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1、明确客户管理对店内经营和品牌建设的重要性 了解客户管理的执行依据和条件 掌握客户分类的方法及客户级别定义的方式和技巧 分析客户主要来源，对客户进行有效管理 了解客户管理方法和工具,课程目的,完成本课程的培训后，学员将能够：,时间带来的变化,因为信息快速的流通。客户消费水平在不断提高 产品导向向客户导向的转化 客户导向现在是真正值得重视的时候了 客户关系维护和管理是实现客户导向的最佳途径,客户关系管理的必然性,CRM的起源,客户关系源于关系营销； 认为企业应与客户建立维系长期互惠的关系，发觉客户的终身价值； 因为： 相对于维护旧客户，开发新客户的成本（成本估計：6-8倍）。 核心客户的价值高。,
2、2080原则（前20%的客户创造80%的销售） 最佳客户消費支出 v.s. 一般客户消費支出 旅馆业 5:1 航空业 12:1 餐飲业 13:1 零售业 16:1,客户关系管理的价值,客户需求,最高层次,自我实现 尊重 归属与友爱 安全 基本,最低层次,客户分类模型,小组练习,请结合需求层次理论，分析潜在客户、有望客户、成交客户的实际心理状态，写出我们具体的应对方法。,客户管理的程序,管理程序,漏斗原理,潜在客户数量,从开发潜在客户到成交所投入的时间,成交数,建立品牌知名度,信心建立,成交,加大漏斗尺寸 漏斗的开口越大，创建的销售机会就越多。,1,淘汰不能带来利润的潜在客户 快速过滤流失部分。
3、,2,3,更有效地说服不确定潜在客户 通过电话找出成交抗拒的原因。增强快速购买的欲望。提早及更频繁地请客户下订单。,寻找更好的潜在客户 使用更好的方法寻求能带来更高利润的潜在客户。,4,加快漏斗工作速度 创建更有效率的方式来帮助潜在客户通过“漏斗”。通过合理安排销售投入以及避免时间浪费来减短销售周期。,5,6,每周补充漏斗 防止销售量下跌，应提早将潜在客户补充到“漏斗”中去，并要做到经常补充。以成交率为指南计算需要新增的潜在客户数量。如果成交率是1比5，则每成交1次，必须补充5名新的潜在客户。如果一周成交5次，则每周须要增加25名潜在客户。,漏斗原理,客户资源,平均每月来展厅的客户数量?每天又
4、有多少? 这些来店客户中的成交数量有多少? 剩余的客户有没有可能当年买车?4年内买车?会回来买我们的产品的客户数量又有多少? 现在每个销售员拥有多少客户资源?保存这些客户资料的方式是怎样的? 这些客户能通过电话进行联系的有多少比例?（客户认得我） 这些客户能在电话中与我进行日常沟通的又有多少比例?（我们是朋友） 那又有多少客户想要买车就能想到我!?,以下这些问题您清楚吗?,经销店客户管理流程,展厅管理,潜在客户管理,用户管理,潜在客户促成管理,销售绩效管理,信息回馈,来店客户登记表 来电客户登记表,潜在客户等级推进表 销售活动日报表,车辆销售十日收款预定表 销售流失分析表,经销店进、销、存管理
5、表 营业活动计划表 营业活动成效分析表,经销店销售进度管制表 区销售进度管制表,用户管理卡,客户分类,客户的一级分类,客户的二级分类,基盘客户 可能客户,管理内用户（自销） 管理内用户（他销） 潜在客户 VIP 流失客户,客户分类,确度判别基准,现订现交 已收_元以上订金,车型车色已选定 已提供付款方式及交车日期 分期手续进行中 二手车进行处理中,已谈判购车条件 购车时间已确定 选定了下次商谈日期 再度来看展示车 要求协助处理旧车,商谈中表露出有购车意愿 正在决定拟购车种 对选择车种犹豫不决 经判定有购车条件者,订 单 O,H,A,B,手续时间及促进频率,7日内成交至少（1次/日）,1个月内成
6、交至少（1次/周）,1个月以上3个月以内成交 至少（2次/月）,预售订金至少每周一次维系访问,C,3个月以上成交 至少（1次/月）,潜在客户级别判定,客户级别的判定是持续变化的过程，销售员要根据客户的各种信号不断进行判定，这需要流程和工具的协助。,客户看过车就走了 已经为客户进行了较长时间的商品说明 客户索取商品目录 客户进行竞争产品比较 议价,客户来源,潜在客户,经销店营业计划（一）,基盘汰换、增购、推介,管理内用户 （自销）,管理内用户 （他销）,潜在客户,基盘维护要点是建立在客户满意度之上的, 并请其提供购买讯息 经销店应每月规划基盘维护计划，并由经理带动及督促执行 由于基盘维护首重销售
7、员与用户平常的感情建立的原则： 除建立保有用户管理卡外，对于每位销售员的维护数应列册， 以方便维护管理 对于车辆使用 年以上的用户，每月应至少一次以上接触访问， 并提供本公司销售的全车系列型录作为汰换选择 管理内用户（自销）：为本公司销售， 管理内用户（他销）：为非本公司销售， 保修用户：应列为经销店基盘保有,经销店营业计划（二）,整 体 面,经 销 店 店 面,潜在客户,来电 来店,配合东风悦达起亚的促销活动，展开地区及经销店辖区内基盘保有客户与潜在客户的告知动作,地区及经销店活动： 为使辖区内欲购客户上门而规划的各项活动，塑造经销店的知名度， 提升来店/电客户数,辖区性广告宣传（电台，电视
8、台， 地方性刊物、报纸） 夹车/夹报/投递/扫街（逐户访问）,经销店营业计划（三）,情报 提供,VIP,内部情报,潜在客户,地方名人/关系企业/对经销店好意度高的客户/二手车行/修理厂等特定对象, 由经理亲自建立关系，以达到情报站的效果 尤其可运用在偏远区域,利用地区及经销店内各同仁的亲属关系以达成情报推介效果 可在促销期间重点运用,经销店营业计划（四）,开发,特定筛选,区域攻击,潜在客户,针对辖区内行业别或职业别选择适当车型进行开拓（DM/电话/拜访） 对辖区内各类利益或休闲团体进行开拓,在辖区内人群集中或占有率较低的区域（乡、镇）举办展示会,新用户与基盘客户,注意：维系老用户和开发新用户的
9、成本差异有多少？,潜在客户升级,销售员的日常工作活动,销售经理的日常管理工作,客户管理的方式,每天寄发 封DM 每天发放 封DH 每天要打 个电话给各级客户 每天下班前必须完成有关报表的填写并计划次日的工作 ,客户管理的关键因素,高层领导的支持 要专注于流程 技术（工具）的灵活运用 组织良好的团队 重视人的因素 分步骤实施 系统的整合,来店客户登记表,年 月 日,解释 来店客的定义为第一次留下联系资料的客户 拟购车型请填*客户最感兴趣的车型（形式及颜色） 客户等级为客户H、A、B、C的级别分类判定 注释是指判定客户等级的关键协商内容简述 现场订购只须填交当日头一次来店即订车（成交）的客户填入（
10、订金或全款） 凡留下档案资料的客户皆需于24小时内再次回访确认客户等级。 不留资料的客户亦需登录。只须填写进店离去时间并于销售员栏位签字确认即可。 来店（电）客户登记表每日依销售员值班排序共同使用。,来电客户登记表,年 月 日,解释 来店客的定义为第一次留下联系资料的客户 拟购车型请填*客户最感兴趣的车型（形式及颜色） 客户等级为客户H、A、B、C的级别分类判定 注释是指判定客户等级的关键协商内容简述 现场订购只须填交当日头一次来店即订车（成交）的客户填入（订金或全款） 凡留下档案资料的客户皆需于24小时内再次回访确认客户等级。 不留资料的客户亦需登录。只须填写进店离去时间并于销售员栏位签字确
11、认即可。 来店（电）客户登记表每日依销售员值班排序共同使用。,月份 潜在客户等级推进表,销售员：,解释 初洽日期：指客户第一次留下资料的日期 来源分析说明： 1.代表VIP购车/介绍 2.代表基盘 3. 代表来店/电 4.代表内部购车填报 5.代表潜在开发 6.代表展示会,销售活动日报表,年 月 日（星期 ）,解释 客户等级： 7日内：H， 1月内：A，3月内：B，3月以上：C，订金：O 用户维护：客户推进及潜在开发栏位以“”填入 用户维护：指销售流程交车（含交车）以后的行动 客户推进：指H、A、B、C级客户回访 潜在开发：指销售员自行开发的新客户 注：拜访方式注明以何种方式拜访（亲自/电话）
12、,用户管理卡,客户档案管理,建立档案的好处,有计划的现代管理 随时了解客户使用车辆的动态 了解客户的特性 便于换手与接手,客户关系管理活动的开展和经营,什么是客户关系活动 .确保客户来源（广交朋友） .销售/售后单位联合、协力获得客户坚定的信赖 .由“小小的关心”开始，慢慢累计，使客户满足，获得信赖 .提供最好的售后服务（存) .期待获得耕耘成果（取),客户关系管理活动的开展和经营,客户关系活动的好处 .创造稳定的客源，营造下一次车辆销售及周边利益有利的环境及条件 . 客户的介绍（扩增人脉） .获取二手车汰换信息（汰换），增加收入 .增进售后维修厂收益感情，为全员销售奠定基石,客户关系管理活动
13、的开展和经营,欲先取之必先予之,针对客户的愿望与期望，我们要给客户什么？,予,客户关系管理活动的开展和经营,客户关系管理活动的开展和经营,与客户建立良好关系，让客户满足后， 我们可以得到什么？,取,客户关系管理活动的开展和经营,客户关系管理活动的开展和经营,从事客户关系活动要有话题才容易接近客户、亲近客户， 活动的效果才会明显。您认为有哪些话题可以利用？,开始客户关系管理活动的话题,客户关系管理活动的开展和经营,车辆/保养/保险 公司活动/新车发表 客户喜庆 季节话题/重大话题 突发事件,开展客户关系管理活动的话题,客户关系管理活动的开展和经营,成交客户关系活动由交车第一天开始,交车时是客户满
14、足情感最高峰时刻，同时也是获得客户信赖的最佳时机。,交车6个月内的追踪活动,交车6月内是客户及其周围人士对车辆最关心的时刻。,交车7个月后的追踪活动,对客户关系做重点管理可收事半功倍之效。,客户关系管理活动的开展和经营,客户关系活动的方式,客户关系管理活动的开展和经营,活动注意事项：,关心车辆使用状况 对客户提出之技术问题或抱怨应迅速回应。 （必要时，请主管或服务单位协助） 提醒二次免费保养及有费定期保养并替客户安排回厂事宜。 提醒车检。 提醒续保。 拜访客户提供介绍情报。 打听客户增购意向。 促进客户汰旧换新。,客户关系管理活动的开展和经营,持客户同业的传单或好的做法给客户参考，客户会感谢你
15、。,人同此心，心同此理，大家会想对方在搞什么？,你关心，他回报介绍情报源源到,客户经营活动介绍,活用信息卡，打电话或写贺卡祝贺车主“生日快乐”,（厉害的销售顾问，连车主的老婆、子女生日都有记录！）,突然有人打电话祝你生日快乐，你乐不乐？,客户经营活动介绍,行李厢内随时准备下列器材： 电瓶帮线、打气机、胎压计、机油、水、 保险丝、灯泡等备用。,注：电瓶帮线使用方法（+接+，接）,发现故障车热心对应换新车就找你,客户经营活动介绍,不论老的销售顾问、新的销售顾问，新车交给客户后一周，都要写一张诚恳工整的信给客户，表示感谢之意,除了销售车子，你平常还要多读书练习字！,多努力一分多获得一分回报（介绍）,
16、客户经营活动介绍,随时准备一堆明信片（可以加印你的联络电话）对远道客户或公司内部有特别活动时,有人汗流浃背成绩差，有人翘腿成绩顶呱呱！,寄了信，三天后再用电话确认证明你细心,客户经营活动介绍,新年之前后，可持行车平安之吉祥物向客户拜年。,年尾，年初正是换车热季，不拜年是傻小子！,身为销售顾问，要利用每一次机会推销自己,客户经营活动介绍,对于经常介绍情报的客户，在重要节庆时，不忘送些小礼（量力而为）表示感谢之意。,人就是这样，喜欢相互被对方关心,如果在这个时候，有人送礼，你喜不喜欢？,客户经营活动介绍,交车时，客户心情最高点，照张相，隔一周后再面交客户，顺便了解新车使用状况,（注）自己也可以保留一张做档案，以便认识客户,关心客户，体贴客户获得情报介绍回报,客户经营活动介绍,车子也有生日，领照日就是车子的生日，写张贺卡给车主祝贺，行车平安，爱车生日快乐！,（你愿意的话，还有农历的生日呢！）,其实，车子生日之时就是续保开始之际,客户
