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1、Welcome to Training skills Workshop 欢 迎 参 加 培 训 技 能 班,1,人力资源部在培训中的作用,支持各区域经理，并对员工和主管进行非部门技能的培训(包括新员工培训)。 在有关培训的战略问题上为总经理提供建议。 培训经理对主管进行培训使其成为有效的培训师并帮助部门经理用培训来满足部门工作的要求。 培训经理对工作和培训资料进行分析，向各区域经理提出建议，并对培训的效果做出评估。,2,部门经理，包括分部门经理在培训中的作用,管理培训资料并实施培训 确定培训的方法 准备培训资料 进行新员工培训 考核员工 评估培训的效果 以身作则,3,主管在培训中的作用,进行岗
2、位技能与知识培训 安排培训地点和辅助材料 对员工进行再培训 测试新员工对讲述材料的掌握程度 根据需要确定跟踪培训的内容,4,在培训过程中的员工,总经理和行政委员会指导整个培训系统,优秀的服务,员工学习,主 管,部门经理和分部门经理组织培训资料,人力资源的支持,并且培训,并且培训,并且培训,培 训,5,培 训 技 能 班 的 培 训 目 的,展 示 有 效 的 表 现 方 式 发 展 培 训 领 导 才 能 营 造 培 训 气 氛 促 进 个 人 发 展 提 高 自 信 心 有 效 使 用 培 训 活 动 纲 要 准 备 及 使 用 视 听 器 材,6,培 训 技 能 实 践 班 的 内 容,培
3、训的领导艺术 培训前的准备,熟悉培训活动纲要 成人如何学习 指导评议 知识培训,培训展示及实践 获得积极参与的方法 一对一培训 技能培训 运用培训技巧 测试及测试指南 课程总结及测试,7,介 绍,姓名和职位 简单的介绍个人工作背景 目前的培训职责 你感觉能力较强、比较擅长的培 训区域 你感觉技巧比较薄弱的培训区域 举出一项成为一名优秀的培训师应具备的素质或技巧,8,TSW 学 习 指 南,准 时 避 免 干 扰 询 问 问 题 按 时 完 成 作 业 相 互 评 议 尝 试 新 事 物 互 相 帮 助,9,期望达到目标和标准 在工作中可以反映出来 预计客人，部门及员工的需求 使培训成为您工作中
4、的一部分 容忍 “错误” 鼓励员工的冒险及创造性 适当授权,为 员 工 提 供 良 好 的 学 习 氛 围,10,丰富的知识 耐心，谦虚 条理、组织 态度及责任心 仪表、仪容 语言表达能力 声音：音量+音调 时间控制,自信心 情绪 充分准备 精力充沛 身体语言 幽默 尊重学员,评判培训师的准则,11,从 你 所 在 的 饭 店 看培 训 如 何 重 要 ?,服 务 的 一 致 性 提 高 员 工 的 工 作 知 识 和 技 能 使 客 人 满 意 、 员 工 满 意 从 长 远 看，入 住 率 高，开 销 少。,12,做 培 训 对 个 人 的 收 益,练 习 领 导 能 力 加 强 小 组
5、的 凝 聚 力 知 道 员 工 的 需 求 和 优 点 变 被 动 为 主 动,培 训 会 占 据 你 的 时 间 ， 当 你 做 培 训 时,13,培 训 师 在 培 训 中,1、 观 察,2、 计 划,3、 激 励,4、 解 决,5、 培 训,6、 考 核,14,培 训 师 在 培 训 中 的 角 色,含义: 系 统 地 观 察 任务: * 员工操做技巧水平 * 服务的一致性 * 执行标准程序,含义： 事先找出行之有效 的计划或方法 任务: * 时间、地点 * 目标 * 题目的主次顺 序,1、 观 察,2、 计 划,15,培 训 师 在 培 训 中 的 角 色,含义： 提供奖励或鼓励 任务
6、: * 解释培训原因 * 提供WIFM * 对员工的长处认可 * 给予员工责任感 * 指出他们面对的挑战,含义： 回答、解释问题 找出解释方案 任务： * 消除对培训的障碍 * 倾听员工反馈,并作出 反应。 * 分明经营问题与培训 问题。,3、 激 励,4、 解 决,16,培 训 师 在 培 训 中 的 角 色,含义: 对行为表现进行指导以达到标准 任务： * 指导员工的表现行为使其 达到标准 * 按照酒店的标准与程序实施培训,含义： 确保达到了标准 任务： * 使员工的工作富有乐 趣、挑战 * 保证对标准的精通 * 追踪及认可员工的进步 * 通知经理，员工可被 考核,5、 培 训,6、 考
7、核,17,计划及准备为什麽重要？,使 培 训 更 加 有 效 充 分 利 用 学 习 机 会 增 强 培 训 师 自 信 心 提 高 员 工 的 兴 趣 培 养 良 好 工 作 习 惯 目 标 明 确 内 容 丰 富,18,做培训前应做哪些准备工作？,需求分析, 选择适当的培训题目。 回顾标准与程序 确定培训时间 通知受训者 检查培训设备 安排培训地点 准备 TAO,19,计 划 和 准 备 的 步 骤,明 确 培 训 的 问 题 观 察 总 结 分 析 回 顾 标 准 与 程 序 选 择 合 适 的 培 训 活 动 纲 要 安 排 时 间 和 地 点 通知员工 准备材料 制定培训活动纲要 分
8、发的资料 培训设备 培训教室,20,岗 位 责 任 制,定义：工作类型的一般职责和任务。 作用：* 指出汇报及监督的关系 * 指出应具备的资历 * 有助于人事管理 (填补空 缺，挑选人员，部门调动， 升级),21,22,Sheraton Xian HotelSTANDARDS AND PROCEDURES,Department:Task# Dept. Head:General Manager: Task:Effective Date: Standard: Procedure:,F&B - Service Beverage,FBS/BEV 002,Frank Yang,Charlie Dang,
9、Checks on the Refrigerators,September 1, 2001,Bar Attendants must check on the cooling systems in the outlet to ensure that perishable items do not spoil and the cold beverages become warm.,1. At the beginning the shift, all cooling areas should be inspected. 2. Fridges should be maintained to a sta
10、ndard temperature so that all fruits, vegetables and beverages are chilled evenly. 3. Wine fridges/coolers are kept at the minimum 8-10oc. Do not over chill wines. 4. Un-refrigerated beverage stores are air-conditioned at 16-20oc for wines. 5. If there is a decrease or increase of the temperature in
11、 the cooling system, inform maintenance department. 6. In case of a breakdown of the cooling system, remove wine and champagne to another cooler. Do not wait for temperature change for chilled wine/champagne. 7. Fridges/coolers using fan blowers must never be blocked by beverage items, such as cans,
12、 bottles, etc.,23,培训活动纲要,定义： 指导你去完成每一堂培训课的计划。 作用： 复习培训目的 复习培训标准 检查应准备的资料 指导培训师,24,25,马 斯 洛 人 类 需 求 层 次,自我实现,自我尊重,社会需求,安全需求,生理需求,26,社 会 需 求 包 括,接 受 赞 扬 尊 重 认 可 信 任 友 谊 关 注 归 属,27,4、 具 体 5、 正 面 评 价 6、 提 供 意 见 7、 将 建 议 限 制 在 一 定 数 量 内,评 估,1、 首 先 做 个 人 评 价 2、 然 后 同 学 评 价 3、 教 员 最 后 评 价,28,知 识 培 训 的 要 素,
13、介绍 * 课程目标 * WIFM * 引导参与 * 了解当前信 息 * 预告测试,内容 * 最多3-5个要点 * 增强参与性 * 使用直观教具 * 解释术语 * 具有趣味性 * 对回答予以赞扬,检测 * 经常检测 * 检测相关要点 总结 * 重温要点 * 添加新内容 * 分发资料以便 复习,29,第 二 天 前 预 完 成 的 作 业,准备8分钟的课程，使用本部门现存的培训活动大纲 准备展示资料所需的视听教材 复习TSW第一天培训内容,30,增 加 兴 趣 帮 助 吸 引 学 员 提 供 不 同 的 培 训 手 段 帮 助 记 忆,为 什 么 要 使 用 视 听 教 具 ？,31,预先准备，设
14、计好格式 列出要点，并区别每一个要点 写大、写清楚 活页板放在可见处 每页都有新标题 使用空白纸遮盖 从旁边讲解,使 用 活 页 纸 的 技 巧,32,1、周密的计划与组织 2、避免过分使用 3、不要遮住 4、突出要点,使 用 视 听 教 具 的 注 意 事 项 ？,33,使 用 Power Point 的 益 处,可 使 较 多 人 员 参 加 能 够 保 持 目 光 的 交 流 戏 剧 性， 能 够 一 步 步 的 揭 示 答 案 可 改 变 部 分 图 画 但 不 会 对 其 它 部 分 造 成 影 响 可 增 加 或 减 少 图 表 可 以 重 复 使 用,34,积 极 参 与 的 益
15、 处,在学习方面使学员分担责任 集思广益 吸引和引导害羞的员工 得到认可 使培训更多样化及趣味化 能获知培训生的学习情况,35,如 何 鼓 励 参 与,使用开放式问题提问提问方式为:谁,什麽,哪儿,为什麽,哪一个,什麽时候和怎麽样 题目清楚并有趣 允许有异议 奖励参与者 不要责备或评判,带着尊重聆听 清楚解释题目-简洁明了 引导害羞者回答简易问题 利用有专长者 直接点某人回答 在学员思考时给予鼓励 运用例子及引导例子,36,技 能 培 训 的 要 素,介绍 * 课程目标 * 引导学员参与 * 检查技巧水平 * 参考标准 * 确认理解,培训教员演示 * 缓慢讲解及演示 * 分步骤进行 * 具有逻
16、辑性 * 解释每一步骤,37,技 能 培 训 的 要 素,评 议 * 遵循评议程序 * 突出技巧步骤 * 评议要具体 总 结 * 回顾技巧步骤 * 添加新内容 * 分发资料以便复习 (完),学员练习 * 从“新手”开始 * 学员边做边讲解 * 不要打岔或纠正 * 如有需要,请旁 者帮忙,38,第 三 天 前 预 完 成 的 作 业,准备一堂8分钟的技能课， 1、 准备并填写TAO 2、 熟悉TAO以便向员工展示 准备技能课所使用得视听材料和教具 复习第二天的培训内容,39,作 为 教 员 您 目 前 所 具 备 的 才 能,1、 您 的 工 作 技 能 与 知 识 2、 您 的 领 导 能 力 3、 您 已 提 高 的 培 训 技 能,40,测 试,检 查 所 学 知 识 和 技 能 了 解 学 员 的 进 步 情 况 检 验 培 训 效 果 给 学 员 弥 补 不 足 的 机
