是什么？CRM就是教会我们如何吸引、维系和挖掘客户潜力的方法,围绕职业标准与企业要求，归纳核心工作领域,初级,中级,接听、记录新客户来电咨询；,接听、记录老客户来电咨询并及时处理；,指引上门客户办理各项事务，并登记业务记录表；,登记业务记录表备案、跟进、调度和核销工作；,定期收集客户的名片，整理公司名片簿档案；,高级,寻找客户、评价客户、向客户推荐和营销适当的服务；,联合后勤、服务及风险控制等部门为客户提供高水准的专业化服务；,为企业选择优质客户并向客户提供企业服务；,2.客户关系管理的组成,根据目前IT产业领域和管理界对CRM的开发、讨论及应用的经验和
10、反馈，综合来讲，一个完整的客户关系管理应用系统由如下四大生态子系统组成： 业务操作管理子系统。为实现基本商务活动的优化和自动化，主要功能模块包括营销自动化（marketing automation，简称MA）、销售自动化（sales automation，简称SA）和客户服务与支持（customer service & support，简称CS&S）。,2.客户关系管理的基本概念,客户合作管理子系统。为实现客户信息获取、传递、共享，主要有业务信息系统（operational information system，简称OIS）、联络中心管理（contact center，简称CC）和Web集成管
11、理（web integration management，简称WIM）。 数据分析管理子系统。包括数据仓库（data warehouse，简称DW）和知识仓库（knowledge base，简称KB）建设及依托管理信息系统的商业决策分析智能（business intelligence，简称BI）。,2.客户关系管理的基本概念,信息技术管理子系统。为CRM各模块和子系统运行提供技术设备保障，内容包括其它子系统软件管理、中间软件和工具管理、系统集成管理和电子商务技术和标准管理等。,CRM主要研究的内容（7P）,客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等； 客户忠诚度分析(
12、Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等； 客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等； 客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；,客户产品分析(Product)包括产品设计、关联性、供应链等； 客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。 客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；,3.2 CRM主要功能,销售管理,营销管理,知识管理,客户服务,客户支持,商业智能,
13、呼叫中心,电子商务,客户管理,CRM,客户关系管理的作用,改善服务。CRM向客户提供主动的客户关怀，根据销售和服务历史提供个性化的服务，在知识库的支持下向客户提供更专业化的服务，严密的客户纠纷跟踪，这些都成为企业改善服务的有力保证。 提高效率。由于CRM建立了客户与企业打交道的统一平台，客户与企业一点接触就可以完成多项业务，因此办事效率大大提高。另一方面，Front Office自动化程度的提高，使得很多重复性的工作（如批量发传真、邮件）都由计算机系统完成，工作的效率和质量都是人工无法比拟的。,客户关系管理的作用,降低成本。CRM的运用使得团队销售的效率和准确率大大提高，服务质量的提高也使得服
14、务时间和工作量大大降低，这些都无形降低了企业的运作成本。 扩大销售。销售成功率增加和客户满意度提高，使得销售的扩大成为必然。,客户亲近,价值分析,3.3 CRM价值链,网络发展,关系管理,价值主张,公司文化,组织结构设计,业务流程重组,数据库,人力资源管理,基本流程,支持流程,客户亲近,价值分析,网络发展,关系管理,价值主张,基本流程,CRM价值链,价值分析客户终生价值,客户终生价值分析是CRM价值链的第一步，也是最重要的一步，它是以后其它步骤的基础。通过LTV分析（用户终身价值）可以决定：值得花多少资源去赢得一个新客户，值得花多少资源去保持或激活已存在的客户，哪些客户是最有盈利能力的长期客户
15、及他们的特征。,赢得一个新客户的成本大约是留住一名老客户成本的7倍。,老客户,新客户,生活方式 爱好、产品使用习惯等；,住址 区号、房屋类型、拥有者等；,态度 对风险、产品和服务的态度，将来购买或推荐的可能；,个人 年龄、婚姻、性别、收入、职业等；,需求 未来产品和服务需求,客户行为方式 按渠道购买、更新、交易等,地区 经济、气候、风俗、历史等,客户终生价值分析步骤一：收集客户数据,关系：家庭、朋友,客户终生价值分析步骤二：定义和计算终生价值,所有来自客户初始购买的收益流、所有与客户购买有关的直接可变成本； 客户购买的频率； 客户购买的时间长度； 客户购买其它产品的喜好及其收益流； 客户推荐给
16、朋友、同事及其他人的可能； 适当的贴现率。,影响终生价值的因素有,客户终生价值分析步骤三：客户投资与利润分析,根据一个客户的当前价值和潜在价值，就可以在客户价值矩阵中定位客户,客户终生价值分析步骤四：客户分组,基于态度和需求 进行客户分组,将客户价值矩阵和聚类分析综合起来即得到一个立方图,客户亲近,价值分析,网络发展,关系管理,价值主张,基本流程,CRM价值链,客户亲近,与客户交朋友,客户提醒,客户,与客户联络,客户 关怀 产品关怀,客户变动趋势追踪,客户亲近,价值分析,网络发展,关系管理,价值主张,基本流程,CRM价值链,网络发展,一个公司的网络连通性是公司巨大的竞争优势资源。网络包括如客户、员工、供应商、分销商、业主或投资者等合作伙伴。良好的网络能将企业的产品和信息及时快捷地传递给客户，并将客户反馈信息传给企业 。,供应商,员工,投资者,
