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1、第三章 推销人员素质与能力培养,第一节 推销人员的职业素质 第二节 推销人员的能力培养 第三节 推销礼仪,第一节 推销人员的职业素质,一、政治思想素质 二、合理的知识结构 三、心理素质 四、身体素质 五、良好的仪表仪容,一、政治思想素质,1、良好的职业道德 诚实守信、认真负责、公平公正 2、强烈的事业心 3、高度责任感 代表企业形象、推销活动是企业与顾客沟通的方式之一、真正为顾客负责、解决实际问题 态度决定成败 真诚待人,态度决定成败,美国调查表明：业务员失败的原因中，有50%是态度不正确造成的。 业务员要用“五心”做推销： 把忠心献给企业； 把爱心献给客户； 把信心留给自己； 用热心从事工作
2、； 用恒心战胜失败。,真诚待人,要想让客户记住你，你先记住你的客户；要想让客户想着你，你总是想着你的客户；要想让客户帮助你，你总是帮着你的客户。 朋友不一定是生意伙伴，但你一定要把生意伙伴变成朋友 忠诚于客户比忠诚上帝更重要。你可可以欺骗上帝一百次，但你绝对不可以欺骗客户一次。 良好的心态是成为优秀销售人员的基础，具体包括真诚、自信、韧性与内在动力等。心态决定一个人做事的成败，作为一个销售人员，必须抱着一颗真诚的心，诚恳的对待客户，只有真心地为顾客着想，急顾客所急，想顾客所想，才能赢得顾客的认同；诚恳地对待同事，才能取得同事的合作与支持。,二、合理的知识结构,1、企业知识 2、商品知识 推销专
3、家总结经验：精通商品、广结良缘、随时推销、善用技巧 3、业务知识 寻找顾客、洽谈、签订合同、结算收款、 4、用户（顾客知识） 5、市场知识 6、社会知识,三、心理素质,开朗友善、广结客缘 乐观自信、积极进取 坚持不懈、勤奋努力 宽容大度、控制情绪 爱好学习、兴趣广泛,四、身体素质,经常锻炼身体 饮食讲卫生营养 作息有规律 保证精力充沛、充满活力,五、良好的仪表仪容,仪表仪容 风度 服装、饰品,仪表仪容,发型 女：发前不遮掩、后不过肩、长发后束等 男：发前不遮眉、后不遮领、侧不过耳等 不得染发、定期清洗 梳理头发及注意事项 面部卫生、口腔卫生（不吃葱蒜、漱口刷牙、不当别人面剔牙）手部卫生、个人卫
4、生 服装：干净整齐,仪容,面带笑容、聚精会神、注意倾听、坦诚待人、觉着稳重、轻松自然、不带厌烦等情绪,第二节 推销人员的能力培养,一、观察能力的培养 二、自我控制能力的培养 三、应变能力的培养 四、语言表达能力的培养 五、社交能力的培养,一、观察能力的培养,观察能力由注意力、认识能力与判断能力组成 1、注意力 稳定性、开阔性与分配性 2、认识能力 3、判断能力 培养观察能力从以下几方面入手,培养观察能力,1、通过对注意力的开发，使注意力集中到需要观察的推销对象或有关事物上 2、调动所有器官，获取多方信息： 顾客的社会背景、兴趣爱好、交友、对社会、工作、购买态度、顾客在购买决策中的作用、消费观、
5、价值观、人生观、顾客人际关系特征、对待人际关系的态度看法 顾客的体态服饰、仪表仪容 3、学会用全面、系统、联系的观点看事物，从服饰看性格、爱好等；通过话题看品位、层次、特色等,4、对观察的事物，既要定性观察又要定量观察，在观察中既要动眼、动笔，记录下来。 5、边观察边思考，随时发现关键的事与关键的人。 经销商考察厂家的10个标准动作,二、自我控制能力的培养,明确工作目标 养成按计划工作的习惯 用企业的制度与纪律约束自己 自律加强自我控制,三、应变能力的培养,每个人的应变能力可能不尽相同，造成这种差异的主要原因，一方面可能有先天的因素，如多血质的人比粘液质的人应变能力高些。也可能有后天的因素，如
6、长期从事紧张工作的人比工作安逸的人应变能力高些。资深业务员比新业务员应变能力要强，主要是长期锻炼的结果。因此应变能力也是可能通过某种方法加以培养的。 如何提高应变能力？,四、语言表达能力的培养,流利的普通话 评议富有热情与激情 思想深刻而有逻辑 语调、语速运用恰当 提高口才能力,五、社交能力的培养,平等交往、互惠互利 以诚相待 克服交往中的不良心理 （性格孤僻、易怒、与顾客争吵、缺乏热情、牢骚满腹、怨恨他人、开脱责任、虚情假意等） 北京盛锡福帽子商行,第三节 推销礼仪,人无礼则不生 事无礼则不成 国无礼则不宁 荀子 一、介绍礼仪 二、握手礼仪 三、拜访礼仪 四、迎接礼仪 五、称呼礼仪 六、电话
7、礼仪 七、餐桌礼仪,一、介绍礼仪,1、关注介绍的顺序 2、自我介绍 3、自我介绍，长话短说，语言精练 4、在作自我简介时，眼睛千万不要东张西望，四处游离，显得漫不经心的样子，这会给人做事随便、注意力不集中的感觉。 5、介绍别人 6、精心设计面试的五分钟,精心设计面试的五分钟,一、接到面试通知后，最好在家打个自我介绍的草稿，然后试着讲述几次，感觉一下。 二、自我介绍时首先应礼貌地做一个极简短的开场白，并向所有的面试人员（如果有多个面试考官的话）示意，如果面试考官正在注意别的东西，可以稍微等一下，等他注意转过来后才开始。 三、 注意掌握时间，如果面试考官规定了时间，一定要注意时间的掌握，既不能超时
8、太长，也不能过于简短。 设的。,四、介绍的内容不宜太多的停留在诸如姓名、工作经历、时间等东西上，因为这些在你的简历表上已经有了，你应该更多的谈一些跟你所应聘职位有关的工作经历和所取得的成绩，以证明你确实有能力胜任你所应聘的工作职位。 五、在作自我简介时，眼睛千万不要东张西望，四处游离，显得漫不经心的样子，这会给人做事随便、注意力不集中的感觉。眼睛最好要多注视面试考官，但也不能长久注视目不转睛。再就是尽量少加一些手的辅助动作，因为这毕竟不是在作讲演，保持一种得体的姿态也是很重要的。 六、在自我介绍完后不要忘了道声谢谢，有时往往会因此影响考官对你的印象。 一段短短的自我介绍，其实是为了揭开更深入的
9、面谈而,二、握手礼仪,1、要注意握手时伸手的先后顺序 2、要表现得专心致志 3 握手三忌应当予以避免，以免失礼,专心致志,其一，要面含微笑地注视对方。 其二，要寒暄几句。 其三，握手时要稍微用力，并握住对方的手掌。 其四，握手的时候要稍微停留一下，停留应该那么三、五秒钟左右，上下晃动晃动，并且稍许用力，握力为两公斤左右最佳。,握手三忌,第一，忌不注意先后顺序。 第二，忌用左手。 第三，忌戴手套、墨镜与帽子。,三、拜访礼仪,1、约定时间和地点 2、做好准备工作 3、 到了客户办公大楼门前 再整装一次。 4、进入室内 面带微笑， 7、告辞 6、会谈 注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。 5、见到
10、拜访对象 如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。,四、迎接礼仪,1、对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。 2、主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来， 3、接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个美丽的城市”、“欢迎您来到我们公司”等等。 4、迎接客人应提前为客人准备好交通工具， 5、主人应提前为客人准备好住宿， 6、将客人送到住地后，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，,接待客人要注意以下几点,（一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到
11、何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。 （二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。 （三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。 （四）诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人,五、称呼礼仪,（四）诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人 1、务必注意：一是要合乎常规，二是要入乡随俗这两点 2称呼的五个禁忌 1）错误的称呼 2）使用不通行的称呼 3）使用不当的称呼 4）使用庸俗的称呼 5）
12、称呼外号,六、电话礼仪,（一） 接电话的方法 1、“铃声不过三”原则 2、规范的问候语 3、要找的人不在或不能接听电话时的处理 4、学会记录并引用对方的名字 5、接到错误的电话也应该礼貌应对 6、应在对方挂电话后再挂电话 打电话礼仪 （一）确定合适的时间 （二）开头很重要 （三）通话尽量简单扼要 （四）你要找的人不在时的处理,找的人不在时如何处理,请求留言 请教对方联系的时间或其他可能联系的方式 直接结束通话,七、餐桌礼仪,1、座次 总的来讲，座次是“尚左尊东”、“面朝大门为尊”。若是圆桌，则正对大门的为主客，主客左右手边的位置，则以离主客的距离来看，越靠近主客位置越尊，相同距离则左侧尊于右侧。 2、点菜 如果时间允许，你应该等大多数客人到齐之后，将菜单供客人传阅，并请他们来点菜。,席间礼仪,不迟到、不早退、不发怪声、礼貌待人等 说明回请、致谢、夸奖等,
