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1、第一章顧客關係管理的現況與趨勢,顧客關係管理e思維,顧客關係管理e思維,1,劉文良整理,本章學習重點,顧客導向經濟 顧客關係管理的定義、內涵與主要工作 顧客關係管理的關鍵成功因素 自動化的顧客關係回饋 顧客關係管理的基本架構 顧客關係管理的資訊科技 到處都是CRM,顧客關係管理e思維關係管理-e思維,2,劉文良整理,導讀不付費的會員，究竟是資產還是負債？,2004年台灣的手機通訊市場因為已超飽和，加上市場整併成三大業者，既存業者彼此都體認到，若繼續把資金投入在互挖對方的顧客，跟本是成本很高效益很低的事。 因此業者開始把重心放在保住既有顧客，並提升既有顧客利潤貢獻度上。此外對於既有顧客中的利潤貢
2、獻度低者，業者也任其自由流失，最好這些顧客都流到競爭對手那裡去，拉低對手的平均顧客利潤貢獻度(ARPU)。,顧客關係管理e思維關係管理-e思維,3,劉文良整理,手機通訊業者開始講究顧客體質，而不是相互吹噓顧客數量，甚至為了保持較高的顧客體質，而放任體質較差的顧客流失。 相同的思維，也發生在擁有百萬不付費會員的拍賣網站。究竟百萬不付費的會員是網站經營者的資產還是負債，是個有趣的問題。如果以手機通訊業者的眼光來看，拍賣網站的會員體質是很糟的，人數再多都沒用，徒增經營成本罷了。,顧客關係管理e思維關係管理-e思維,4,劉文良整理,眾所周知，台灣的雅虎!奇摩(Yahoo!KIMO)在2004年4月9日
3、針對線上拍賣展開收費行動，向刊登商品的網友收取每筆商品 3元的刊登費用。不論成敗如何，此決定已經毫無疑問是台灣電子商務發展史上的重要里程碑。,顧客關係管理e思維關係管理-e思維,5,劉文良整理,第一節 顧客導向經濟,一、顧客導向經濟的三大法則 二、舊經濟與顧客經濟 三、顧客經濟學,顧客關係管理e思維關係管理-e思維,6,劉文良整理,一、顧客導向經濟的三大法則,1. 顧客取得了控制權，他們開始重塑商業的面貌，並改變了產業的結構與遊戲規則。 電視遙控器滑鼠 2. 只有顧客關係(您現有的以及未來的顧客關係)代表一切。 3. 顧客經驗至關重要 。,顧客關係管理e思維關係管理-e思維,7,劉文良整理,二
4、、舊經濟與顧客經濟,顧客關係管理最深層的意義在於深化企業的顧客關係管理意識，徹底實現以顧客為中心(customer-centric)的企業組織文化。這需要企業組織心態的徹底調整從以企業的產品為中心(product-centric)，轉換到以顧客的需求為中心(customer-centric)，如圖1-1所示。,顧客關係管理e思維關係管理-e思維,8,劉文良整理,因此顧客關係管理可定義為企業要達成以顧客需求為中心的企業組織，所做的全面心態調整。而簡單來說，顧客關係管理就是企業有效地管理其與顧客之間的長期良好互動關係。,顧客關係管理e思維關係管理-e思維,9,劉文良整理,圖1-1 舊經濟與顧客經濟
5、,顧客關係管理e思維關係管理-e思維,10,劉文良整理,表1-1 舊經濟與顧客經濟的比較,顧客關係管理e思維關係管理-e思維,11,劉文良整理,在顧客關係管理成功要素中， 人最為重要約佔整體的六成 其次是企業流程，約佔三成 最後才是科技，約只佔一成,顧客關係管理e思維關係管理-e思維,12,劉文良整理,基本上，顧客關係管理係由三種不同構面解析其形成： 前端的溝通型CRM(communication CRM) 作業型CRM(operational CRM) 到後端的分析型CRM(analytical CRM),顧客關係管理e思維關係管理-e思維,13,劉文良整理,分別從顧客管理、行銷管理、銷售管
6、理以及顧客服務與支援等四個功能性目標，說明顧客關係管理所扮演的角色與組織如何透過顧客關係管理建立與最有價值顧客的長期關係。,顧客關係管理e思維關係管理-e思維,14,劉文良整理,基本上，企業要有效執行顧客關係管理計劃可按下列四個階段來進行： 1. 瞭解顧客 2. 鎖定目標顧客 3. 銷售予顧客 4. 留住顧客,顧客關係管理e思維關係管理-e思維,15,劉文良整理,三、顧客經濟學,需求面策略的觀點，係一種建構於顧客基礎，而非顧客導向(customer-driven)或顧客主導(customer-led)的理念。 從需求面策略的觀點，企業的價值等同於其與顧客間關係價值的總合。 所謂顧客經濟學即是，
7、以顧客關係的數量及品質為觀點所作的企業價值分析。,顧客關係管理e思維關係管理-e思維,16,劉文良整理,顧客經濟學可以分成三個部分，分別是： 1. 顧客關係價值 2. 顧客關係價值的分配 3. 顧客組合的管理,顧客關係管理e思維關係管理-e思維,17,劉文良整理,表1-2 顧客利潤貢獻度的定義,顧客關係管理e思維關係管理-e思維,18,劉文良整理,圖1-2 顧客關係價值分佈曲線,顧客關係管理e思維關係管理-e思維,19,劉文良整理,表1-3 經濟性的市場區隔,顧客關係管理e思維關係管理-e思維,20,劉文良整理,第二節 顧客關係管理的基本概念,一、顧客關係管理的定義 二、顧客關係管理的主要工作
8、 三、顧客關係管理的內涵 四、顧客關係管理的關鍵成功因素(KSF) 五、維持長久良好的顧客關係 六、自動化的顧客關係回饋機制,顧客關係管理e思維關係管理-e思維,21,劉文良整理,一、顧客關係管理的定義,學者R. S. Swift(2000)的定義，顧客關係管理(customer relationship management, CRM)是企業藉由與顧客充分地互動，來瞭解及影響顧客的行為，以提升顧客的獲取率、顧客的保留率、顧客的忠誠度及顧客獲利率的一種經營模式 。,顧客關係管理e思維關係管理-e思維,22,劉文良整理,1. 顧客滿意度(customer satisfaction)：指的是顧客比
9、較其對產品服務品質的期望與實際感受後，所感受到的一種愉悅或失望的程度。 2. 顧客獲取率(customer acquisition)：指的是企業尋找、發掘有潛力的消費者，並將其吸引轉換成顧客的過程。 3. 顧客保留率(customer retention)：指的是顧客持續向企業購買而未流失或轉移到其他廠商的程度(或時間的長久) 4. 顧客忠誠度(customer loyalty)：指的是顧客對企業的認同感、涉入程度、歸屬感、一體感及想要貢獻的意願高低程度。 5. 顧客獲利率(customer profitability)：指的是顧客終身對企業所貢獻的利潤，亦即其終生的採購金額扣除企業花在其身上
10、的行銷與管理成本。,顧客關係管理e思維關係管理-e思維,23,劉文良整理,日本HR Institute人力資源學院(2001)認為，起源於美國的顧客關係管理，是以資訊科技(IT)工具來建立與維繫顧客關係的目標。其背景是從行銷理論的角度，把顧客導向轉化為一對一行銷、銷售、顧客服務與支援。從過去大眾行銷，演化至鎖定目標市場行銷，接著更細分顧客區隔的利基行銷。,顧客關係管理e思維關係管理-e思維,24,劉文良整理,藤田憲一(2004)認為顧客關係管理是一個創造、維繫和擴大顧客關係的全面性做法。這個說法包括了三個主要的關鍵意涵： 1. 全面性：這三個字表示，顧客關係管理不只屬於行銷與銷售範疇，也不只是
11、客服人員的責任，也絕非只是資訊中心的科技結晶而已，而是與整個企業所有部門與人員都十分相關，也是所有部門與人員的共同職責。,顧客關係管理e思維關係管理-e思維,25,劉文良整理,2. 做法：做法是指處理或解決某事的方法，也就是說顧客關係管理是思考和處理與顧客關係相關事物的方法，用來創造、維繫和擴大顧客關係。 3. 創造、維繫和擴大：這幾個字說明了，顧客關係管理所思考的是整個顧客的生命週期(customer life cycle)，而不是交易關係而已。,顧客關係管理e思維關係管理-e思維,26,劉文良整理,三個重要真理,1. 銷售不等於關係 2. 關心的對象不只是買家 3. 行銷、銷售與顧客服務必
12、須同在一條船上,顧客關係管理e思維關係管理-e思維,27,劉文良整理,ARC 遠擎管理顧問公司(2005)認為，顧客關係管理是讓企業透過正確地管道(right channel)，在正確地時機(right time)，提供正確的商品(right offer)，滿足顧客想要的需求。也是企業為了贏取新顧客、鞏固保有舊顧客，以及增進顧客利潤貢獻度，而透過不斷地溝通，以瞭解並影響顧客行為的方法。,顧客關係管理e思維關係管理-e思維,28,劉文良整理,簡單來說，顧客關係管理的目的就是，探索出正確的顧客(right customer)、在正確的時間(right time)、正確的通路(right chann
13、el)、提供正確的服務(right offer)顧客想要的服務。,顧客關係管理e思維關係管理-e思維,29,劉文良整理,麥肯錫公司(McKinsey)認為，所謂的顧客關係管理應該是持續性的關係行銷(continuous relationship marketing, CRM)。,顧客關係管理e思維關係管理-e思維,30,劉文良整理,圖1-3 以流程角度來看顧客關係管理,顧客關係管理e思維關係管理-e思維,31,劉文良整理,圖1-4 促進顧客關係管理的目的,顧客關係管理e思維關係管理-e思維,32,劉文良整理,二、顧客關係管理的主要工作,1. 蒐集資料 2. 分類與建立模式 3. 規劃與設計行銷
14、活動 4. 例行活動測試、執行與整合 5. 實行績效的分析與衡量,顧客關係管理e思維關係管理-e思維,33,劉文良整理,三、顧客關係管理的內涵,就策略面來說，顧客關係管理應用資訊科技(IT)來強化企業的商業智慧(business intelligence)，並對於顧客關係管理策略重新來定位。,顧客關係管理e思維關係管理-e思維,34,劉文良整理,就流程面來說，顧客關係管理應包括行銷、銷售及顧客服務的協同整合(collaboration)，以及企業對外窗口電子化客服中心(eService center)包括傳統電話客服中心及網站作為企業接觸顧客的窗口。,顧客關係管理e思維關係管理-e思維,35,
15、劉文良整理,就資訊科技面來說，顧客關係管理應建置整合的資料倉儲(data warehouse)，作業人員資訊入口(portal)，以及移動式手持裝置(mobile handheld/PDA)輔助電子化流程的延伸。,顧客關係管理e思維關係管理-e思維,36,劉文良整理,四、顧客關係管理的關鍵成功因素(KSF),1. 以顧客關係管理策略為中心的穩固內部夥伴關係：前面我們曾經提過，顧客關係管理是一種能觸及企業內部各部門領域與所有人員的思維做法，因此企業必須以CRM為策略中心，來建立穩固的內部夥伴關係。,顧客關係管理e思維關係管理-e思維,37,劉文良整理,2. 各階層與各部門的員工要為CRM系統蒐集
16、正確的資訊。 3. CRM工具必須讓員工與顧客使用起來都很順手。 4. CRM系統只報告您想用的資料。今日商業活動中最大的問題就是，對於大多數的經理人來說，有太多的資料，但相關的資訊卻遠遠不足。 5. 如果低科技就已經足夠，就別用高科技。,顧客關係管理e思維關係管理-e思維,38,劉文良整理,五、維持長久良好的顧客關係,1. 知道顧客是何許人物，牢記他與企業之間的交易項目及事件。 2. 記得顧客的需求及特殊偏好。 3. 建立一種可靠、值得信賴的溝通管道。 4. 提供符合顧客特定需求的產品或服務。,顧客關係管理e思維關係管理-e思維,39,劉文良整理,六、自動化的顧客關係回饋機制,(一) 銷售力自動化 (二) 行銷自動化,顧客關係管理e思維關係管理-e思維,40,劉文良整理,第三節 顧客關係管理的基本架構,一、ARC遠擎管理顧問公司的看法 二、日本HR Institute 人力資源學院的看法 三、Gartner Research的看法 四、范錚強(2003)的看法,顧客關係管理e思維關係管理-e思維,41,劉文良整理,圖1-5 顧客關係管理架構,顧客關係管理e思維關係管理-e思維,42,
