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1、酒店员工培训基础知识问答第一部分 应知应会一、酒店基本情况1.我酒店共有多少间可售房?XXX间。2.我酒店房间有多少类型?分别在哪个楼层?1)标准间(3-33楼);2)单人间(5-13楼);3)双人间(3-33楼);4)豪华间(8-9楼)。3.我酒店都有哪些部门?4个部门:人保部;财务部;房务部;餐饮部。4.餐厅有几个?能容纳多少客人同时就餐?营业时间是什么?8个餐厅,800名客人,7:30AM-11:00PM。5.我酒店能为客人提供哪些服务?住宿、餐饮、娱乐、健身、汽车出租、冼衣等。二、员工礼仪1.接听电话时要注意什么?应在电话振铃响三次内听电话,接听电话时应主动先向对方问候,接着报出部门。
2、2.员工佩带名牌有何规定?戴于衣服的左胸处。3.员工可以随意要求调休和换班吗?不可以。随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱。4.员工穿工服需注意哪些?上班必须穿工服,爱护工服,保持整洁,不能故意损坏。另:非因工作原因,工服不得穿出酒店。5.员工在说话和走路时应注意哪些事宜?不得高声喧哗,走路要轻、快。6.怎样使客人满意?1)能满足客人的物质消费及精神上的享受;2)员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务;3)使客人有安全感。7.为什么说酒店的生命是服务?服务是酒店最重要的产品,是酒店的重要支柱,服务人员与客人的接触最多,服务的好坏直接影响酒店的声誉和经济收入,也影响到国家旅游业的
3、声誉,在竞争激烈的世界旅游业中,如果宾馆服务质量不高,就会失去竞争力,从而导致酒店经营的失败,酒店服务的优和差关系到酒店全局,因此说酒店的生命是服务。矚慫润厲钐瘗睞枥庑赖。8.为什么员工必须了解员工手册的内容?为了使每位员工了解酒店的管理及有关规定和行为准则,使每位员工能踏上酒店的成功之路。9.怎么行鞠躬礼?聞創沟燴鐺險爱氇谴净。腰部前倾45度,双手交叉于前腹,面带微笑,附加礼貌用语。10.怎样给客人让路?1)当客人迎面走来时,主动靠右行并行点头礼;2)当客人从后面走过,需放慢行,侧身,靠右行点头礼,等客人通过后再行走。11.在工作中应避免哪些小节?1)挖鼻子或指甲;2)伸懒腰;3)抽烟;4)
4、经常看表;5)工作时吃东西;6)将手放在口袋里;7)抓痒;8)唱歌;9)吹口哨等。12.注意哪些方面会有益改变精神面貌?1)适量的饮食;2)清新的空气;3)充足的睡眠。13.怎样才能保证口腔卫生?1)每日早晚刷牙;2)上班前要漱口且不能吃有异味的食物(如羊葱、蒜),应尽量少抽烟。14.为什么员工不能留长指甲?因为双手要接触食品及各种物品,而指甲缝内易隐藏污垢,因此,适当的指甲长度是超过指肚1至毫米,而红指甲因易脱落从而造成危险事故严禁涂染。残骛楼諍锩瀨濟溆塹籟。15.工作中员工允许佩戴的饰物是什么?只有手表及1枚结婚或订婚戒指。16.什么是VIP客人?身份地位高,能给饭店带来生意,多次住店和饭
5、店工作人员关系密切的人为VIP客人,它是英文VERYIMPORTANTPERSON的简写。酽锕极額閉镇桧猪訣锥。17.客人向你赠送礼品或小费时怎么办?1)婉言谢绝;2)拒绝不掉,可暂时收下;3)事后交领导处理,并说明情况。18.客人要求和你合影留念怎么办?1)首先致谢并婉言谢绝;2)难以推掉时应多找几位同事一起合影;3)不要单独和客人拍照,事后向领导汇报。19.遇到刁难的客人怎么办?1)“客人总是对的”对于刁难的客人也应以礼相待;2) 注意听客人的问题,分析其刁难的原因;3) 尽力帮助客人解决问题;4) 如客人的要求与饭店的规定相悖,则要耐心解释,如是无理要求,则婉转地拒绝。20.客人正在谈论
6、,你有事要问客人怎么办?应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙,表示歉意后再叙述,说完后表示谢意。21.处理客人投诉的程序是什么?1)立即道歉;2)保持心平气和,不能急躁;3)仔细听取投诉内容;4)保持眼神的接触,并随声附和,如:哦、是的等;5)表示同情,并设身处地地为客人着想;6)不要找理由,找借口;7)语气婉转;8)对客人提出的投诉表示感谢;9)立即报告给上司(如客人在场,要用客人听得懂的语言)。22.交谈中的忌讳有哪些?1)涉及他人隐私、内政、宗教;2)对(女士)问及年龄、婚姻、工资、家庭地址、身段;3)吹嘘、罗嗦、喋喋不休、无动于衷;4)打断别人的话语;5)粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑;
7、6)指手划脚、举止轻浮。23.站立的忌讳有哪些?1)弯腰、驼背、东倒西歪。2)脚在地上乱蹭乱踢;24.就坐的忌讳有哪些?1)“二郎腿”,脚尖对着他人,频频抖动;2)双手抱膝,手捂小腹;3)摆弄手指,衣角,其他小物件;4)双手交叉于脑后仰坐在工作台旁;5)脱掉鞋子,或把脚跟露在鞋外。25.行走的忌讳有哪些?1)急步跑;2)行走路线弯曲;3)抢道而行,也不打招呼;4)与人并行,勾肩搭背。26.手势的忌讳有哪些?1)拉拉扯扯;2)挖鼻孔;剔牙齿;挖耳朵;抓头皮;打哈欠;挠痒痒。27.面部表情有哪些忌讳?1)绷着脸;2)表情冷淡;3)双眉紧锁;4)放声大笑。第二部分 政策与规章一、出入规定1.如需携带
8、物品出酒店应遵守什么规定?经部门经理审核,持部门经理批示的出门证。2.什么物品不能携带上班?易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金。3.管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查,为什么?可以。酒店根据工作需要,管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍,但需有人保部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可。彈贸摄尔霁毙攬砖卤庑。4.在什么情况下可以在员工宿舍入住?家不在市内且已申请住宿的员工;上中班或夜班的员工。 二、休假规定1.请假的程序是什么?填写请假申请书,由部门经理批准再报人保部经理批准,部门经理请假需由执行总经理批准。2.员工可不可以随时进餐?进餐多长时间?不可以。需根据规定就
9、餐,且就餐时间不超过半小时。三、处罚与奖励规定1.酒店的纪律处分形式有哪些?1)口头警告;2)书面警告;3)开除。2.什么是不记录式罚款政策?是酒店纪律处分政策的辅助部分。员工若有纪律处分政策外的错误和过失,适用于此政策。如丢失或不佩带名牌将会从工资中扣除10元等。謀荞抟箧飆鐸怼类蒋薔。3.酒店怎样对待处理连续无故旷工达3天以上的员工?开除处理。4.酒店员工的全勤奖是多少?基本工资的10%5.什么情况下不享受全勤奖?各类假期超过1天以上(法定假除外)。6.若员工被签警告单,将会得到什么处罚?根据政策规定,扣除浮动奖(基本工资的10%)7.对于迟到、早退及不正当理由离岗者将给予什么处罚?1)15
10、分钟以内扣半天工资;2)16分钟以上扣全天工资;3)旷工1天,扣3天工资;4)旷工2天,扣6天工资,并给书面警告;5)旷工3天(含3天),即刻开除。8.员工在哪里可以看到酒店最新政策及事件?员工通告栏。员工有义务认真阅读通告栏中的各种文件。9.什么情况下,员工可以请假不上培训课?1)工作原因;2)病假;3)意外事故;四、员工辞职规定1.员工怎样办理辞职手续?需提前填写正式辞职申请书,部门经理同意后,报人保部经理,执行总经理批准,员工的最后工作日将以执行总经理签字日期向后推一周为准。如员工工作不满一周,将以薪代付。另:最后工作日后二天内,必须办理离店手续,否则扣除全部押金及工资。厦礴恳蹒骈時盡继
11、價骚。2.辞职员工办完手续后,何时才可以领取工资?办完手续后的次月10日,可以到财务部领取。第三部分酒店业介绍一、酒店管理常识1.怎样理解旅游饭店10010的质量公式?客人对旅游饭店的质量评价是一种完整的总体评价,只要有一个细节或环节出现差错,就会导致客人的不满。2.饭店员工着装的效果是怎样评定的?从服装的完好程度,协调程度,统一程度及各部位不同着装要求等4个方面评定的。3.什么是ISO9004,2?ISO全称是INTERNATIONALSTANPARDIZATIONORGANIZATION,即国际标准化组织。中国要进入国际服务贸易市场,其关键就是产品、技术、服务、知识产权等方面的标准与国际标
12、准取得一致。ISO9000标准是一系列标准,其中ISO9004,2是专对服务业建立的标准。茕桢广鳓鯡选块网羈泪。4.员工从什么方面着手可以提高自身素质?1)交际能力;2)仪容仪表、举止;3)服务技能与职责;4)应变能力。5.酒店的硬软件有何区别?硬件指建筑式样、室内设备、门面装修、服务项目。软件指人员素质、管理水平、服务态度、服务哲学。7.酒店的客人一般可分哪几类?1)商务客人;2)旅游客人;3)长住客人;4)重要客人;5)会议客人。8.酒店业十大科技发展趋势是什么?1)微机化;2)企业管理系统(PMS)全面浸透;3)辅助软件;4)全球预定系统(GDS);5)通讯革命;6)保安挑战;7)技术合
13、并;8)音像数据压缩;9)以交互式电视为基础的服务;10)计算机文化。9.饭店按经营性质可分为几种?1)商业饭店;2)度假饭店;3)长住饭店;4)汽车饭店;5)机场饭店;6)旅游饭店。10.饭店服务的特点是什么?1)直接性;2)多样性;3)不可贮藏性。11.酒店是否实行保密工资制度?酒店实行保密工资制度。二、旅游业常识1.导游员一般分为哪几种?1)国际导游员:也称领队、团长、随员;2)全程导游员:也称全陪;3)地方导游员:也称地陪;4)定点导游员:也称讲解员。3.目前国际上饭店划分等级的原则和依据是什么?设备和服务。4.旅游饭店在旅游业中的作用?增进友谊、扩大影响、活跃经济、吸引外资、提供就业
14、、安定民生。5.我国的黄金旅游城市是哪几个?北京、西安、上海、桂林及广州。6.旅游业发展的四大支柱是什么?旅游资源、旅游交通、旅游饭店及基础设施。7.什么是旅游资源?分人文资源和自然资源。人文资源指文物古迹和现代化建设的风貌,自然资源指自然风貌,由地理环境和生物所组成。鹅娅尽損鹌惨歷茏鴛賴。2十、海岸美景第四部分 部门务实操作一、前台实务知识1.什么是商务房价?指酒店为争取更多的商务客人而与一些公司签订合同,给他们以优惠的房价。2.什么是净房价?指房价中除去佣金,税收,付加费,扶贫费等其它所余下的纯房间收入。3.酒店大堂内有哪些国家的时刻表?除北京时间外,还有纽约时间、巴黎时间、东京时间。二、客房部实务知识1.服务员敲门的正确方法是什么?如打开门,客人在房内时你怎么办?当你打开门,房门却被保险扣扣住时,又应怎么处理?籟丛妈羥为贍偾蛏练淨。敲门时应用指关节轻扣三下,并报“客房服务”,如客人未回答,间隔5秒后再次敲门。打开门发现客人仍在房内时,应先说“对不起”,再询问客人何时可以清洁房间。如客人指示回头再打扫,则再次对客人表示报歉,并轻声将房门关住。預頌圣鉉儐歲龈讶骅籴。当发现门被保险扣扣住时,应轻轻将房门合上。2.如果你所在的楼层火警报警器报警,你怎么办?根据报警器显示位置确定报警位置,并立即打电话通知客房办公室和人保部,立即到报警地方查看是否真有火情,如有火势、不大,