《万科客户关系管理培训精编版》由会员分享，可在线阅读，更多相关《万科客户关系管理培训精编版（95页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、第一部分 基础概况 第二部分客户关系程序讲解 第三部分 客户投诉处理作业指引讲解 第四部分 新建物业移交作业指引讲解 第五部分 销售风险防范作业指引讲解 第六部分 经验成果转化作业指引讲解 第七部分工程维修作业指引 第八部分产品交付作业指引 第九部分 万客会管理作业指引讲解,第一部分 基础概况,ISO9000是什么？,ISO：是国际标准化组织的简称 （英文：International Organization of Standardization的缩写 ） ISO9000是系列标准，ISO9000标准族群主要包括以下四个标准：,ISO9000：质量管理体系基础和术语 ISO9001：质量管理体
2、系要求 ISO9004：质量管理体系业绩改进指南 ISO19011：质量和环境管理体系审核指南,(用于认证，ISO9001-2000),基础概况,什么是质量管理体系文件？,质量管理体系文件：明确公司操作流程、技术要求的文件的统称。 质量手册：阐明公司组织架构、职责权限，并明确制度管理体系运行情况的纲要性文件。 程序文件：明确描述公司管理流程的第一级文件。 作业指引：明确公司具体活动操作、执行程度和深度、过程控制的制度。 记录：阐明各项工作执行成果的文件。（标准表格：指统一规定的记录格式文本。） 标准合同：指经过经办部门制定及相关审核部门审核通过并颁布生效，统一反复适用于某一经济业务的合同。 技
3、术标准：规划设计、工程实施中使用的标准，包括国家、地方、行业、万科集团、深圳区域及公司内部标准。,基础概况,质量记录如何控制？,基础概况,所有体系文件中产生的质量记录均需要受控，并由各管理部门负责编号保存。 质量记录的形式：可以是纸制文件或电子文件，不能保存在邮件系统中。 质量记录表格签署：签署人必须在表格相应位置签署意见，并注明签署日期，如只签名则视为同意。 质量记录保管期限规定：永久：5年以上；长期：35年；短期：3年；临时：1年。达到保存期限并已失效的记录，编制文件销毁审批清单，经部门经理审核，总经理办公室确认后销毁，销毁审批清单作为长期档案保管。,编写及操作要求,编写原则：写你所做的
4、做你所写的 说到就要做到 做到就到写到 操作要求： 严格按文件要求操作 若有异议，任何人均可提出修订，审核未通过前均按原来文件执行。 表格及过程记录完整、统一保存，单独建档、标识清晰并具可追溯。,基础概况,文件查阅地址：内网首页制度规范制度查询广州公司 表格、标准合同下载地址：内网首页制度规范表格下载,我如何查询文件、调用表格？,基础概况,内部网上公布的文件版本仅供查询，严禁复制传播。 集团内其他各公司借阅均需通过双方的总经理办公室确认，经公司业务分管领导批准后方可借阅。 质量管理体系文件一律不准外传。 温馨小提示 请不要下载、复印、转发、外传程序文件，如有需要，请向总经理办公室申请。,体系文
5、件有效版本识别及生效,基础概况,生效日期：表格换版设10天的过渡期，即自新版表格生效之日起十日(日历天)内，使用新旧版表格均为合格。,版本规则为：初版文本为A/0，文件每修订一次，修订状态从0、1到9依次递增，超过10次时其版本由A、B到Z依次递增。,DC：文件控制 MA：管理职责 RS：资源管理 CH：测分分析改进 PS：专业管理 PD：项目开发,客户关系中心架构及常用文件,知多少？,客户关系管理程序( 3 )表格 客户投诉处理指引( 3 )表格 产品交付作业指引( 20 )表格 工程维修作业指引( 6 )表格 万客会管理作业指引( 10 )表格,程序文件（1） 作业指引 （4） 表格（42
6、）,表格很多，一定要清楚何时用？如何用？并保证可追溯！ 临时抱佛脚、补记录的作法万万不可取 从现在做起、好习惯从现在养成,基础概况,第二部分 客户关系程序讲解,向帕尔迪学什么?,6+2是什么？,客户典型心态,投资价值最大化“钱要花得值” 降低投资风险广纳信息，谨慎决策，防止受骗 和发展商相比，心理上占主动,预算支出（单价，面积和总价） 房屋特性（户型、朝向、楼层、得房率等） 房屋质量（含装修质量） 小区规划（容积率、绿化等） 配套设施（商业、教育、交通、银行、医疗等） 物业管理服务（安全、社区文化氛围等） 地理位置 保值和增值潜力 红线外的客观条件和不确定因素（空气、噪音等） 开发商诚信、实力
7、和品牌（三证齐全） 销售服务（热情、专业、用心）,客户触点：看楼,核心内容：阳光购楼、提醒风险,客户关注焦点,第一步：温馨牵手（销售前）,客户关系管理程序,文件中要求的工作程序: 开盘前两周，关系中心主导售前风险检查。开盘前风险检查记录表 认筹阶段，营销部需制定销售统一口径，以避免信息不对称，客服关系中心参与审定。 销售前，编制项目销售手册，以统一销售和宣传口径、减少信息不对称。 售前，服务品质监督小组从客户感知角度，对销售、签约现场进行检查，记录检查结果并提出改进建议、督促改进。 为增强信息透明度，以下内容在开售前须展示或公示到位： 销售大厅：销售价格、不利因素提醒、商品房买卖合同、五证、个
8、性化变更信息、车位信息等。 样板房：户型图册、交付提醒,客户关系管理程序,客户典型心态,客户触点：比较、落定、签约,工作要点说明,心态转为被动，有无助感，易焦虑、急躁 防止合同风险,房子和装修是否可能货不对版 合同条款是否体现了业主的合法利益 贷款的申请和审批便捷 房产证的办理 签约手续便捷 认筹方式的公平合理性 定金数量和退定条件 贷款银行服务（含银行的选择） 贷款保险服务 律师的服务态度和专业能力 销售人员服务态度,告知合同条款 降低业主无助感 方便业主办理相关手续 告知业主与万科的沟通渠道 因项目不同的签约方式,核心内容：明确条款、信息透明,客户关注焦点,第二步：喜结连理（认购及签约环节
9、）,客户关系管理程序,文件中要求的工作程序: 营销组实施全程互动档案管理，提供导购置业顾问服务，让客户清晰各个环节的办理程序。 实施项目客户关系专员负责制，客户认购后一周内，建立需与客户进行主动沟通联络，告知沟通渠道，增强对客户的持续关注。 签约后一周，由客户关系中心进行销售服务回访，了解客户在销售环节的满意程度，监督服务品质。,客户关系管理程序,客户典型心态,客户触点：等待,工作要点说明,憧憬未来的美好生活 忐忑不安,是否按期交楼 工程质量(毛坯和装修) 此前业主遇到什么问题 楼盘建设进展 区域内的楼市变化 楼盘及开发商口碑 考虑装修设计 家具、电器的购买计划 收楼程序 了解验房的专业方法
10、入住的费用 搬家计划,楼盘建设进展的沟通 规划设计变更通报 工地开放日,核心内容：工地开放、进展通报,客户关注焦点,客户关系管理程序,第三步：亲密接触（签约后交付前）,文件中要求的工作程序: 通过短信、会员通讯等及时通报项目进展信息：如封顶、落架等。 组织工地开放日活动，在一定范围内接受客户的部分个性化变更。 编制万客会会员通讯，建立与客户的沟通联系。,客户关系管理程序,客户典型心态,客户触点：交付、装修、搬迁,工作要点说明,梦想实现 与交楼标准一致，排除隐患 装扮个性化家庭,告知验房的专业方法和注意事项 发展商告知水电、门窗的使用 工程质量(毛坯和装修) 需要装修方面的信息和帮助 装饰材料的
11、购买 收楼过程应该喜悦 入住后的收费情况说明 有问题通过何种渠道和方式解决 我的邻居是谁 质量问题多长时间可以解决,指引业主验楼 收费情况说明 便捷的入伙手续 装修指引 恭喜乔迁,核心内容：装扮家庭、恭贺乔迁,客户关注焦点,第四步：恭迎乔迁（房屋交付）,客户关系管理程序,文件中要求的工作程序: 项目首交付前3个月，成立交付风险检查小组，进行交付风险检查，予以记录并督促改进。 组织多轮房屋模拟验收，减少工程质量。 客户关系中心主导模抉验收，减少工程质量缺陷 交付前10天寄发交付通知、补差通知、交付指引、业户手册、验房手册、入伙贺卡等。 交付前，进行交付现场装饰、恭迎客户入伙。,客户关系管理程序,
12、客户典型心态,客户触点：居住,核心内容：入住3个月居住回访,工作要点说明,我被持续被关注 邻里关系、与发展商和物业公司的关系,我的邻居是谁 以后有问题我向谁反映 发展商会象以前那样关注我吗 物业的收费和缴费 我的活动场所 社区有哪些活动,询问业主需要解决的问题 主动检查房屋质量 征询对产品和服务的建议和意见,客户关注焦点,客户关系管理程序,第五步：嘘寒问暖（入伙后）,文件中要求的工作程序: 持续开展客户的生日祝福、喜庆致贺等关怀活动。 万客会及服务中心制定客户关怀活动计划，并予以实施，促进客户关系。 建立客户入住后三个月的居住感受回访，由客户关系中心主导，回访结束后编制回访报告，提交相关部门，
13、促进产品改进。 不定期实施客户面对面计划，客户关系中心主导，公司管理层参与。,客户关系管理程序,客户典型心态,客户触点：居住,核心内容：居住一年后的质量检查,工作要点说明,如果被关注，感到惊喜 社区活动 居住氛围,居住的舒适性 物业服务质量 市政配套和小区配套 发展商会象以前那样关注我吗 我的活动场所 社区有哪些活动,检查五金配件的完好性 检查排水设施通畅 检查门窗的五金配件 检查电气和燃气设备的安全性,客户关注焦点,客户关系管理程序,第六步：承担责任（入伙后持续）,文件中要求的工作程序: 专人受理客户报修及投诉，并对结果进行回访，形成回访报告。 实施一年房屋质量检查制，并落实整改。房屋质量检
14、查情况记录表,客户关系管理程序,工作要点说明,核心内容： 持续收集反馈业主信息， 解决客户投诉,通过各种渠道收集业主意见和建议 及时答复、解决客户问题 与客户保持良好接触和互动,客户典型心态,客户触点：全过程,及时有效解决我的问题 安全感,我的问题被重视 始终言而有信 我被尊重 面对问题，解决问题 及时处理 处理结果令我满意,客户关注焦点,客户关系管理程序,+1：一路同行,文件中要求的工作程序: 通过客服热线、投诉论坛、回访、意见调查等进行客户意见的收集并及时反馈，落实改进。 由客户关系中心与物业服务中心共同策划组织社区文化活动，促进与客户间的沟通联系。,客户关系管理程序,工作要点说明,对公共
15、部位和设施进行改善 一线结合具体项目开展工作,客户典型心态,客户触点：居住,如果你能做到对我是奢望,小区的设备老化 围墙的涂料开始褪色、脱落 我们小区没有宽带 配套不完整 绿化需要改造了 安防设施需要更新了,客户关注焦点,核心内容： 交付后4年项目改造,客户关系管理程序,+2：四年之约,文件中要求的工作程序 建立老项目关怀基金，进行社区改造，给予持续关注。,小结： 客服6+2主要包含几个步骤？ 每个步骤的实施要点？,第三部分 客户投诉处理作业指引讲解,什么是投诉？何为有效投诉？ 投诉处理的原则？ 投诉处理的流程？ 根据投诉的严重程度分几类？如何处理？ 赔付的审批权限 客户要求换房怎么办？,客户
16、投诉处理 作业指引,什么是投诉？ 是指客户通过各种渠道向公司表达的各种不满、抱怨和意见。 什么是有效投诉？ 是指确因公司工作上的失职、失误、失度、失控伤害了客户的自尊或利益而形成的投诉。,客户投诉处理 作业指引,客户部门应该站在谁的立场上？公司？客户？还是二者之间的一个平衡点？如果客户部门都不能代表客户的立场，那么我们就只能等着激进投诉者来代表客户立场了。 投诉处理的原则 站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点。 客户投诉反馈时间 2 个工作日内回复客户,客户投诉处理 作业指引,客服部门接到客户投诉应如何处理的？ 客服人员接到投诉信息后，应在工作日内4小时内记录在客户信息系统中，并向责任部门及相关部门发送投诉信息，在约定的时间内答复客户。 一般投诉：按正常流程处理 紧急投诉：立即安排人员处理 无效投诉： 向客户作好解释说明，关闭投诉。,当您直接接到客户投诉怎么办呢
