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1、歌城KTV员工手册歌城员工培训手册目的：加强员工手册在歌城的执行力度增强服务员的经营理念和服务意识第一章 序言本手册是歌城KTV量贩在遵守的前提下，为确保公司经营，确保娱乐业服务的公共性形象，确保公司所有职工平等的享有权利和履行各自的义务。歌城董事会及全体管理人员热忱欢迎你加入我们的队伍。为了使每一位同事都了解本公司的规章制度，特制定歌城员工手册本公司力争以科学的管理方式，为大家营造一个有利于自身发展的工作环境，也希望在我们的努力与相互支持下，把歌城做成一流的娱乐服务场所。把自己锻练发展成一流服务精英。为达此目的，各级各部门务必遵守各项规定，以便我们的合作更加愉快，更加充满意义。矚慫润厲钐瘗睞
2、枥庑赖。一.基本的认识1、记住公司的名称：歌城量贩式KTV2、记住公司的地址及订房电话地址：禄劝县掌鸠河西路中段订房电话：0871-89184193、公司营业时间：早上13：30次日3：004、记住公司各级领导的名单：董事长：刘福轩 总经理：段福珍 5、记住公司经营理念：健康、时尚、快乐、6、记住公司各种消费（大厅消费指南+超市在售消费价格内容+优惠活动+其它相关收费项目）7、记住员工手册的相关规定8、记住公司的工作管理指导思想：以人为本，以理服人。9、记住公司的宗旨：客人满意，我快乐第二章 企业概况一.歌城KTV量贩简史歌城KTV量贩自2005年成立以来，在经营和管理中，始终坚持“以人为本，
3、健康娱乐”的经营宗旨，以健康积极的群众娱乐KTV量贩的方式引导市场，促进需求，公司有着健全的管理制度，内部实行人性化管理，工作人员实行专业化分协作，部门分工细致，在以刘董，段总为核心的精英团队的团结拼搏和努力打造下，每开一家店都更上一个台阶，无论在设计装修，音响设备上都力求更加完美。每一家店都将在当地是NO.One,让歌城每到一处都能成为当地响当当的娱乐品牌，相信在不久的将来成为文化娱乐大品牌。让我们共创美好的未来，共创辉煌的明天！聞創沟燴鐺險爱氇谴净。歌城的宗旨是：和谐、团结奋进、奉献社会、共创辉煌！歌城是“奋力开拓”的发展型，成长型的企业，歌城让你充分发挥，尽情的展现自我，请你抓住机会，机
4、会从来都是垂青于那些有准备的人，让我们为你欢呼吧！你们是进步的，歌城是发展的，让我们携手起来，团结奋进，奉献社会，共创辉煌！残骛楼諍锩瀨濟溆塹籟。第三章 企业文化一. 公司的精神（价值观）：诚信、敬业、责任诚信：秉承以诚待人，信誉为本的生存理念，诚信是一个人基本的品德要求。敬业：做一件事，便忠于一件事，将全部精力集中到这事上，一点不旁鹜，敬爱自己的工作，在平凡中创造非凡。责任：是份内应做的事情。也就是承担应当承担的任务，完成应当完成的使命，做好应当做好的工作。你是在为自己的幸福而工作：你是为自己的幸福工作，你就应该酽锕极額閉镇桧猪訣锥。负责，担负起天经地义的责任，义不容辞，当仁不让；以诚信为立
5、身之本，言必行，行必果；尽心尽力，忠诚第一，忠诚于公司，忠诚于老板，忠诚于你的同事；视诚为生命，让诚实溶入血液；诚实进而坦率，敞开心扉，坦荡处世，率直为人；爱岗，在自己的岗位上闪光，在平凡中创造非凡；勤奋努力，自强不息，奋斗不止，紧迫勤劳不懈怠，雷厉风行不拖延，精益求精不自满。加油工作吧为你自己的幸福！二.公司的目标：缔造顾客满意度最高的娱乐品牌三.基本经营方针：提供给满足客人所有需要的服务客人是上帝以有效的管理，树立企业的形象以殷情的服务，赢得宾客的美誉以合理的价格，吸引宾客的消费让客人满意是我们的宗旨：除了让客人满意还要再提高一个台阶，让客人欣喜，提供超出客人期望值外的服务，即发现客人更大
6、的需求并满足之。彈贸摄尔霁毙攬砖卤庑。四.歌城口号:爱岗敬业、诚信踏实、团结奋进、客人满意我快乐！五.爱的鼓励。公司文化一、 经营理念：健康、时尚、快乐二、 对内宗旨：公平、公正、公开对外口号：时尚歌城、聚会首选三、 公司宗旨：客人满意，团结奋进，奉献社会， 共创辉煌四、 员工口号：爱岗敬业，诚信踏实，团结奋进，客人满意我快乐！五、 成功八大要素：踏实、诚信、纪律、毅力、使命感、爱心、积极、宁静六、 公司三不：不插嘴、不顶嘴、不反驳七、 两轻：说话轻、脚步轻两快：上岗快、交接快三重点：听话听重点、说话说重点、做事做重点八、 公司管理指导思想：以人为本、以理服人九、 管理目标：像军队一样严纪、像
7、家庭一样和谐、像学校一样学习第四章 服务价值观第一节 服务价值观服务，一个多么不起眼的职业，一个时常被轻视的名称，一份被人呼来唤去的工作，你会这样想吗？会想像出自己可怜可悲的模样，仿佛服务就是一个永远被人看扁的工作，难道是生活的弱者吗？謀荞抟箧飆鐸怼类蒋薔。服务，一个伟大的职业，一个团结的名称，一个被人尊重，受人称赞的工作，一个具有“牺牲自己的时间、精力来服务别人，满足他（她）人的需要”，这种崇高奉献精神的职业，你会这样想吗？会憧憬自己美好的前程，绚烂的明天吗？厦礴恳蹒骈時盡继價骚。服务，一个光荣的职业，一个奋进的集体，一个充满朝气、精力充沛迎接挑战的团体。服务，不可忽视的职业，没有高标准、高
8、要求的服务团队就不会成为享有较高知名度的发展型企业，服务是企业发展的基石，你相信自己吗？茕桢广鳓鯡选块网羈泪。第二节 服务意识一.坦率理解服务的观念1. 我们的收入来自客人的消费，客人是我们的衣食父母；2. 客人不是慈善家，客人需要我们提供舒适完美的服务；3. 我们提供服务的基本依据是客人的需求和我们的服务标准；4. 我们应当以优质的服务去感化客人；5. ，宁可辛苦点，麻烦点，也要努力给客人提供方便，创造快乐；6. 尽管我们有很好的口才，但客人不是我们争论高低的对象，在任何情况下都不能和客人争吵。二.怎样理解“客人永远是对的”这一观念1. 要充分理解客人的需求，对客人提出超越服务范围，但又不是
9、不当的要求，这并不是客人的过分，而是我们的不足，所以必须向客人表示歉意，取得客人的谅解，并以更优质的服务，端正的工作态度感化客人。鹅娅尽損鹌惨歷茏鴛賴。2. 要充分理解客人的过错，由于种种原因，有些客人对我们的规则或服务不理解而提出种种意见或拒绝合作，有些客人有意找麻烦或强词夺理，我们必须向其作出真诚的解释，秉着“客人至上”的原则，把对让客人，挽回客人的面子。籟丛妈羥为贍偾蛏练淨。三.客人对服务员有不礼貌的行为时怎么办？1. 工作失误引起：自我克制勿冲突赔礼纠正2. 客人自身的原因：严肃沉着回避报告调动服务员以礼仪教育。四.客我关系1. 顾客消费心理要求：（1）求气氛这里包含显示气派，面子和氛
10、围；（2）求尊重；（3）求方便；（4）求安全；（5）求享受；（6）求整洁环境；預頌圣鉉儐歲龈讶骅籴。（7）求合理价格；（8）求质量；（9）求服务。只有让顾客心理要求得到充分的满足，以优质的服务争取客源。2. 客我关系切记：（1） 顾客不是一些统计数字，而是有血有肉有感情与感觉的人；（2） 顾客是业务的主要人物，和我们是一种“特殊工作伙伴”；（3） 顾客不是我们争辩高低的对象，没有人能对抗客人而获得成功和胜利的；（4） 并不是顾客依靠服务员，打搅服务员，而是服务员依靠顾客，顾客享受服务，顾客拥有我们才来光临；（5） 顾客带来他们的需求，服务是满足他们的需求，这是他们光临的原因；（6） 顾客应该得
11、到我们所能提供的优质服务。五.服务质量的“黄金标准”1.服务质量的“黄金标准”是从客人角度出发，对服务的环境、产品、人员三个方面提出的基本要求：黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的；黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效的；黄金标准三：凡是提供给客人使用的必须是安全的；黄金标准四：凡是对待客人必须是亲切礼貌的。2.服务贵在热情真诚，美在仪容仪表。重在技术专业，巧在交流沟通。在基础上，再向客人提供个性化服务和延伸服务，才能使服务达到完美，让客人得到美满的消费经历。渗釤呛俨匀谔鱉调硯錦。第三节 工作心态我面带微笑因为我热爱我的工作我态度亲切因为我喜欢我的顾客我轻声细语因为这是专业服务我服
12、装整齐因为这是专业的形象我关心别人因为我懂得照顾自己我乐于助人因为没有人会犯错误我传播快乐因为没人会拒绝快乐第四节 工作十二点行动快一点脑筋活一点嘴巴甜一点态度好一点问候多一点理由少一点效率高一点脾气小一点做事多一点肚量大一点微笑多一点业绩高一点铙誅卧泻噦圣骋贶頂廡。第五节 服务质量一. 服务质量好坏的两大因素物的因素（客用物）人的因素（工作人、客人）二. 服务员的服务职责（亦服务行业通用职责）热情迎接和招呼客人高效快捷的提供各种相应服务及时、准确的回答顾客的各种询问尽力为顾客解决消费过程中的各种困难以最佳的情绪和态度对待顾客的各种情绪及时处理顾客的投诉，给客人以较为满意的答复三.衡量服务质量
13、的标准（顾客的感受）简称“五感”舒适感方便感亲切感安全感物有所值感（性价比）四.优质的服务规范操作的服务惊喜的服务人性化的硬件设施，高标准的软件服务（两者合二为一）是优质服务的平台优质服务的具体表现良好的礼节礼貌优良的服务态度五.服务态度服务员通过良好的礼貌、问候或肢体语言向客人表示欢迎他们，尊重、感谢他们对服务工作的认识和理解，对顾客的热情问候，对顾客情感的反应，急顾客所急、想顾客所想，积极主动的为客人服务擁締凤袜备訊顎轮烂蔷。热情耐心（很乐意为您服务）细心周到（注意服务上的细节）文明礼貌（语言文明、亲切、尊重）拒绝推萎、冷漠、应付、搪塞、傲慢的态度对待客人六.建立良好的顾客关系（十大要素）
14、客人的姓氏（以便姓氏服务，恰当的选择称谓）以恰当的语言和客人交谈（体现人情味、友情味）语调（语音平和带有力度，热情而不做作）面部表情（平静详和，略带会心的微笑）目光（传递真诚）站立行走（做到端庄大方，绅士风度，淑女风范）聆听（用心的听取客人所需）慎重承诺（对现承诺）一视同仁（顾全大局，照顾到每一位客人）把客人当作朋友一样来接待（随和、不呆板）第六节 员工素质和态度一.员工应尽的职责（个人和集体的素质）有良好的思想品质，职业道德和专业知识，遵章守纪、忠于职守、刻苦耐劳、诚恳自律、谦虚和蔼、尊重上司团结同事；有良好的责任心和上进心，以热心、耐心、积极、殷勤、礼貌、迅速、主动的工作态度和方式为宾客和
15、公司服务。贓熱俣阃歲匱阊邺镓騷。二.员工应有的素质能正确地认识服务工作正确认识服务工作中的清台工作（进房服务）、培养乐业、敬业的奉献精神有强烈的责任感有高标准的服务能力（实际操作）具有独力的操作能力，又有协调合作的能力自觉维护公司信誉与形象的态度应有严于律已，宽厚待人的做人风格具有较强的原则性有一定的学习能力具有一定的理财能力三.员工应有的工作态度认真学习（业务知识）刻苦耐劳诚恳自律团结和谒（诚恳的互帮互助）四. 工作态度的具体表现服从上级（应切实完成上级的工作安排或调配，高标准的完成所分配的任务）严于职守（按时上、下班，不得无故旷工、不经上级同意，不得擅自离岗）正直诚实（忠于职守，决不做阳奉阴违的事情，欺骗、不道德的事情）工作认真（待客热情、说话和气、谦虚谨慎、举止稳重）耐心听取客人的投诉、合理解决工作时间注意个人卫生和岗位清洁接待客人礼貌三声：“来有迎声、问有答声、走有送声”工作主动（乐于帮助同事，有极强的进取心、上进心）不贪图小利、不斤斤计较，捡到失
