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1、豪门珠宝有限公司员工培训手册二零零六年元月目录一：店员工作职责及规范* 店员工作内容及要求* 店员仪容规范* 店员每日工作流程* 货品陈列标准及注意事项二：专业知识* 珠宝知识* 首饰相关知识三：销售技巧及注意事项 * 标准销售流程* 顾客类型及对策* 常见顾客异议统一回答方式* 货品安全及保养制度四：售后服务及顾客投诉* 售后服务* 顾客投诉员工工作职责及规范一：店员工作要求1、个人销售主动争取销售，完成或超越营业指标；积极参与及执行公司业务推广活动；提出有助于推广销售之建议；不断提高销售命中率；主动尝试附加推销。2、服务素质主动招呼，待客热诚，态度可亲及保持笑容；招呼及销售时不给顾客压迫感
2、；与顾客保持良好关系，主动跟进售后服务；主动派名片及自我介绍；即时传达顾客异议及投诉。3销售技巧细心聆听顾客需要；主动展示货品，主动协助顾客试戴；有效的运用FAB；主动尝试引导顾客完成销售。4、产品知识对店铺产品及存货分布有清楚的认识；能准确的介绍货品的专业知识，如4C及成色等，增加顾客信心；向顾客提供专业的保养意见。矚慫润厲钐瘗睞枥庑赖。5、专业仪容谈吐举止要有礼貌，并保持专业形象；着装整洁，保持个人仪容卫生；发型整齐；适当化妆（女同事）。6、团队合作尊重同事，愿意接受新思想或歧见，并客观的做出检讨；乐意协助新同事适应工作环境；在销售过程中，互相帮助发挥团队精神。7、遵守纪律遵守公司的规则及
3、政策，听从上级的合理指令；不迟到、早退，准时上班、上课。8、货品陈列确保本组货品陈列整洁、美观，提高货品摆设之吸引力。定期检查货品标签及货品状况，例如有没有变色或脱石，并能即时作出处理。9、货品记录准确完成货品记录及交易记录，确保货品与记录相符；即时主动补货。10、后勤主动执行店铺清洁的工作，如拖地、擦橱窗、展柜等。妥善完成店铺的后勤工作，如入库、处理单据、对数等。11、节约资源正确使用及保养店铺资源及器材。12、保安遵从公司制定的保安守则，避免店铺蒙受不必要的损失。监察及确保店内顾客的个人及财物安全。二：店员仪容规范要想给顾客留下良好的第一印象，取得她的信任，仪容显得尤为重要。 导购员的形象
4、要尽显端庄、大方与激情，力求与品牌形象代言人风采一致。聞創沟燴鐺險爱氇谴净。一、妆容要求女性员工化淡妆，不得染怪异颜色的头发，不得涂抹浓重颜色的唇彩，不得涂抹带颜色的指甲。二、着装规范着统一服装或商场统一服装，整洁、不挽袖。在左胸戴公司胸章及工卡。 注：着统一服装时须搭配适合的中跟黑色皮鞋。三：每日工作流程营业前1货品出仓及点数。2陈列货品、清洁店铺卫生及补货。3开启灯光及电器并检查灯具及电器设备是否一切正常。4开例会安排当天工作。5检查仪容仪表，准备营业。营业中1、 跟进销售情况2、 客流少时，清洁柜台卫生;整理、擦拭货品，根据销售情况，及时的对卖场的货品进行调整陈列;熟悉货品的卖点;及时的
5、补货，确保货量充足。残骛楼諍锩瀨濟溆塹籟。3、 客流较大时，根据客流的情况合理的调整好站位，注意拿出货品的件数及回收，防止失货。注意卖场内形迹可疑的人员，提高货品安全意识, 最好不要代客人保管物品，以免因丢失而发生矛盾， 主动招呼每一个顾客，做好每一笔生意。有针对性的进行附加推销。酽锕极額閉镇桧猪訣锥。4、 做好早晚班的交班工作（货品、款项、其它事务）早班下班，晚班进入销售状态5 晚班营业中工作和早班一样，营业后1 收市前点清全店货品，确认无误方可收货。2 写营业报表3 收货入仓（当班组长点清数量后确认签字）4下班前，须对电器、灯具、柜锁等进行检查，无误后方可离柜。营运中的注意事项：1、 保持
6、工作的状态：积极、主动、热情2、 一切活动以销售为中心。四：货品陈列标准及注意事项一、陈列的目的引起顾客注意，让顾客产生愉悦感，刺激购买欲望；提升产品附加值；二、陈列的基本原则1整齐美观：整个产品陈列不杂乱、美观大方。2重点突出:请牢记20%的货品带来80%的销售额，因此畅销货品及推广货品要陈列在最佳的位置，便于顾客能在瞬间被吸引。彈贸摄尔霁毙攬砖卤庑。3分门别类: 陈列按照价位，成色，款式及种类进行分类同类货品或成套货品集中一个柜台陈列，便于顾客对比、挑选，促进销售。謀荞抟箧飆鐸怼类蒋薔。4先进先出：时常变换货品摆放的位置及陈列方式，以提高货品陈列的新鲜感及对顾客的吸引力。三:注意事项:1.
7、货品陈列的层次节奏注意高低错落，有层次美感，避免过于简单化。货品陈列的密度距离要适中，不宜太稀松，也不宜太拥挤。2.价格牌的摆放要整齐，与货品要一一对应。3. 忌在专柜（卖）陈列与货品无关物品，影响品牌形象。四：道具、装饰品的陈列道具、装饰品主要用于提升产品形象，起烘托产品作用，因此道具要用得恰当、精致，不宜过多，以免造成拥挤或喧宾夺主。厦礴恳蹒骈時盡继價骚。五：陈列的操作产品品类陈列应根据对应产品特点作出安排，以公司规定的标准柜台为例专业知识钻石部分：一钻石的基本知识1） 钻石的来源：钻石的成分是含99.95的纯碳，是在地壳深处受到极高温和极高压结晶而成的，通过火山爆发由地心带到地壳表面，经
8、雨水冲击沉积在海床和海边。钻石在自然界是非常罕有的，开采也极其困难，平均每250吨矿石才可以开采出1克拉的钻石原胚，所以极其珍贵。茕桢广鳓鯡选块网羈泪。2） 钻石的物理性质：摩氏硬度：10，比重：3.52g/cm3，折射率：2.417，色散：0.044；无多色性；具中等解理，韧性差，所以钻石虽然硬度最大，却怕摔碰,因此对首饰需小心轻放。鹅娅尽損鹌惨歷茏鴛賴。3） 钻石的切割步骤：原始分拣，划线，劈裂，锯割，打圆，磨光。4） 钻石的形状及切割面：钻石的常见有圆形、椭圆形、梨形、心形、方形、绿柱石形、榄尖形。钻石常见的切磨有58个面（足瓣）具体如下：籟丛妈羥为贍偾蛏练淨。瓣面名称数量 瓣面名称 数
9、量冠部： 桌面 1 底部： 下腰瓣面 16預頌圣鉉儐歲龈讶骅籴。 风筝瓣面 8 底部瓣面 8渗釤呛俨匀谔鱉调硯錦。 星形瓣面 8 底尖 1铙誅卧泻噦圣骋贶頂廡。 上腰瓣面 16 冠部合计：33 底部合计： 25共计： 57/58如图所示：擁締凤袜备訊顎轮烂蔷。5） 世界上著名的钻石切割中心国家及地方 特点苏联 切工极好，较老的切割中心，现在已经衰退美国 切割较大颗的钻石（如：卡装） 比利时 切工整齐、匀称、标准以色列 切割花式钻石出名印度 主要切割碎钻，价格便宜6） 钻石产地：非洲，最著名的当属南非，其他的如安哥拉、扎伊尔、博茨瓦纳、纳米比亚都是产钻大国；俄罗斯；澳大利亚、加拿大。7） 钻石的
10、真假鉴别： 目前在市场上常见的钻石替代品主要是莫桑石、合成立方氧化锆，尤其是莫桑石（SiC），与钻石极其相似，但可从折射角度进行区分贓熱俣阃歲匱阊邺镓騷。 钻石与钻石仿制品物理特性比较名称折光率 色散率（火花） 硬度 比重钻石 2.417 0.044 10 3.52 CZ 2.15 0.060 8.5 5.95 莫桑石 2.652.69 0.104 9.25 3.21鉴别方法：（钻石具有明显的特征）A. 钻石有金刚光泽B. 高度通透C. 裂痕呈阶梯状D. 刻面连接准确，边缘呈现锐角E. 额外刻面（钻石仿制品中少有的特征）F. 须状环绕线（决不会在钻石仿制品上出现）G. 未经打磨的环绕线表面上会
11、呈现腊面或沙面的特性H. 吸水法：钻石不含吸水性，若滴水在钻石上，水点会轻易地泻去I. 划线法：折光率越低，越容易透视，仿制品能透过底部看到直线J. 分析星瓣法：钻石最硬，所以瓣与瓣之间会形成锐角K. 钻石热导议：利用钻石的高度传热能力的原理进行鉴别8） 钻石的FAB:特性 优点好处A. 平均250吨矿石才 钻石非常罕有 可以保值取得一克拉的钻石胚 贵重 B. 特质坚硬及耐热 不易刮花、损坏保存方便可一代传一代代表永恒 C. 精工打磨 钻石闪出耀眼的光彩感觉高贵优雅 D. 钻石净度越高 折射率越高 更加璀璨夺目 E. 钻石是白色清雅 代表纯洁、高贵大方 F. 三十份重的钻石 价位适中 适合不同
12、的场合佩戴 G三十份以上 市场需求较高 比较保值注：钻石值得选购的原因：保值、贵重、代表永恒、代表纯洁高贵大方、适合不同场合佩戴9） 钻石的各种镶嵌方法及FAB镶嵌名称 特性（F）优点（A） 好处（B） （爪镶） 以金属小爪沿钻石可让光线从周围射入 使钻石显得更优美，佩带 边抓着感觉清新、特出（逼镶） 钻石两旁金属逼压 能让光线充分地射入 更闪烁亮丽 使其稳固 钻石内 （钉镶） 用琐碎密密麻麻的 增强碎石相互闪烁， 给人高贵优雅的感觉，而且 小爪将钻石镶嵌于 适合细小钻石 价格合理 金属表面（包镶） 以金属环绕钻石腰 镶法稳固，不宜松动 放心佩带，不易刮衣物 部镶嵌 （澳洲镶）将钻石埋在金属 较适合镶较小的钻石， 不仅显出钻石高贵，而且 表面 可令钻石与金属图案 突出款式，迎合潮流 构成强烈的对比效果（单点镶）只将钻石的
