《质量管理学二期末作业要点》由会员分享，可在线阅读，更多相关《质量管理学二期末作业要点（7页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、第一章产品：过程的结果，包括硬件、软件、服务和流程性材料。硬件(如发动机机械零件)和流程性材料(如润滑油)通常是有形产品，区别仅在量的特性，前者具有计数的特性，后者有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如：软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。 矚慫润厲钐瘗睞枥庑赖。质量：一组固有特性满足要求的程度。（最本质的是不断满足顾客的需求。）顾客：接受产品的组织或个人。企业的顾客应该包括生产经营活
2、动的一切受益（害）者。第二章质量检验阶段：提出了“质量把关”，并建立了专门的质量管理职能。质量管理从操作者发展到检验员，对提高产品质量有很大的促进作用。不足：1）事后检验；2）全数检验； 3）破坏性检验（判断质量与保留产品之间发生矛盾）聞創沟燴鐺險爱氇谴净。统计控制质量阶段：将许多科技进步的成果应用于质量管理实践，解决了工业化进步过程中质量管理遇到的瓶颈问题。从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段，从“事后把关”变为预先控制，并很好地解决了全数检验和破坏性检验的问题。但由于过多地强调了统计方法的作用，忽视了其它方法和组织管理对质量的影响，使人们误认为质量管理就是统计方法，而且这种方法又高深莫测，
3、让人们望而生畏，质量管理成了统计学家的事情，限制了统计方法的推广发展，也限制了质量管理的范畴。残骛楼諍锩瀨濟溆塹籟。全面质量管理将系统思想很好地融入到质量管理之中，更好地将技术进步与现代管理有机地结合起来，并得到公共资源的支持。TQC强调了：质量管理仅靠检验和统计控制方法是不够的，解决质量问题的方法和手段是多种多样的，而且还必须有一整套的组织管理工作；质量职能是企业全体人员的责任，企业全体人员都应具有质量意识和承担质量责任；质量问题不限于产品的制造过程，解决质量问题也是如此，应该在整个产品质量产生、形成、实现的全过程中都实施质量管理；质量管理必须综合考虑质量、价格（经济性）、交货期和服务，而不
4、能只考虑狭义的产品质量。TQC发展成为TQM（基于组织全员参与的一种质量管理形式）,使管理的概念更全面、更人性化、更具有竞争性。酽锕极額閉镇桧猪訣锥。第三章质量管理是指组织为了使其产品质量满足不断更新的顾客质量要求而展开的策划、组织、计划、实施、检查、改进等管理活动的总和。在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。其实质是有效配置组织的资源更好地实现组织质量目标的过程。2000版ISO900族标准将质量管理体系定义：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。管理体系：指建立方针和目标并实现这些目标的体系，而体系则是指相互关联或相互作用
5、的一组要素。彈贸摄尔霁毙攬砖卤庑。质量策划，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现其质量目标。内容主要包括：产品策划、管理和作业策划、编制质量计划。质量管理体系要素：质量惯例、职责的分配、活动的顺序。謀荞抟箧飆鐸怼类蒋薔。质量控制，致力于满足质量要求。（实现策划的内容。）范围：全过程。手段：作业技术和活动。对象：影响质量的4M1E。厦礴恳蹒骈時盡继價骚。质量保证，致力于提供质量要求会得到满足的信任（获得信任，让人相信能做得好、能满足质量的要求。）内部质量保证活动：目的是向企业最高管理者提供信任。外部质量保证：目的是向顾客或第三方提供信任。茕桢广鳓鯡选块网羈泪。质量改进，致力于增
6、强满足质量要求的能力。要求是多方面的，如有效性、效率或可追溯性等。通过改进过程来实现。致力于主动寻求改进机会，而不是等待问题暴露。效果评价依据三个方面：顾客满意度、过程效率和社会损失。鹅娅尽損鹌惨歷茏鴛賴。质量成本=保证成本+损失成本。保证成本是为确保和保证满意的质量而发生的费用（预防+鉴定）。损失成本是由于没有达到质量要求所造成的损失（内部+外部）。特点：变动、机会、估计籟丛妈羥为贍偾蛏练淨。预防成本：为避免或减少不合格（如质量故障、不能满足质量要求或无效工作）而投入的费用。质量工作费、质量培训费、质量奖励费、产品评审费、工资及福利资金（相关专职人员的）。預頌圣鉉儐歲龈讶骅籴。鉴定成本：为了
7、评定是否存在不合格而投入的费用。（试验、检验、检查和评判的费用）检测试验费、工资及福利资金、办公费、检测设备折旧费。渗釤呛俨匀谔鱉调硯錦。内部损失成本：出现的不合格在交货前被检出而构成的损失。（为消除不合格而重新提供服务、重新加工、返工、重新鉴定或报废等）废品损失、返修损失、停工损失、事故分析处理费、产品降级损失。铙誅卧泻噦圣骋贶頂廡。外部损失成本：出现的不合格在交货后被检出而构成的损失（保修、退货、责任赔偿）。索赔费用、退货损失、保修费用、诉讼费、产品降价损失。擁締凤袜备訊顎轮烂蔷。企业质量管理的目的：找到最适宜的质量成本水平，并通达质量改进活动将质量成本控制在最适宜范围内。改进区适宜（控制
8、）区过剩区现状工序缺乏控制、产品缺乏检验预防措施得为、工序控制严格检验工作效率低；标准过严对策加强体系建设；加强工序控制和检验把关；降低不良品损失。完善控制，开发新产品提高水平简化检验；降低鉴定成本；复用先进技术。质量成本管理的作用：揭示不合格，寻找质量改进的突破口；以货币形式为质量管理工作和企业领导创造共同语言。贓熱俣阃歲匱阊邺镓騷。质量管理的任务：揭示质量管理体系运行中的不合格（无效）工作和不合格（有缺陷）产品，为企业质量改进活动和整体管理水平的提高指明方向。具体：（1）建立识别不合格的工具，包括设置质量成本的财务账户、原始凭证、记录和建立核算制度、报告形式等。（2）制定质量成本差异分析和
9、趋势分析程序，寻找不合格的原因和影响因素。（3）支持管理决策，即有效地进行管理方案的综合评价，追求高效益、低成本、可操作的统一。质量成本的归集和核算是企业质量成本管理的核心工作。坛摶乡囂忏蒌鍥铃氈淚。第六章1、以顾客为关注焦点：组织总是依存于他们的顾客。组织的发展都离不开顾客，因此，组织应理顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。（顾客是每一个组织存在的基础，因此组织应把顾客要求放在第一位；组织应调查研究顾客的需求和期望，并转化为质量要求，采取有效措施使其实现）具体工作：（1）通过全面而广泛的市场调查，了解顾客对产品性能的要求。（2）谋求在顾客和其他收益者的需求和期望之间达到平衡
10、。（3）将顾客的需求和期望传达到整个企业。（4）测定顾客的满意度，并为提高顾客的满意度而努力。蜡變黲癟報伥铉锚鈰赘。2、领导作用：组织的最高管理者应当确立组织统一的宗旨及方向，创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。最高管理者具有决策和领导一个组织的关键作用，就营造一个良好的质量管理环境，按制定企业质量方针和目标。買鲷鴯譖昙膚遙闫撷凄。3、全员参与：各级人员是组织之本。只有他们充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。（全体员工是每一个组织的基础，组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全员的参与。）綾镝鯛駕櫬鹕踪韦辚糴。4、过程方法：将活动和相关的资源作为过程进行管理，
11、可以更高效地得到期望的结果。质量管理体系四大过程：管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进。驅踬髏彦浃绥譎饴憂锦。5、管理的系统方法：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。系统：相互关联或作用的一组要素；有效性：完成策划的活动并达到策划结果的程度；效率：达到的结果与使用的资源之间的关系。猫虿驢绘燈鮒诛髅貺庑。6、持续改进：持续改进总体业绩应是组织的一个永恒的目标。包括：了解现状、建立目标、寻找评价和实施解决方法、测量验证和分析结果、把更改纳入文件。改进是产品质量、过程及体系有效性和效率的提高。锹籁饗迳琐筆襖鸥娅薔。7、基于事实的决策方法：有效决
12、策是建立在数据和信息分析的基础上。以事实为依据、应用统计技术。8、与代言互利的关系：组织与代言是相互依存的，互利关系可增强双方创造价值的能力。双赢的概念、持续稳定的保证。構氽頑黉碩饨荠龈话骛。组织建立质量管理体系的目的：（1）识别并满足其顾客和其他相关方的需求和期望，以获得竞争优势，并以有效和高效的方式实现；（2）实现、保持并改进组织的整体业绩和能力。輒峄陽檉簖疖網儂號泶。八项质量管理原则的意义：质量管理实践经验的高度总结，质量管理最基本、最适用的一般性规律、质量管理的基本理念、质量管理标准的基础。八项质量管理原则的应用不仅可为组织带来直接利益、而且也对成本和风险的管理起着重要作用。尧侧閆繭絳
13、闕绚勵蜆贅。组织使用资源并接受管理，从而将输入转为输出的活动可视为过程。为使组织能有效和高效地运作，组织必须识别并管理许多相关联的活动，这就是“过程方法”。应用要点：理解并满足要求、需要从增值方面考虑过程、获取过程业绩和有效性方面的结果、以目标测量为依据对过程进行持续改进。识饒鎂錕缢灩筧嚌俨淒。最高管理者怎样建立一个以顾客为中心的组织：（1）确定体系和过程，这些体系和过程要得到准确的理解以及有效和高效的管理和改进。（2）确保过程有效和高效地运行并受控，并确保具有用于确定组织良好业绩的测量方法，连续地收集并使用过程数据和信息。（3）引导组织进行持续改进，并使用适宜的方法评价过程改进。凍鈹鋨劳臘锴
14、痫婦胫籴。质量管理体系具体内容：1、识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用。2、确保这些过程的顺序和相互作用。3、确定为确保这些过程有效运行和控制所需的准则与方法。4、确保可获得必要的资源和信息，以支持这些过程的有效运作和对这些过程的监控。5、测量、监控与分析这些过程。6、实施必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。恥諤銪灭萦欢煬鞏鹜錦。质量管理体系文件是指给出质量管理体系相关信息的任何文件。包括：（1）形成文件的质量方针和目标。（2）质量手册（规定组织质量管理体系的文件。内容：质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性；为质量管理体系编制的形成文件的程序或对
15、其引用；质量管理体系过程的相互作用的表述）。（3）形成文件的程序（文件控制、记录控制、不合格品控制、内部审核、纠正措施、预防措施）。（4）组织为确保其过程有效策划、运行和控制所需的文件。（5）质量记录。 鯊腎鑰诎褳鉀沩懼統庫。文件的价值：1、满足顾客要求和质量改进。2、提供适宜的培训。3、重复性和可追溯性。4、提供客观证据。5、评价质量管理体系的有效性和持续适宜性。 文件的形成本身不是目的，应是一项增值的活动。硕癘鄴颃诌攆檸攜驤蔹。第七章为保证质量管理体系的有效运行，组织的最高管理者应关注：（1）加强组织内部在质量和质量管理体系方面的方向和价值观的沟通，促进组织中人员间的相互信任，营造鼓励员工
16、参与和发展的环境；（2）确定能为组织带来增值的产品的实现过程，影响产品实现过程有效性和效率的支持过程，积极推动员工参与改进项目，寻求新方法、问题的解决办法以及开发新产品；（3）直接获得有关质量管理体系有效性和效率方面的反馈，并提供支持组织质量管理体系有效运行所必须的资源。阌擻輳嬪諫迁择楨秘騖。管理承诺：最高管理者应承诺的是建立、实施并持续改进质量管理体系。最高管理者职责，为承诺提供证据：传达质量要求；制定方针；进行管理评审；确保质量目标制定和实现、资源的提供。氬嚕躑竄贸恳彈瀘颔澩。质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。内容：与组织的宗旨相适应；对满足要求和持续改进质量管理体系有效性作出承诺；制定与评审质量目标的框架；在组织内部沟通与理解；评审其持续适宜性（通过管理评审等方式）。釷鹆資贏車贖孙滅獅赘。质量目标：组织
