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1、办公室管理课程期末复习重要参考资源之一：期末复习指导小册子这本小册子，内容丰富，练习题很有针对性，好好利用这本小册子，有利于提高复习的效率。期末复习重要参考资源之二：办公室管理课程学习辅导教学活动，http:/ （2）走入会客室，在上司背后说一声：“对不起，打搅一下”。 （3）上司回头时，递上便条与铅笔。（4）退一步，等候指示。酽锕极額閉镇桧猪訣锥。技能知识点（三）当来访者自称事先已和上司约好会面时，文员如何接待与应对？（1）先向来访者说：“是吗？请稍等一下。”（2）然后请来访者稍坐，再联系上司。（3）向上司汇报：“您约好的某某单位某先生（女士），现在已经来了”。（4）如果上司确认已事先约好，
2、文员就回来向来访者说：“某先生（女士），真抱歉，不知您已约好，让您久等了，请往这边走”。然后引导客人去会见上司。彈贸摄尔霁毙攬砖卤庑。技能知识点（四）文员面对“有问题”的来访者时，这些来访者一般是怎样的？应如何应对？（1）固执任性的来访者。死搅蛮缠、出言不逊，文员应毫不妥协（但要注意礼貌）地反复进行解释并提出建议。坚持说你没有权利更改规章制度。可保证：如果对方写信给上司，上司一定会看到这封信。謀荞抟箧飆鐸怼类蒋薔。（2）进行威胁的来访者。 悄悄地告诉老板，打电话保安部门，不要与蛮横无理、可能带来危险的来访者直接冲突。厦礴恳蹒骈時盡继價骚。（3）情绪激动的来访者。 如果来访者是男性，女文员应该找
3、男的帮忙；如果是女性，女文员可能会使她平静下来；如不行，找一个成熟的女同事来帮忙。茕桢广鳓鯡选块网羈泪。（4）骗人的老手。 他们介绍的产品或服务价格低得离谱；公司经营时间不长；个人或公司没有通讯地址，或电话号码有疑问。必须保护公司和上司的利益。鹅娅尽損鹌惨歷茏鴛賴。技能知识点（五）某公司成立三周年，准备举行大型宴会，办公室人员应该如何做好准备，要做哪些工作？（1）客人的选择。确定名单，再请上司核定。（2）确定时间。如果是涉外宴请，宴请时间应该按照国际惯例，征询客人的意见，要避免选择对方的重大节假日。籟丛妈羥为贍偾蛏练淨。（3）会场的选择。要考虑宴会的性质，客人的数目，以及预算费用等，考虑宴会的
4、形式与气氛、交通是否方便、场地大小是否合适、菜式、有无停车场。預頌圣鉉儐歲龈讶骅籴。（4）拟订菜单。应符合对方的饮食习惯，从宾客的身份、宴请层次、目的等方面去考虑，至少要提供2份菜单，供上司挑选。渗釤呛俨匀谔鱉调硯錦。（5）寄发请柬。宴请需要发请柬，请柬上应写明邀请人姓名，被邀请人姓名、宴请的目的、方式、时间、地点，以及着装要求、要求回函及其他说明等。请柬一般要提前一至二周发出；铙誅卧泻噦圣骋贶頂廡。（6）席次的排列。以社会地位与年龄作优先考虑来安排，在请柬上应注明席次号。席次的排列原则是：男女主人对坐桌椅的两端；男女宾客间隔而坐；夫妇分开坐；男主宾坐在女主人的右边，女主宾坐在男主人的右边。主
5、人方面的陪客，应插在客人中间坐，以便同客人接触交谈。擁締凤袜备訊顎轮烂蔷。技能知识点（六）如何接受对方的名片？答：（1）在接对方名片时，务必表现出尊重的态度。 （2）当对方递出名片时，应点头致意，双手在平行胸部的位置接过名片，最好不要捏到名片上的字，以示尊重。 （3）双手接过名片，再收回双肘，扔轻捧名片，抬起头，注视着对方，郑重地独处名片上的名称，以确认无误。 （4）遇到名片上有不认识的字，不可轻率错读，可诚恳地请教对方：“很冒昧，可否请问一下，这个字怎么念？”对方回答后，可按对方发音，重复一遍：“您是某某单位某某，很抱歉！”并行礼致歉。贓熱俣阃歲匱阊邺镓騷。万鸿：周老师，本学期期末考试的要点
6、与往年有否较大变化？周联兵：万老师，本学期期末考试与往年没有太大变化，具有一定的连续性。案例分析练习题目（一）文员小刘向分管营销业务的孙副经理请示了业务处理的意见后，又遇到了负责宣传的张副经理，小刘又向他作了请示，结果两位领导的意见很不一致，小刘无所适从，两位领导也因此矛盾加深。孙认为小刘与张关系亲近些，支持过张，认为小刘有意与他作对；而张认为此业务是他引介的，小刘应先同他通气。坛摶乡囂忏蒌鍥铃氈淚。请你分析小刘这样做对不对？错在哪里？面对这种情况小刘应该怎么办？答：(1).小刘犯了多头请示的错误。遵照领导职权分工、单向请示的原则，既然向主管领导请示了，就应按孙的意见办，不应多头请示，(2).
7、在工作中不应过分亲近或疏远某领导，以至落到尴尬的境地：(3).两位领导都作了指示，如果张通情达理，小刘应向他说明只能按职权分工办事，求得谅解后，按孙的意见办，(4).如果不能求得谅解时，小刘应向两位领导分别自我检讨，再建议两位商议一个方法遵照执行，(5).如果矛盾不能统一，应向总经理请示，遵照总经理的意见办，并请他对孙或张作解释。这是文员执行主要决策人的意见。蜡變黲癟報伥铉锚鈰赘。万鸿：就是指上次考过的，本次就不会考了？周联兵：万老师，上次考过的，这次也可能会再次出现。但总体范围，不会有大的变化。周联兵：案例分析练习题目（二）爱达公司的丁秘书正埋头起草一份文件，电话铃响了，拿起电话，丁秘书听着
8、对方的声音，辨别出又是那位推销员朱磊打来的电话。第一次他来电时，丁秘书听着朱磊的自我介绍，判断这电话不是经理正在等的电话，也不是紧急要事。于是她说：“很抱歉，经理不在。请你留下姓名、地址、回电号码，我会转达给经理的。”可对方非要找经理本人不可。挂断电话，丁秘书就此事汇报了经理。经理听后，告诉她，曾在一次交易会上见过此人，印象不佳，不想和他有生意上的来往。十天前，朱磊又来了电话，丁秘书说：“对不起，经理仍然不在。我已将你的情况和要求转告经理，目前他非常繁忙，这事以后再说吧！”随即，主动挂断了电话。買鲷鴯譖昙膚遙闫撷凄。现在，朱磊第三次来电，丁秘书应该怎么办？问题：（1）文秘人员接听电话时，首先应
9、做些什么？电话挡驾（课本P40）（课本P47，请划书）电话结束后又应该怎么做？（课本P47，请划书）綾镝鯛駕櫬鹕踪韦辚糴。（2）假如你是丁秘书，针对朱磊第三次来电，你怎样说？（课本P54（6），请划书）（3）文秘人员怎样审查来电？具体做法怎样？（课本P54（5），请划书）（4）文秘人员替上司审查来电的态度和技巧是怎样的？（课本P53，请划书）参考：一、不要轻易代上司做决策作为秘书要适当懂得站在上司及企业立场进行思考，并依此对类如上述与企业无直接利益关系的事情加以判断，进而把最有价值部分汇报给上司，把没有价值或意义部分屏蔽在外。关键要搞清楚：驅踬髏彦浃绥譎饴憂锦。1、他要讲什么？2、他讲的对上司
10、或企业有何帮助？3、我们企业或上司是否也有那样的需求？4、有没有稍作了解的价值？是否该稍作了解后再做具体决策？5、自己先把事情搞清楚，再决定汇不汇报或如何汇报，可能更明智些二、给对方明确答复，而不是随意敷衍基于上述思考，已基本可以做出相应决策，如果确实没有需求，则可实言相告，并表示感谢，这样无论对于个人魅力还是企业形象都是有利无害的。反之，明知道不会有合作的可能，却因为考虑对方感受或自己未作任何思考而敷衍了事的回答，不仅有损个人魅力，更容易玷污企业形象。猫虿驢绘燈鮒诛髅貺庑。三、回顾上述：经理说对此人印象不佳，不想和他有生意来往。两天后，朱磊又来电话，丁秘书：“对不起，经理仍然不在，我会帮你转
11、达，目前经理很忙，还没有考虑与你联系。”锹籁饗迳琐筆襖鸥娅薔。1、经理说对此人印象不佳，不想和他有生意来往。（可以感觉到：丁秘书传达给经理的信息，对事实的分析与判断成分少，对来电者的个人评价相对可能要多。这样不仅不够客观，更容易导致经理领会错误，作出感性判断。）構氽頑黉碩饨荠龈话骛。2、既然经理已经表示了自己的意见，那么丁秘书完全可以婉言实情相告，处于礼貌及鼓励，可以留下联系方式，告诉他如果有需求一定第一时间与其联系。而不是，用这种摸棱两可的方法进行敷衍。这样一方面会给他留下日后再次联系的理由，并且与己、与企业形象都不利。輒峄陽檉簖疖網儂號泶。推荐案例分析题目（三）东华公司办公室人员小沈能讲一
12、口漂亮的法语，小陈则很喜欢打扮。公司明天要与法国某公司谈判，古总经理叮嘱担任翻译的小沈和作会议记录兼会议服务的小陈要好好准备。小沈和小陈除了在文本、资料等方面作了准备，还化了一番功夫进行了打扮。尧侧閆繭絳闕绚勵蜆贅。正式会谈这天，只见坐在古总经理一旁的小沈衣着鲜艳，金耳环、大颗宝石戒指闪闪发光，这使得古总身上的那套价值千元的名牌西服也黯然失色。识饒鎂錕缢灩筧嚌俨淒。古总经理与法国客商在接待室内寒暄时，小陈拿来了托盘准备茶水，只见她花枝招展，一对大耳环晃来晃去，五颜六色的手镯碰桌有声，高跟鞋叮叮作响。她从茶叶筒中拈了一撮茶叶放入杯中这一切引起了古总经理和客商的不同反应。客商面带不悦之色，把自己的茶杯推得远远的，古总经理也觉得尴尬。谈判中讨价还价时，古总一时性起，双方争执起来，小沈站在古总一边，指责客商。客商拂袖而去。古总望着远去的客商的背影，冲着小沈：“托你的福，好端端一笔生意，让你给毁掉了，无能！”凍鈹鋨劳臘锴痫婦胫籴。小沈并不知道自己有什么过错，为自己辩解：“我，我怎么啦！客商是你自己得
