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1、万科客户关系工作介绍,2007-7,问题1 1.万科诞生于哪一年？第一个学习的标杆是谁？,1984 万科以贸易起家，尝试多元化发展。早期进行的散件引进，国内组装、销售等业务进展顺利，使万科与日本SONY等公司建立了密切联系。 SONY也成为了万科在企业管理方面学习的标杆。,1988，物业管理 万科进入房地产行业，借鉴的客户服务理念，通过售后服务创立品牌的模式，万科率先在国内房地产业引入专业售后服务体系物业管理。 年率先提出“共管式管理”，在深圳天景花园成立了全国第一家业主委员会 年在深圳荔景导入“酒店式服务”； 年在深圳景田城市花园推出“无人化服务” ,问题2 2.万科哪一年将城市居民住宅确立
2、为公司的主导业务 ？而此时学习的标杆是谁？,1993 万科开始了做减法的过程，并将城市居民住宅确立为公司的主导业务 。 在发展地产业务的过程中，万科找到了自己的第二个标杆香港新鸿基地产，学习其开发理念、项目流程设计甚至公司的组织架构和企业文化 ，也加深了对客户关系的理解。,1997，客户年 万科完成了以房地产为主导业务的转型，逐步树立起专业发展商的社会形象，并在物业管理、规划设计和营销策划等方面具备一定的市场竞争优势。 市场上一批以万科为主要竞争目标的地产公司也在迅速成熟，香港和境外的一批实力雄厚，专业经验丰富的地产商也加入竞争。 为了在竞争日益激烈的市场中脱颖而出，并实现集团提出的自98年起
3、以30%的速率稳定增长的目标，集团将该年的主题定为“客户年”，要求集团各级管理人员善待客户，并从善待为客户提供专业化服务的员工开始。,1998，万客会 万科学习新鸿基客户管理的理念，成立了大陆第一家地产界客户俱乐部 “万客会”，为公司与客户之间的有效沟通起到重要的作用，被媒介誉为引发地产经营革新的举措。,1998，福景业主群诉,气愤的业主高举“万科地产货不对板”的横幅云集在一起，纷纷,盲目的装修、材料乱承诺和赶工期导致的工程质量问题，引起群诉狂潮。,要求赔偿损失、退房,在危机面前，万科选择了负责的态度，迅速采取措施，将福景花园从危机中拉了回来。,也就是在这一年，,“深圳业主服务中心”诞生， 这
4、也是最早的万科地产客户服务组织,1998，福景业主群诉,此后，上海、北京、天津、沈阳的客户服务部门应运而生 ，2001年，集团成立客户投诉协调中心。 随着人力、物力、财力的投入，火慢慢地在熄灭，遗留问题逐一被解决各地客户部门也逐渐由救火部门、解决遗留问题的部门衍生为日常的售后服务部门。,2001年 万科对过去17年的经营理念进行了梳理，提出了“创造健康丰盛的人生”的核心价值观体系，在这一体系中“客户是我们永远的伙伴”被放在了首要位置，万科的客户理念也被赋予了丰富的内涵：,、 客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。、 尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务，引导积极、健康的现代
5、生活方式。这是万科一直坚持和倡导的理念。、 在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。、 我们的失误，对于客户而言，就是的损失。、 衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。、 与客户一起成长，让万科在投诉中完美。,这些现在看似通用的客户理念，在当时的企业中却是非常的先进。,2001，投诉论坛 互联网的迅速崛起，网络在信息交流上的惊人威力，对企业的管理及客户服务意识的提升提出了新的要求。万科开通了国内第一家“投诉论坛”，形成独特的“在投诉中完美”的客户互动文化。,投诉论坛是万科透明文化与对待投诉态度的结合 它的出现加快了投诉处理的效率，也成为了客户与公司沟通的桥梁，更时刻鞭策着公司员
6、工重视客户问题。,万科引入均衡记分卡作为考核工具,2002，引入客户满意度调查,？,中国房地产行业首次由独立第三方为企业而做的客户满意度调查,2004，武汉金口垃圾场事件,400M,2004，武汉金口垃圾场事件,红线外的问题，没有法律责任，我们该不该管？,我们与客户之间并不仅止于契约关系；客户对万科的高期望，不仅是后来投诉的原因，也是开始时选择万科的原因。我们享受了信任带来的好处，就要承担信任的代价。,2004，客户服务中心更名为客户关系中心,2004 年，公司明确将客户关系管理列为规划设计、工程管理、营销管理、物业服务之后的第五大专业领域。 从今年（2005年）开始，客户关系部门全面介入项目
7、发展过程，从客户角度对产品生产和服务提供过程进行监控，尤其在项目开盘前进行全面客户体验预评估。为了提高工作效率，开发实施了国内第一个完全基于地产业务的客户信息管理系统。为了解客户感知，改进产品服务，公司第三年开展客户满意度调查。由独立调查机构盖洛普咨询有限公司进行的客户满意调查显示，2004 年公司客户满意度达81%，较2003 年上升7 个百分点。”,2004年万科年报中专门拿出一个段落来描述万科的客户关系：,新时期 新工作 新挑战,问题3 3.万科第三个十年的发展目标 ？此时学习的标杆是谁？,2004 万科第三个十年发展战略：有质量增长 占用资源回报率 客户忠诚度 产品与服务创新率 万科的
8、第三个标杆Pulte Homes 客户导向,缺陷反馈： 将客户需求转化为产品标准，提升产品的客户价值 避免重复错误,风险管理 协助客户风险的预防、管理,客户触点管理： 发掘客户触点 制定各触点的工作标准 客户投诉管理 满意度调查,客户资源管理： 万客会 社区文化建设 客户关怀计划,客户关系部门的工作,万科,客户,客户触点管理“服务6+2步法”,客户资源管理,缺陷反馈,风险管理,故事：保安“卖”房,帕尔迪7步法,6、交付23个月质量检查,5、交付11个月质量检查,4、交付3个月后质量检查,3、成品参观,2、框架落成参观,1、售前客户接待,全过程沟通 主动地解决客户的问题,7、交付35个月质量检查
9、,客户触点管理“服务6+2步法”,客户资源管理,缺陷反馈,风险管理,客户触点管理“服务6+2步法”,客户资源管理,缺陷反馈,风险管理,一个中心，两个基本点 一个中心：以客户需求为中心 两个基本点：信息透明与让客户感动,研究宗旨,从被动到主动的客户服务，在设计有竞争力的流程时 需要一个基本原则,客户触点管理“服务6+2步法”,客户资源管理,缺陷反馈,风险管理,第一步：温馨牵手,客户典型心态,投资价值最大化“钱要花得值” 降低投资风险广纳信息，谨慎决策，防止受骗 和发展商相比，心理上占主动,预算支出（单价，面积和总价） 房屋特性（户型、朝向、楼层、得房率等） 房屋质量（含装修质量） 小区规划（容积
10、率、绿化等） 配套设施（商业、教育、交通、银行、医疗等） 物业管理服务（安全、社区文化氛围等） 地理位置 保值和增值潜力 红线外的客观条件和不确定因素（空气、噪音等） 开发商诚信、实力和品牌（三证齐全） 销售服务（热情、专业、用心）,客户触点：看楼,核心内容：阳光购楼、提醒风险,客户关注焦点,客户触点管理“服务6+2步法”,客户资源管理,缺陷反馈,风险管理,客户典型心态,客户触点：比较、落定、签约,工作要点说明,心态转为被动，有无助感，易焦虑、急躁 防止合同风险,房子和装修是否可能货不对版 合同条款是否体现了业主的合法利益 贷款的申请和审批便捷 房产证的办理 签约手续便捷 认筹方式的公平合理性
11、 定金数量和退定条件 贷款银行服务（含银行的选择） 贷款保险服务 律师的服务态度和专业能力 销售人员服务态度,告知合同条款 方便业主办理相关手续 降低业主无助感 告知业主与万科的沟通渠道 因项目不同的签约方式,核心内容：明确条款、信息透明,第二步：喜结连理,客户关注焦点,客户触点管理“服务6+2步法”,客户资源管理,缺陷反馈,风险管理,客户典型心态,客户触点：等待,工作要点说明,憧憬未来的美好生活 忐忑不安,是否按期交楼 工程质量(毛坯和装修) 此前业主遇到什么问题 楼盘建设进展 区域内的楼市变化 楼盘及开发商口碑 考虑装修设计 家具、电器的购买计划 收楼程序 了解验房的专业方法 入住的费用
12、搬家计划,楼盘建设进展的沟通 规划设计变更通报 工地开放日,核心内容：工地开放、进展通报,第三步：亲密接触,客户关注焦点,客户触点管理“服务6+2步法”,客户资源管理,缺陷反馈,风险管理,客户典型心态,客户触点：交付、装修、搬迁,工作要点说明,梦想实现 与交楼标准一致，排除隐患 装扮个性化家庭,按期交楼 告知验房的专业方法和注意事项 发展商告知水电、门窗的使用 工程质量(毛坯和装修) 需要装修方面的信息和帮助 装饰材料的购买 收楼过程应该喜悦 入住后的收费情况说明 有问题通过何种渠道和方式解决 我的邻居是谁 质量问题多长时间可以解决,指引业主验楼 收费情况说明 便捷的入伙手续 装修指引 恭喜乔
13、迁 投诉指引,核心内容：装扮家庭、恭贺乔迁,第四步：恭迎乔迁,客户关注焦点,客户触点管理“服务6+2步法”,客户资源管理,缺陷反馈,风险管理,客户典型心态,客户触点：居住,核心内容：入住3个月居住回访,工作要点说明,我被持续被关注 邻里关系、与发展商和物业公司的关系,我的邻居是谁 以后有问题我向谁反映 发展商会象以前那样关注我吗 物业的收费和缴费 我的活动场所 社区有哪些活动,询问业主需要解决的问题 主动检查房屋质量 征询对产品和服务的建议和意见,第五步：嘘寒问暖,客户关注焦点,客户触点管理“服务6+2步法”,客户资源管理,缺陷反馈,风险管理,客户典型心态,客户触点：居住,核心内容：居住一年后
14、的质量检查,工作要点说明,如果被关注，感到惊喜 社区活动 居住氛围,居住的舒适性 物业服务质量 市政配套和小区配套 发展商会象以前那样关注我吗 我的活动场所 社区有哪些活动,检查五金配件的完好性 检查排水设施通畅 检查电气和燃气设备的安全性 客户大使的持续沟通,第六步：承担责任,客户关注焦点,客户触点管理“服务6+2步法”,客户资源管理,缺陷反馈,风险管理,工作要点说明,核心内容： 持续收集反馈业主信息， 解决客户投诉,通过各种渠道收集业主意见和建议 及时答复、解决客户问题 与客户保持良好接触和互动,+1 一路同行,客户典型心态,客户触点：居住,及时有效解决我的问题 安全感,我的问题被重视 居
15、住的舒适性 物业服务质量 市政配套和小区配套 发展商会象以前那样关注我吗 我的活动场所 社区有哪些活动,客户关注焦点,客户触点管理“服务6+2步法”,客户资源管理,缺陷反馈,风险管理,工作要点说明,对公共部位和设施进行改善 一线结合具体项目开展工作,+2 四年之约 交付后4年项目改造,客户典型心态,客户触点：居住,如果你能做到对我是奢望,小区的设备老化 围墙的涂料开始褪色、脱落 我们小区没有宽带 配套不完整 绿化需要改造了 安防设施需要更新了,客户关注焦点,客户触点管理“服务6+2步法”,客户资源管理,缺陷反馈,风险管理,第六步：承担责任,第五步：嘘寒问暖,第四步：恭迎乔迁,第三步：亲密接触,
16、第二步：喜结连理,第一步：温馨牵手,+1 一路同行 +2 四年之约,随着产品的同质化，服务的作用将越来越凸显，在规范我们的服务工作时，应始终牢记我们的原则：一个中心即以客户为中心，两个基本点：信息透明和让客户感动。,客户触点管理“服务6+2步法”,客户资源管理,缺陷反馈,风险管理,为客户提供方便的投诉渠道，降低客户投诉门槛,规范服务流程，让问题得到妥善解决,承诺可兑现 处理时限、处理标准 过程有始有终 接待分派方案派单关闭回访,网络投诉论坛 客户服务中心设立电话 各项目设立服务接待窗口,客户触点管理客户投诉管理,客户资源管理,缺陷反馈,风险管理,衡量万科集团总体以及下属各个一线公司和各专业端口(销售、设计、工程、客服、物业管理）一年来的工作绩效； 识别影响客户满意度的主要驱动因素，即对于商业过程中各个环节所含因素进
