《客户关系管理实战_客户信息管理（PPT35页)精编版》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户关系管理实战_客户信息管理（PPT35页)精编版（36页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、情境2 客户信息管理,能够了解客户信息收集的各种渠道； 能够掌握客户信息收集的方式方法； 能够实际对收集到的客户信息进行分类和细致分析； 能够对客户资料进行建档和存档； 能够根据实际情况进行客户档案的整理和归类； 能够针对现有客户资料进行细致的分析和筛选。,学习目标,情境导入,任务1 收集分类客户信息,能够了解客户信息收集的各种渠道； 能够掌握客户信息收集的方式方法； 如何培养良好的客户信息收集习惯； 能够实际对收集到的客户信息进行分类和细致分析。,学习目标,客户信息收集的各种渠道； 客户信息收集的方式方法； 培养良好的客户信息收集习惯； 客户信息进行分类和细致分析。,学习内容,某服务站在结合
2、自身发展情况的基础上，适当地选定了相应的优质客户群体后，需要对于该群体的客户进行相关资料的搜集,任务载体,收集客户信息的目的和好处,客户信息的数量和质量与企业的业绩成正比。对于企业业绩的持续增长，客户信息的数量和质量是非常重要的。也是需要持续开发和收集，积累的过程。企业面对的就是客户，有效的客户没有客户信息就等没有实质客户，所以有效的客户信息是企业销售过程的第一步，是非常重要和必要的第一步。,培养收集客户资料的习惯,收集目标客户相关信息,直接渠道,间接渠道,各个渠道的含义及方式,直接渠道,直接收集客户信息的渠道，主要是指客户与企业的各种接触机会。,收集方式： 1.在调查中获取客户信息； 2.在
3、营销活动中获取客户信息； 3.在服务过程中获取客户信息； 4.在终端收集客户信息； 5.通过博览会、展销会、洽谈会获取客户信息； 6.网站和呼叫中心收集客户信息的新渠道； 7.从客户投诉中收集。,各个渠道的含义及方式,间接渠道,间接收集客户信息的渠道，是指企业从公开的信息中或者通过购买获得客户信息。,收集方式： 1.各种媒介； 2.工商行政管理部门及驻外机构； 3.国内外金融机构及其分支机构； 4.国内外资讯公司及市场研究公司； 5.从已建立客户数据库的公司租用或者购买； 6.其他渠道。,客户分类及其相关信息,个人客户的信息,企业客户的信息,1.基本信息；2.消费情况；3.事业情况；4.家庭情
4、况；5.生活情况；6.教育情况；7.个性情况；8.人际情况等。,1.基本信息；2.客户特征；3.业务状况；4.交易情况；5.负责人信息等。,客户资料筛选原则,进行学员分组，对于班内学员平均分组实施，并选择一名学员为组长； 各组学员分别根据基础知识中所学习到的关于客户资料搜集方式进行分类，根据日常汽车服务站的销售部和售后部进行分类，这两个部门可以采用的客户资料和搜集方式都有哪些？将其填入表2-3中。 各组学员分别对于不同的客户类型中的基本信息进行整理和归纳，其中基本信息都包含哪些内容？将其总结后填入表2-4中。,相,互,展,示,各组学员分别将基础知识中填写的内容进行展示说明。,1.在调查中获取客
5、户信息；2.在营销活动中获取客户信息；3.通过博览会、展销会、洽谈会获取客户信息；4.各种媒介；5.网站和呼叫中心收集客户信息的新渠道；6.其他渠道。,1.在服务过程中获取客户信息；2.在调查中获取客户信息；3.在营销活动中获取客户信息；4.在终端收集客户信息；5.网站和呼叫中心收集客户信息的新渠道；6.从客户投诉中收集；7.从已建立客户数据库的公司租用或者购买；8.其他渠道。,个人客户的信息,企业客户的信息,姓名、户籍、籍贯、血型、身高、体重、出生日期、性格特征、身份证号码、家庭住址、电话、传真、手机、电子邮箱、所在单位的名称、职务、单位地址、电话、传真等。,企业的名称、地址、电话、创立时间
6、、组织方式、业种、资产等。,总 结 评估,1.教师对于各个小组展示的结果进行总结评估，分析其内容是否正确全面； 2.各组学员利用课后时间查阅相关资料并进行分析，对于目前网络世界，如何利用网络来进行客户资料的收集？,任务2 整理分析客户信息,能够了解客户资料档案建立的方式方法； 能够明确客户档案的类型； 能够分析建立客户档案的好处及优势； 能够分析客户资料的相关信息； 能够实际进行客户分级管理，掌握管理方式。,学习目标,客户资料档案建立的方式方法； 客户档案的类型； 建立客户档案的好处及优势； 客户资料的相关信息； 客户分级管理，掌握管理方式。,学习内容,某服务站在收集了目标客户的相关资料后，决
7、定建立有序的客户资料档案，按照实际需求进行分类管理和筛选，以便日后工作更好的开展和进行。,任务载体,客户资料类型,客户名册,客户资料卡,客户数据库,客户档案建立方式,客户管理系统分类,建立客户档案的好处,不同级别的客户管理方式,客户群体分类,50% 小客户,30% 普通客户,19% 次要客户,1% 重要客户,关键客户,进行学员分组，对于班内学员平均分组实施，并选择一名学员为组长； 各组学员分别结合汽车服务站不同部门进行思考，不同的运营部门其客户分类的方式和级别分别是什么？将其总结后填入表2-8中； 各组学员建立电子档案完整构思，分析每个大类下方需要哪些相关细致内容，将其填入表中。,相,互,展,
8、示,各组学员分别将设计好的客户信息档案表进行展示和说明。,部门客户分类方式,根据购车时间分类：H级：一周之内订车；A级：15日内订车；B级：30日内订车；C级：没有明确的订车期限。,根据客户满意度分类：忠诚客户、一般客户、抱怨客户、流失客户。,电子表格设计,客户信息：客户姓名、客户性别、客户年龄、联系电话、家庭住址等 车辆信息：车牌照号、发动机号、车辆VIN码、购车日期、车辆购买渠道等 使用信息：车辆行驶里程、车辆保险信息、车辆维修记录、定期保养记录、上次进站时间等,总 结 评估,1.教师对于各个小组展示的结果进行总结评估，分析其内容是否正确全面； 2.各组学员利用课后时间查阅相关资料并进行分
9、析，一种被称为信用5C标准，一种被称为，信用5P标准，你知道其分别是指什么吗？,5C标准： 1品质(Character) 2能力(Capacity) 3资本(Capital) 4抵押(Collateral) 5条件(Condition) 5P标准： 人的因素（PersonalFactor）目的因素（PurposeFactor）还款因素（PaymentFactor）保障因（ProtectionFactor）和展望因素（PerspectiveFactor）,课后习题答案,1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。20.8.1220.8.12Wednesday, August 12, 2020 2、
10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。13:42:0613:42:0613:428/12/2020 1:42:06 PM 3、越是没有本领的就越加自命不凡。20.8.1213:42:0613:42Aug-2012-Aug-20 4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。13:42:0613:42:0613:42Wednesday, August 12, 2020 5、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。20.8.1220.8.1213:42:0613:42:06August 12, 2020 6、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2020年8月12日星期三下午1时42分6秒1
11、3:42:0620.8.12 7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2020年8月下午1时42分20.8.1213:42August 12, 2020 8、业余生活要有意义，不要越轨。2020年8月12日星期三1时42分6秒13:42:0612 August 2020 9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。下午1时42分6秒下午1时42分13:42:0620.8.12 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。20.4.2020.4.20Monday, April 20, 2020 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。18:29:0318:29:0318:294/20/2020 6:29:03 PM 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。20.4.2018:29:0318:29Apr-2020-Apr-20 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。18:29:0318:29:0318:29Monday, April 20, 2020 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。20.4.2020.4.2018:29:0318:29:03April 20, 2020,谢谢大家,
