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1、,从万科历程看房地产客户关系管理September 2008,2008-9-6,什么是客户关系管理,客户关系管理是Customer Relationship Management的缩写，是一套旨在健全、改善企业与客户之间关系的管理系统。企业通过管理与客户的交流，了解并影响客户的行为，从而提高客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。,了解客户,使客户满意,获取更大回报,2008-9-6,随着时间推移，公司价值将越来越决定于其客户价值（满意、忠诚）。,影响公司估价的因素,市场增加值法,现金流折现法,市盈率法,顾客生命价值法,顾客获得成本法,工业社会,信息社会,传统产业，如制造业,服务业，如咨询、软件公
2、司,互联网公司,普通资产,员工资产,顾客资产,Source: Roland Berger & Partners,2008-9-6,个体顾客价值和顾客规模决定了顾客总体价值,客户价值 公司价值,Source: Roland Berger & Partners,2008-9-6,客户关系管理也称作客户满意管理、客户价值管理，耐人寻味的是，房地产行业的客户管理却是从客户不满意管理发端的。,万科 2001年，深圳金色家园事件 2003年，北京城市花园遗留问题 2004年，武汉四季花城垃圾场问题 重庆龙湖 2006年，水晶郦城幼儿园等业主风波,2008-9-6,2008-9-6,从引进索尼的服务理念开始
3、，万科的客户理念经历了多次升级，以客户为导向的发展战略始终贯穿于万科的成长历程。,万科连续的客户服务提升 19962005,万科（地产）持续的业绩增长 19972006,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,【文化】客户是伙伴,2008-9-6,万科的文化核心客户是永远的伙伴。,Source: 万科网站,2008-9-6,以客户为中心的万科网站,2008-9-6,让客户导向的文化落地沟通、观察、激励,2008-9-6,精益求精的客户服务
4、文化万科在做到国内第一后，没有固步自封，将美国的帕尔迪作为新的学习标杆，万科认识到：,2008-9-6,【方法】万科客户导向开发实施方法,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,【方法】万科客户细分,2008-9-6,根据社会、人口等发展趋势和特点，万科将所服务的客户分为五大类。,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,【方法】城市地图与七对眼睛,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,【方法】万科投诉管理,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2
5、008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,【方法】万科风险评估与预防,2008-9-6,投诉处理是事后救火导向的关系处理，而风险预防则将火种暴露出来，将过程前置。,第一次把事情做对,不满意消除不满意满意？ VS 没有不满意满意,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,万科通过总结帕尔迪的客户沟通7步法，结合万科现状和客户需
6、求，提出了万科6+2服务法，加强客户体验,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,【方法】透明化维修服务,2008-9-6,万科的维修服务借鉴了海尔方法，聚集住宅产品质量，推行透明维修。,2008-9-6,【工具】客户信息管理,2008-9-6,【工具】万客会长期沟通管理,1998年，万科借鉴新地会模式，率先成立万客会。,2008-9-6,万客会的价值,实现有序的客户管理 通过稳定的渠道持续向传递信息，改善客户体验 降低企业营销成本,2008-9-6,【人
7、力资源】高素质的服务团队,在设计、营销、工程、物业之外，万科提出打造具有综合能力的第五专业服务。,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,【回顾】万科客户模型,2008-9-6,文化层,信息层,人员层,流程层,工具层,2008-9-6,一个潜在客户转变为忠实客户的过程。,众口称赞，相互推荐 客户忠诚 客户满意 潜在客户转变成真正客户 一个正面形象，美誉度建立 有一定品牌认知度,忠诚,满意,交易,信任,认知,口碑,潜在客户,忠实客户,满意,2008-9-6,【启示】万科客户管理的借鉴意义,2008-9-6,中国的房地产企业更多以产品为中心，但逐步树立客户导向的企业正从竞争中脱颖而出
8、。,塑造客户至上的经营理念，并在行动中加以执行。 建立客户满意导向的评价体系。 建立聆听顾客意见的渠道，并根据顾客的建设性意见调整。 分阶段进行，不能贪大求全。,2008-9-6,非常感谢您的聆听！,2008-9-6,1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。20.8.1220.8.12Wednesday, August 12, 2020 2、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。11:32:0911:32:0911:328/12/2020 11:32:09 AM 3、越是没有本领的就越加自命不凡。20.8.1211:32:0911:32Aug-2012-Aug-20 4、越是无能的人，越喜欢
9、挑剔别人的错儿。11:32:0911:32:0911:32Wednesday, August 12, 2020 5、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。20.8.1220.8.1211:32:0911:32:09August 12, 2020 6、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2020年8月12日星期三上午11时32分9秒11:32:0920.8.12 7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2020年8月上午11时32分20.8.1211:32August 12, 2020 8、业余生活要有意义，不要越轨。2020年8月12日星期三11时32分9秒11:32:0912 A
10、ugust 2020 9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。上午11时32分9秒上午11时32分11:32:0920.8.12 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。20.4.2020.4.20Monday, April 20, 2020 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。18:29:0318:29:0318:294/20/2020 6:29:03 PM 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。20.4.2018:29:0318:29Apr-2020-Apr-20 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。18:29:0318:29:0318:29Monday, April 20, 2020 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。20.4.2020.4.2018:29:0318:29:03April 20, 2020,谢谢大家,
