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1、YDQM程序文件文件编号YDQM-CX-8.2.1编制日期2013.02.20顾客满意监测及数据分析控制程序版本/修改码A/0页码第 8 页 共 7页1目的：对顾客满意的信息进行监视和控制，以测量本公司质量管理体系的业绩，实现体系的持续改进和不断增强顾客满意。确定、收集和分析适当的数据，以证实质量环境管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。2范围：适用于本公司整车销售、维修服务和备件管理过程对顾客满意信息的收集、分析和利用。适用于对来自监视和测量的结果以及其他相关来源的数据分析的控制。矚慫润厲钐瘗睞枥庑赖。3职责：3.1客服部负责本公司顾客满意信息监测和数据分析
2、的归口管理；3.2销售部对整车销售过程顾客满意信息的收集、分析和利用；3.3客户服务部对车辆维修过程顾客满意信息的收集、分析和利用；3.4备件部负责备件销售服务过程顾客满意信息的收集、分析和利用；3.5客服部负责公司统计技术的应用指导及必要的培训，并对统计技术的应用效果进行检查。3.6总经理对全面提供顾客满意度负责，并对顾客满意方面存在的问题责令有关部门整改。4工作程序：内部实施的顾客满意监测控制流程图：附后。数据分析控制流程图：附后。4.1 顾客满意的信息来源4.1.1 整车销售和维修服务后的内部跟踪回访；4.1.2上海大众授权第三方机构所作的顾客满意度调查，如CSS调查、神秘顾客调查等；4
3、.1.3上海大众主管部门及现场代表直接实施的考评和检查；4.1.4 社会团体或媒体所进行的与本公司业务相关的顾客满意度调查；4.1.5内部其它各种途径收集到的意见及投诉等。4.1.6接受投诉：公布投诉电话022-23888899转3，接受顾客投诉。4.2数据或信息的来源4.2.1外部来源a) 法律法规和其它要求；b) 地方政府、行业管理部门、中介机构、认证机构检查的结果及反馈；c) 媒体、网络和认证、咨询机构；d) 上海大众厂家；e) 顾客和供方等相关方的反馈、投诉等。4.2.2内部来源a) 日常工作形成的数据，如质量检查记录、不合格品记录、顾客回访记录、质量环境目标完成情况统计、内部审核与管
4、理评审报告及质量环境体系正常运行的其他记录；聞創沟燴鐺險爱氇谴净。b) 顾客维修档案维护；c) 内部审核与管理评审报告；d) 重复出现和潜在的不合格问题，纠正、预防措施处理结果；e) 内部沟通、员工建议和员工满意情况调查；f) 员工的能力评价和绩效考核；g) 紧急状态，如突发的事故、事件等。4.2.3数据存在的形式可包括记录、书面材料、讨论交流、电子媒体、声像设备和通讯等方式。4.3数据分析方法4.3.1为了寻找数据变化的规律性，通常采用统计方法。4.3.2市场部根据本公司服务的特点，确定在以下几个领域应用统计技术：a) 对于市场需求、顾客满意程度、维修返修率、质量分析、审核分析，一般采用调查
5、表。b) 服务部、销售部应用相关统计技术，每月进行质量分析，找出主要的问题，分析原因，以便采取相应的纠正或预防措施。c) 服务部对维修服务按维修类别不同，采取百分比抽样方法跟踪服务质量。d) 对产品的检验采用相应的抽样检验，或100%检验。e) 对质量环境目标的统计分析。4.4数据分析结果与信息提供通过数据分析应向客服部提供以下方面的信息：a) 各部门：质量目标完成情况；b) 销售总监和服务总监：CSS调查结果分析和整改措施；c) 销售部、服务部和客服部：顾客满意度和顾客回访分析整改报告；d) 销售部和服务部：服务过程质量抽查分析；e) 服务部服务经理：顾客维修档案维护结果分析；f) 服务部技
6、术经理：飞行检查结果和质量分析月报表；g) 服务部备件经理：供方的供货质量和大客户满意情况调查；h) 服务部索赔员：索赔单申报准确率、索赔故障诊断准确率和拒赔情况；i) 客服部：质量环境管理体系过程检查结果分析；j) 客服部：纠正/预防措施实施情况；k) 客服部：员工能力考核和满意情况调查结果分析；4.5内部跟踪回访的实施4.5.1整车销售回访：4.5.1.1销售顾问负责进行当天及三天的回访，及时解决用户使用过程中的问题和疑问，并将回访情况汇总至客户回访员，由客户回访员登记进入用户回访跟踪服务表。残骛楼諍锩瀨濟溆塹籟。4.5.1.2一周内回访由客户回访员在第七天回访客户，征询客户对购车流程的满
7、意程度，以及销售顾问是否与客户保持联系回访客户，填写客服电话回访问卷。酽锕极額閉镇桧猪訣锥。4.5.1.3由客户回访员根据预约时间提前一天进行提醒首保的回访。4.5.1.4提醒首保结束后，由销售顾问和客户回访员共同进行成交客户的维护、跟进工作，三个月一次直至客户购车满三年为止。彈贸摄尔霁毙攬砖卤庑。4.5.2维修服务回访：4.5.2.1服务部服务顾问及时将维修车辆信息提供给信息员，信息员在车辆维修后一周内按上海大众相关要求进行私家车100%电话跟踪回访，对顾客的满意与否的信息以及提出的意见和建议，认真记录在售后电话回访问卷上。謀荞抟箧飆鐸怼类蒋薔。4.5.2.2回访项目可动态调整，根据上海大众
8、确定的主要项目，并结合CSS调查主要弱项进行访问，以确保收集到顾客反映的相关问题。厦礴恳蹒骈時盡继價骚。4.5.3对三次电话回访均联系不上的顾客，信息员做好记录。对回访中顾客提出的意见或抱怨，信息员须及时将有关信息传递给本部门负责人处理，依据公司内部制定的用户回访抱怨处理制度要求实施并做好相关记录。相关部门及时分析顾客意见，提出处理意见，问题解决后，责任部门应及时与顾客沟通解决结果。茕桢广鳓鯡选块网羈泪。4.5.4销售部和服务部如有自行解决地客户投诉处理，必须上报客服部，由客服部统一汇总，进行抱怨数据分析。鹅娅尽損鹌惨歷茏鴛賴。4.6内部跟踪回访信息的分析和利用4.6.1虽然有关顾客满意的信息
9、来源较多，但为有可比性，本公司顾客满意度的统计依据为：a) 整车销售：根据新车交车面访问卷、客服电话回访问卷所调查的十个项目为基础，并结合外部顾客满意度调查CSS弱项内容，增加或调整必要的项目，对每个顾客关于相关项目满意或不满意的意见进行统计。顾客对每个项目有意见时，认定为不满意，其它可作为满意项。籟丛妈羥为贍偾蛏练淨。b) 维修服务：根据回访记录表所调查的五个项目为基础，并结合外部顾客满意度调查CSS弱项内容，增加必要的项目，对每个顾客关于相关项目满意或不满意的意见进行统计分析。顾客对每个项目有意见时，认定为不满意，其它可作为满意项。預頌圣鉉儐歲龈讶骅籴。c) 进行满意度统计分析时，只统计有
10、效回访数，填写销售满意度统计表和服务满意度统计表进行满意度数据分析。渗釤呛俨匀谔鱉调硯錦。4.6.2销售部和服务部将用户抱怨处理表和顾客抱怨（投诉）处理单报客服部，必要时汇总计算公司的顾客满意度，并保留相关回访资料备查。铙誅卧泻噦圣骋贶頂廡。4.6.3相关部门对不满意的项目，每月应使用排列图进行统计分析，找出主要问题（根据20/80原则），并使用因果图等分析工具找到主要原因，确保有针对性地采取整改措施。擁締凤袜备訊顎轮烂蔷。4.7投诉的处理与反馈4.7.1销售部销售经理和服务部服务经理负责现场销售或维修后客户填写的意见反馈的处理和分析。4.7.2客服部接到顾客投诉或建议时，受理人员及时确定是一
11、般投诉还是重点投诉或建议内容，填写用户抱怨处理表或顾客抱怨（投诉）处理单，对其中涉及质量问题的及时登记，由客服部负责转交有关部门处理。贓熱俣阃歲匱阊邺镓騷。4.7.2.1一般投诉（直接向本公司投诉）的处理：填写用户抱怨处理表或顾客抱怨（投诉）处理单后，必要时经服务总监批准，转至相关责任部门，有关部门分析顾客意见，达成一致后在用户抱怨处理表或顾客抱怨（投诉）处理单上填写处理意见，于3日内转客服部，由该部门进行再次跟踪回访，并将最终回访结果填写在用户抱怨处理表或顾客抱怨（投诉）处理单上，保存相关数据。坛摶乡囂忏蒌鍥铃氈淚。4.7.2.2重大投诉（直接向政府部门、媒体及上海大众的投诉）的处理：接到顾
12、客投诉后填写用户抱怨处理表或顾客抱怨（投诉）处理单，及时转交总经理进行批示，参照批示执行。客服部对重大投诉的处理结果进行跟踪回访，并将回访结果填写在用户抱怨处理表或顾客抱怨（投诉）处理单上，发至有关部门，有关部门按用户抱怨处理表或顾客抱怨（投诉）处理单及时整改，以改进销售、维修服务质量。蜡變黲癟報伥铉锚鈰赘。4.7.3投诉的反馈：对投诉进行处理后，责任部门应及时向顾客反馈处理情况，以取得顾客的谅解，减少因顾客不满带来的不良影响。買鲷鴯譖昙膚遙闫撷凄。5、相关文件：序号文件名称文件编号责任部门备注1用户回访制度HZMD-GL-8.2.1-01客服部2用户抱怨处理制度HZMD-GL-8.2.1-0
13、2客服部6、相关记录：序号记录名称记录编号保存期责任部门备注1新车交车面访问卷（销售）JL-8.2.1-01三年客服部2客服电话回访问卷（销售）JL-8.2.1-02三年客服部3用户回访跟踪服务表（销售）上海大众三年客服部4售后电话回访问卷（服务）JL-8.2.1-03三年客服部5回访记录表（服务）上海大众三年客服部6用户抱怨处理表（销售）上海大众三年客服部7顾客抱怨（投诉）处理单（服务）上海大众三年客服部8销售满意度统计表JL-8.2.1-04三年客服部9服务满意度统计表JL-8.2.1-05三年客服部顾客满意监测控制流程图责任部门流 程说 明管理者代表客服部各部门各部门各部门信息员同上客服部客服部明确顾客满意信息收集和利用的方法顾客满意信息的收集必要时及时纠正运用统计技术系统分析分析出部门顾客满意度厂家反馈现场投诉电话回访投诉热线DN网其他汇总出中心的满意度改进在顾客满意监测控制程序中明确规定；在信息收集时，若发现顾客有意见或投诉，有关部门须及时分析原因，采取措施，交将处理结果反馈给顾客，以增强顾客满意；对未达到既定目标的或差距较大时，须责成采取改进措施。数据分析控制流程图责任部门/人流 程说 明收集信息和数据整理数据选择确定适宜的统计技术进行数据分析报客服部汇总提供相关信息顾客满意度服务符合性过程特性趋势供方信息改进各部门各部门客服部各部门各部门各部门各部门及行政部
