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1、客户关系经营,省分行个人金融部,二00九年十二月,课程大纲 一、客户关系经营基本观念 （一）客户分层、分群与分级经营 （二）在地支行网点周边客群经营 二、客户关系经营方法 （一）新客源开拓 （二）既有客户深耕与广耕 （三）小型活动与客户说明会,财富管理客户关系经营,以客户需求导向 全方位投资建议,销售经营的目标-衡量销售最终是否成功的重要数据,最大市场占有率(Customer Information File,CIF ) 钱包分享率（Asset Under Management,AUM） 产品渗透率(Penetration),4,银行销售的目标实现最终来源于客户关系的经营,客户开发 客户深耕
2、客户广耕,客户关系经营的基本观念（一） 客户分层、分群与分级经营,客户的分层、分群与分级,客户分层、分群与分级经营的好处 什么是客户分层、分群和分级？ 不同分层、分群与分级的经营模式 -以财富管理客户经营模式为例,Premium Extensions,Financial consultant Platinum Advisory,Relationship Management,Personal Banking,一般客户,个人理财户,贵宾户,Profit Extensions,私人银行,目前,客户管理第一步：分层管理,20万,100万,1000万,PA,PB,PC,Phone Center,RM,
3、FC,300万,高薪人士:自主投资族，收入高 、缴税高，信用卡缴税大户多， 习惯使用ATM，有阅读财经报 习惯。,客户管理第二步：分群经营,企业主:证券、外币、理财产品 为必备投资，非常倚赖银行渠 道，有现金管理需求。,普通工薪族:占银行客户近五成 人数，投资占比高，基金持有 最高，喜爱自己阅读投资信息。,准退休: 老客户多，面临退休， 港台的情况平均43岁开始退休 规划，投资偏固定配息稳健， 花费在旅游最高。,富裕家庭: 年龄层分布极端， 热爱亲子活动，投资不多消 费较多。,退休: 资产多存定存，只爱用 分行其他通路都少用，只爱非 常保本型产品，价格敏感度高,客户管理第三步：分级维护,利用客
4、户资产、贡献度、关系的深浅、潜力的高低，订定财富管理服务的四大等级！,一、财富管理账户 二、分群经营概念 三、定存族新客群的加入经营 四、落实执行理财需求流程 五、销售团队之间运作模式 六、落实PCRM系统使用,财富管理客户六大经营模式,一财富管理账户,注:Survey数据分析包括行内RMS资料及外部机构ACNielsen、东方在线、盖洛普等相关资料。,一次开户开户手续一次就完成 遥控理财不再跑银行 一次开立多种账户 一次申请电子服务 一次连结透支额度 一张表格填妥所有数据,一个账号一路通发开户取得单一账号 轻松往来下列账户 人民币活期储蓄存款 人民币定期(储蓄)存款 外汇活期存款 外汇定期存
5、款 证券活储户 基金信托户 小额信贷 保单借款 周转金功能,二分群经营概念-六大主要客群素描,高薪人士:自主投资族，收入高 、缴税高，信用卡缴税大户多， 习惯使用ATM，有阅读财经报 习惯。,企业主:证券、外币、理财产品 为必备投资，非常倚赖银行渠 道，有现金管理需求。,普通工薪族:占银行客户近五成 人数，投资占比高，基金持有 最高，喜爱自己阅读投资信息。,准退休: 老客户多，面临退休， 港台的情况平均43岁开始退休 规划，投资偏固定配息稳健， 花费在旅游最高。,富裕家庭: 年龄层分布极端， 热爱亲子活动，投资不多消 费较多。,退休: 资产多存定存，只爱用 分行其他通路都少用，只爱非 常保本型
6、产品，价格敏感度高,三、定存族客群经营计划有效移转,他行优质客户,银行 财富管理银行,大量定存族,客户推荐客户,四、KYC(了解你的客户) 4.1改善客户对理财经理的偏好度(KYC以客户需求为主发),客户一生需求,风险属性测试,财务分析,投资目标确认,资产配置建议,定期检视,Know your clients (实在规划，实现未来),四、落实执行理财需求流程 4.2 利用理财产品主轴串连客户短长期需求,短期,长期,收益率高产品 带进收益及新户,完整资产规划 符合客户需求,高利 定存,通知存款,货币型基金,KYC,理财顾问,风险评估,理财规划书,资产检视,理财规划试算,资产调整,中小企业主转介,
7、大堂经理转介,内部客户,外部客户,“个人理财经理” 精耕客户,财富管理银行,五、销售部队之间运作模式理财中心有效承接各团队转介的内、外部有钱的客户,六、充分使用PCRM协助客户分群经营,Know Your Client,Portfolio Construction,Portfolio Watch,SA: 掌握客户资产往来状况。 增加客户留存比率。 Advisory : 引导客户提供整体往来信息，发现它行资产，创造销售机会。,SA:(sales automation) 依照认养客户设定获利或停损点 Advisory: 观察及比对资产变化，是否符合客户需求与风险属性。 根据客户风险属性因子的改变，
8、实时检视客户资产，重新修正理财规划，提供规划建议书。,SA:. 销售名单之执行管理。 销售名单进度管理。 Advisory: 全方位规划与建议(不仅限于投资) 提供专业与一致性理财规划建议书。,客户关系经营的基本观念（二） 在地支行网点周边客群经营,掌握支行网点的特性,（一）分支行网点分析,1.确立经营辖区范围:在地图上明确标示出分行经营范围 2.普查辖区内中大型企事业单位、政府机关、民间团体、小区住宅群，找出潜在客群 3.将潜在客群标示于地图上:筛选客户数据,挑出具潜力客户数据平均分配客户经理经营。,掌握分支行特性,（二）辖区内同业（竞争者）的讯息搜集,注意搜集辖区内以财富管理为主力之银行同
9、业的营销手法与地缘活动 营造行内销售战斗气息 有精确的敌情数据参考,才能研拟出有效的行动方案.,掌握分行特性,（三）辖区内客群属性认知与分析,依客户职业、年龄、投资产品:概分出类型层级 依客户来店的需求属性概分: 方便性考虑到分行地点交通便利而往来 地缘性住家或工作地点就在分行附近 目的性客户有特殊的目的、偏好而往来 将辖区客户属性对照分行客户属性比重 客户数据源的取得方式(总行/系统/分配认养/临柜/自行开发),掌握分行特性,分支行财富管理中心简要分析,找出网点(STRENGTH)优势点充份发挥 找出网点(WEAKNESS)弱势点进行改善 找出网点(OPPORTUNITY)机会点加以 利用
10、找出网点(THREAT)威胁设法予以排除,1、短信 & E-mail 2、邮寄宣传单（） 3、电话接触开发与维系 、客户推荐（） 、举办投资说明会 、举办营销企划活动 7、运用媒体,客户经营拓展的主要手段,新客源开拓,1.目的： 扩大客户基盘，旧客户成长有极限，会趋缓 迟滞、流失，须不断持续的寻找开发新客源， 才能确保业务绩效的永续成长。,新客源开拓,2.定义：新客源涵盖： 纯新客源从未与本银行任一产品渠道有往来， 争取往来较不易。 准新客源(财富管理新客源)与其他通路产品有往来， 但尚未往来财富管理商品。(如信用卡户、贷款户、代发工资户、第三方存管客户、特约商户、关系企业员工等。其与公司有认
11、识、有部分往来， 较易攀亲带故， 藉助关系争取往来。)。,新客源开拓,3.如何开拓： 理财经理得随时思索探讨开拓的人力、方式、 时机、对象等因素，灵活运用交叉进行，寻 找切入的好时点、好方法。,新客源开拓,理财人员如何开拓客户,新客源开拓,1.短讯& E-Mail： 时常发送短讯问候客户，并且不间断、大量 寄发探寻客户投资理财需求相关议题的e-mail （如退休金规划、子女教育金计划）和市场 变化的讯息，来关心客户的财富与投资；同 时寄发美食、旅游、文艺、精品等有趣且 吸引客户的e-mail传达有用的讯息，制造下次 谈论的共同话题。,理财人员如何开拓客户,新客源开拓,2. 文宣： 针对店周附近
12、小区、公司团体、特定族群等 做广泛性的文宣投递、寄发， 对客户基盘偏 低或新单位有其必要性。(文宣主题诉求重点: 可为提升单位知名度、服务特质、 周年庆、 理财讲座、优质产品、项目优惠活动等，DM 文宣可单位内自行制作或请分行支持),理财人员如何开拓客户,新客源开拓,3.电访： 根据取得的资料， 客户经理应事先揣摩客户 的相关身分信息， 如年龄、职业、嗜好、个 性、银行往来、理财倾向等，并准备导引的 应对话题，俾便能应对得体适时切入主题。,理财人员如何开拓客户,新客源开拓,4.亲访： 客户经理直接登门拜访， 最能充分表达当面 沟通， 惟亲访前必需了解准客户的理财习性、偏好、可用资金、资产配置等
13、资料，最好备妥(贵宾客户资产建议规划书),理财人员如何开拓客户,新客源开拓,5.说明会： 针对机关团体、公司行号、学校社团等做整 体营销推广， 整体营销对提升单位知名度、 形象、创造诱因、激发来往意愿有其功能， 惟会后的跟催的掌握、潜力户的锁定切入、持续性的联系维护等工作， 有赖客户经理、销售主管用心列表控管追踪经营。,开拓客户时机,新客源开拓,客户端时机点： 利用节庆或客户生日、纪念日、得奖、高升、成就、荣誉、乔迁、以及透过人脉关系攀亲带故。 公司端时机点： 周年庆、优质产品(各项外币、基金、保险)、创新产品、优质奖项(国外信用评等佳、最佳消费金融银行)、策略联盟、公益活动等。 3.市场端时
14、机点： 利率、股市、汇率起落转折点， 季节性资金松紧点，市场理财竞品优劣评估点等。,既有客户深耕与广耕,永续经营的方法,关怀客户（Customer Care）,2.提高忠诚度（Customer Loyalty） 营造形象(Create Image),如何深耕,1.增加往来产品项目（产品）,2.增加往来总资产余额（资产）,3.提升忠诚度与信赖感（关系）,如何广耕,衍生关系 1.以往来客户为中心可衍生出来的关系： 亲族父母、兄弟姊妹、子女、姻亲等 同事上班工作伙伴 邻居左邻右舍 社团、俱乐部成员公(工)会、社团会员， 高尔夫俱乐部成员等,如何广耕,2.创造诱因思考创造的方向原则： 好处分享好东西、
15、好产品要和好朋友分享， 针对客户实际交易往来的产品，适时的导引要分享给亲朋好友。 活动运用配合公司举办的项目活动， 借力使力充分运用项目活动的优势好处，全力激发客户推介新客源。 个人魅力各级客户经理掌握、认养的客户经长期维护互动关系， 多少赢取客户的好感信任， 客户经理应能适时发挥个人魅力，甚或施点小惠来促请客户介绍客户。,42,提升客户转介的方法,1.增加客户 转介的意愿 2.达成较高 转介成功率,销售过程中，采用开放式问句了解客户财务需求与其主要考虑，并将其需求与考虑做一排序，使用建议式的销售方法，将产品特色与其财务需求、考虑为其做一完整说明，让客户对您所提供的专业服务产生信任。,时机掌握
16、与创造,良好的售后服务,客户分类,最能够让客户感到窝心莫过于投资后的持续关心，不管是全球股汇市情形，目前投资情形等皆能让客户感到您的良好服务，而也使其对您印象更深刻，或许在他的朋友面前就更常提到你了。,请客户提供转介必须掌握适当时机，才能发挥临门一脚的功效，否则可能事倍功半，甚至反效果。以下二个时点最需掌握： 客户对投资情况满意 当您为客户做售后服务时,熟客户-开门见山法 喜欢礼物的客户-利诱法 满意投资的客户-顺水推舟法,建立客户的信任感,小型活动策划 与举办说明会,银 行,讯息,训练,分行说明会,分行营销,人员营销,媒体公关,广告文宣,直效营销,Target Customers 目标客户,集团跨售,44,财富管理业务拓展主要营销手段,1、短信 & E-mail 2、邮寄宣传单（） 3、电话接触开发与维系 、客户推荐（） 、举办投资说明会（Seminar） 、举办营销企划活动 7、运用媒体,分支行网点营销建立客户关系与品牌
