提升开发客户需求的执行力课件

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1、提升开发客户需求的执行力,九江学院商学院 肖克奇教授 ,没有执行力，就没有竞争力！ 执行力就是如何完成任务、达成目标的学问！,目 录,引言：顾客是上帝吗？ 一、开发客户需求是企业生存与发展的主题 二、一切执行的前提是“立信” 三、管理者开发客户需求必做的九件事 三、构建开发客户需求的执行力文化 四、任用能开发客户需求的执行者,讨论：顾客是上帝吗？,1、上帝是什么？ 1）中国古代指天上主宰万物的神。 2）基督教（新教）所信奉的最高的神。天主教称之为天主。 2、对于企业而言，顾客是上帝带来什么后果？ 1）上帝是神，是一个谁也听不到、看不见、摸不着的无形的事物，并不能够切实地影响人在现实社会中的行为

2、 。 2）顾客高不可攀，只是一种难以企及的神圣敬畏，多数情况下，顾客处于一种被动的位置。 3）把顾客打入冷宫。,顾客是CEO,1、CEO是什么？ 1）是一个企业的最高决策者，是每一家公司的核心灵魂，是每个员工都能够真真切切感受到他的存在的领导者。 2）是一个活生生的有血有肉、并且存在于每个员工身旁的人，一个就在你周围的人，一个你可能每一天都会在电梯中遇到并且与你亲切打招呼的人。 2、对于企业而言，顾客即CEO产生什么后果？ 决定着你的生杀大权，你在单位的一切活动都会受到他的领导，你的薪水、红利、升迁或降职等等都直接或间接地由他决定着。,“顾客是CEO”是怎样提出的？,思科公司的CEO钱伯斯提出

3、，钱伯斯曾在IBM公司做过6年销售工作，在这6年中，IBM公司曾对用户极为重视，但后来，IBM公司远离客户而开始走下坡路，钱伯斯离开IBM公司去了王安公司，并在王安公司做了8年，前6年半，由王安博士主持工作，钱伯斯做的很成功。此后，王安退休，其子接班，公司管理方向发生变化，脱离了客户，各种利益不均导致钱伯斯离开王安公司。后来，王安公司破产了。 一般地，公司在开创与上升时期，对顾客都能很尽心，具有很强的顾客导向和执行力，一旦取得了很大成绩，公司就会忘了客户，忘记了恰恰是客户把他们捧上去的，也正是因为他们脱离了客户，销售额才会降下来，最终导致破产。,一、开发客户需求是企业生存与发展的主题,（一）企

4、业生存依靠开发与满足客户需求 新华词典（2001年修订版 商务印书馆出版）对“开发”的解释：1、利用过去没有被利用的自然资源如荒地、森林、矿山等，创造财富。如开发矿业。2、发现或发掘人才、技术等供利用。如开发新技术。,案例：1、海尔生产能够洗地瓜的洗衣机 2、开发客户对鞋的多种需求 3、开发客户对内衣的多种需求 顾客与商家的交易几乎完全取决于人们的感情。而人的感情是在不断变化的。因此，商品交易也在不断地发生变化。为此，得出一个首要的商业准则：及时、高效、快捷、准确地为客户、社会提供超常规的服务和一流的产品，让顾客满意才是最重要的事，它既是企业高执行力的体现，也是企业生存并发展的竞争力所在。,（

5、二）开发客户需求与企业战略目标一脉相承,企业战略目标是企业使命和功能的具体化，又是多元化的，既包括经济目标，又包括非经济目标；既包括定性目标，又包括定量目标。 企业为什么存在也即企业的使命是什么？企业依靠什么生存下来？企业战略目标如何实现与落地？等等，这些问题的回答，都离不开开发并满足客户需求，或者说要靠开发与满足客户需求来解决。 持续开发并满足客户需求，企业就解决了生存与发展问题，其战略目标也就落地了。,二、一切执行的前提是“立信”,孔子曰：“民无信不立”。 故事：商鞅变法,三、管理者开发客户需求必做的九件事,（一）了解你的企业和你的员工 这里所讲的了解企业和员工，并不是知道你的企业属于什么

6、行业，企业宗旨是什么，他的历史情况，以及应拥有多少员工，多少个部门。而是你应该了解你的企业每一天都在做什么，你的员工在做什么、在想什么，工作进行得如何，在实施目标的过程中遇到了哪些问题，现在是否已经找到了正确的解决办法等等。,1、建立与员工沟通渠道 管理（领导）者希望了解企业与员工，而员工也希望了解管理（领导）者及公司的去向，也愿意将出现的问题与管理（领导）者进行沟通。 案例：IBM的郭士纳与员工的沟通 2、多问、多听 要真实地了解企业及员工就要设法让员工说真话，并做到知无不言、言无不尽。这就要求管理（领导）者要多提问题、多倾听。提问要有针对性，要尖锐而不是空泛之词。而要提出尖锐的问题，就必须

7、仔细地倾听，认知地思考。 案例：戴尔（DELL）公司的多问、多听 人在说话的时候是不可能学到任何东西的！,3、不惧怕对话与争论 真正有效的沟通不是坐下来边喝咖啡边装模作样，那不能达到目的。如果你想真正了解你的企业正在发生的问题，如果你想制定正确的目标，你就必须营造一种谈话氛围谈话的人可以大声地争论、激烈地讨论，可以有“合理的冲撞”。只有这样，才能让每个人都以积极的态度加入其中，最终得出正确的答案。在此过程中，管理（领导）者也就把握了全部的事实。 4、其他的技巧 通用电器公司：举行听证会、“通力协作会”等,（二）坚持以事实为基础,现实中经常遇到如此管理（领导）者，他们对公司的前景与优势夸夸其谈，

8、而问到他们的弱项时，总是含糊其词，避重就轻。换句话说，他们都缺乏面对现实的勇气，欠缺实事求是的精神。而面对事实，实事求是正是执行力的核心。 如果你要建立起执行力文化，你就必须做到两点： 第一，你自己必须坚持实事求是； 第二，确保在企业中进行任何谈话时，都以现实为基础。 面对现实的确不那么容易，因为现实在很多时候与“美梦”并不一致。尤其在与其他公司比较的时候，要做到面对现实就更难了。,（三）设定明确的目标及实现目标的先后顺序,1、设定清晰、明确的目标 目标必须是具体的、清晰的，而不是抽象的、模糊的。衡量目标是否具体、清晰的一个最简单的方法就是你的员工是否能够真正地知道、理解企业的目标，以及他的任

9、务。 试比较下列目标： A：负责货款回收工作；提高交货准时率。 B：在2003年6月30日前，全面完成对华东区的货款回收工作(货款回收率100)；在2003年，把货款回收周期从2002年的平均100天降低到平均60天。 C：沃尔玛在1990年制定了这样一个目标：在公元2000年前，使公司拥有的商店数目增加一倍，并且使每平方尺的销售额增加60%。,案例：指标制订中的失误,在降雪地区，剧烈的天地变化常常使路面形成壶坑。壶坑影响驾驶，并会对车辆造成损害。城市道路局的监查长认为这是维修速度不够快造成的。因此，他决定发起“达标”项目，以提高修路队的绩效。经过几次计时，了解到修一个壶坑需要多长时间后，他设

10、定了目标：每天维修数比目前维修数提高20%。每个修路队员的目标都是一样的，修路员记下每次维修壶坑的方位，队长抽查。为鼓励良性竞争，队里每周公布统计结果，并奖励维修数量最多的队员。 开始，项目进行得不错，每周维修的数目不断增加。但壶坑损坏车辆的投诉却没有减少。调查发现，一些维修质量最差的路段却是新近修补的。经进一步了解，发现许多队员并没有严格按照建议的步骤实施维修。为追求修补速度，他们忽略了其中一些环节，因而降低了修补路面的寿命。,资料：目标制定的SMARTER原则,具体的 Specific 可衡量的 Measurable 可达到的 (形成共识的)Attainable (Agreed) 结果导向

11、的（相关的） Result-oriented (Relevant) 有时限的 Time-based 激动人心的 Exciting 竞争性的 Rivalry 区别：意愿与目标,2、确定实现目标的优先顺序 目标设定后，还要为所实现制定的目标设定优先顺序。因为，任何一个组织都不可能同时进行多个目标，更不可能全部做好。 首先，如果想同时实现多个目标，员工必然发生混乱，搞不清到底要干什么，结果导致哪个目标也没能实现。 其次，企业的资源都是有限的。金钱不是万能的，真正需要的有奉献精神、执著而努力的人也是不多见的。让员工忙于各式各样的事情而没有重点，会使他们变得平庸。 再次，让员工兼任无关紧要的工作也会引起

12、他们的不满或导致生产效率下降。 组织必须设定目标的先后顺序，然后集中力量，去逐个实现目标。事实证明，把精力集中在三到四个目标上可以最有效地利用资源。,目标的金字塔,长期目标,中期目标,短期目标,月/周/日/即时目标,510 年,35 年,13 年,妥善利用每一天,终极目标,组织总目标,分公司目标,部门目标,个体目标,剥 洋 葱 法,（四）跟进目标，解决问题,1、在开始实施后要检查确认结果，设定周期，针对达成率、生产效率做多方面的考评、反省。当出现了问题时，要找出原因并寻求解决的方法。否则，没有跟踪的目标，即使再怎么明确、具体，都无意义。 2、制定目标后，要建立一份详细的执行计划并把它捆绑到日程

13、上。执行计划将目标转化成具体的行动及时间表上的细节，它应回答下列问题：为了实现目标，应首先采取什么步骤和行动？我们同时能够做哪些事情？要完成目标，我们还需要改变什么？等等。 3、在执行过程中，要针对许多不确定因素及其相互影响而出现的问题，及时予以解决，确保目标的实现。,（五）对执行者进行奖励,如果你希望在你的企业内建立起执行力文化，如果你希望员工能够达成既定的目标甚至超越目标，如果你希望员工能充分发挥积极主动精神，你就必须注意企业的薪酬框架。 你的薪酬政策必须与绩效挂起钩来，加大对优秀员工的奖赏力度，使优秀员工与普通员工的薪酬有明显的差距。否则，干好干坏一个样，谁还愿意多付出努力为公司做贡献呢

14、！？,案例: 通用电气公司的前总裁杰克韦尔奇指出：“奖励你的员工这就是全部诀窍所在。作为一名领导者，我所做的最重要的一件事就是论功行赏，奖罚分明。” 韦尔奇对优秀员工的奖赏不止于物质方面，他还通过给予优秀员工以探索、创造的机会，让他们承担更重要的责任，给予他们荣誉等方式来奖励他们，还经常在各种范围的会议上，表扬那些各种优秀的员工，介绍他们的成就，并由韦尔奇亲自授予证书、奖章。奖赏的原则是奖励必须与本人的业绩挂钩。,（六）提高员工的能力和素质（让员工成长）,使你的员工迅速成长与进步，是管理（领导）者的一项重要基本工作。一个执行力组织，不仅要求管理（领导）者的高执行力，也对团队每个成员的执行力提出

15、了明确的要求。因此，每个员工都要不断地学习、进步、成长，提高对日益复杂的社会的应变能力，从而最终提高执行力，作为企业的领导者、管理者，对此负有不可推卸的责任。 提升员工的能力与素质的途径是多方面的：学习、培训、教育等都是很重要的方法。在工作中，遇到问题时，管理（领导）者所给予的指导、与员工一起分析、解决问题的过程也是管理者培养员工的重要而有效的手段之一。,案例：西门子公司的人才培养体系 1、大学精英教育 西门子每年在全球招收3000名左右大学生。 2、新员工培训（第一职业培训） 第一职业教育证书在德国经济界享有很高的声誉。 3、员工在职培训 分为五个级别：管理理论教程、基础管理教程、高级管理教

16、程、总体管理教程、西门子执行教程。,（七）了解自我,1、情感强度 指人对事物所产生的选择倾向性，它是情感最重要的动力特性，决定着人的思维、行为和生理活动的驱动力大小，在根本上决定和制约着情感的其它动力特性。 它有四个核心特征：真诚、自我意识、自我超越、谦虚。这四个特征越明显，表明情感强度越强；否则，表示情感强度较弱。 情感强度将使你有勇气接受与你相左的观点，有勇气去鼓励和接受小组讨论中出现的分歧。它将使你接受和改进自己的不足，适当处理那些不能完成自己任务的下属，并果断地处理一个快速发展的组织中许多不可避免的问题。 情感强度来自于自我发现与自我超越，优秀的管理（领导）者总是能够清楚地了解自己下属的优势与弱项，并能够最大限度地帮助他们发挥自己的长处，改进自己的缺点。,2、情感智力（情商） 情感智力包括五个方面内容：认识自身的情绪、妥善处理情绪、自我激励、认知他人的情绪、人际关系的管理。