物业管理第三篇1资料讲解

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1、物业管理学第三篇 原理篇,长治学院公共事业管理专业,第七章 物业管理企业的管理原理,第一节 管理原理概述： 经过长期的管理实践活动，人们发现，相同的管理行为如果遵循的行为准则不一样，效果会截然不同。原因就在于管理原理。 管理原理是指管理领域普遍使用的基本规律，它是对具体领域管理活动的实质内容进行分析总结的结果，是管理学的一个重要组成部分。,管理原理、管理原则是进行管理活动的行动指南，是实施管理职能的理论依据。管理原理、管理原则也是一个具有层次机构的理论体系。深入研究管理原理、管理原则，将使我们了解和掌握管理活动的基本规律，用以指导管理实践。 原理和原则有何区别？在我国，“原理”和“原则”的含义

2、是不同的，原理是指带有普遍性、最基本的可以作为其他规律的基础的规律，是具有普遍意义的道理；而原则一般指说话或行事所依据的法则或标准，原则不是普遍存在的规律，而是在某些特定条件下处理问题的准则。如原则会受到地域和文化的影响，而原理则不会。,2.系统原理的主要观点： （1）整体性观点：系统的整体性表现为系统是由两个或两个以上相互区别的要素，按照一定的方式和目的，有秩序地排列而成的，系统的功效大于各要素的功效之和。 （2）动态性观点：系统是不断运动、发展、变化的，以维持动态平衡，并通过反馈动态平衡。 （3）开放性观点：所有的开放系统，总是在一定的环境中存在和发展，系统及其内各子系统，与环境之间不断地

3、进行物质、能量、信息的沟通。当环境发生变化时，系统、子系统的结构和功能也会随之改变，以便适应环境，继续存在和发展下去。,3、系统原理在物业管理企业的运用 物业管理企业是社会经济系统的子系统，随着外部条件的不断变化，物业企业的内部子系统的关系及其职能也必须随之变化。,物业企业,开发商,政府,业主,良性循环图,第三节 统一原理,一、效益统一原理 （一）含义： 效益是一种有益的效果，具体地说，就是有效产出与其投入之间的一种比例关系。效益是管理的永恒主题，任何组织的管理都是为了获得某种效益。 管理效益统一原理是指现代企业管理的根本目的在于充分发挥企业组织的职能作用，取得更多更好的经济效益和社会效益，做

4、到经济效益和社会效益的统一，这就是效益统一原理的涵义。,（二）运用 （1）管理者进行效益评价需从劳动效益及其创造的价值来定量考虑。物业管理费的收入、房屋出租率等均为物业管理企业的经济效益指标。 （2）处理好局部效益和全局效益的关系。 （3）处理好短期效益和长期效益的关系。 （4）处理好经济效益和社会效益的关系。 最后，还要强调一点，管理工作的根本目的，要求企业经营管理者充分发挥管理的生产力功能，为社会提供有价值的贡献。假若管理者每天从早到晚忙个不停，实际上并没有做出有效益的贡献，仍然是一个无效的、失职的管理者。效益统一原理要求企业经营管理者不能做一个只讲动机不讲效果的“原则领导者”，也不能做一

5、个忙忙碌碌的事务主义者；要求既反对求“稳”守摊子的无所作为的思想，也反对大手大脚的败家子作风。违反效益统一原理的管理，不可能是真正的科学管理。,二、价值原理 （一）含义： 管理中的价值原理是指组织有效地利用自己的人、财、物等资源，围绕提高经济效益和社会效益这个目标，创造出更多更好的经济效益和社会效益。 物业管理企业通过计划、控制、人力资源管理等管理活动，充分调动各种资源，为社会提供高水平的物业管理服务，同时获得经济效益。,（二）运用 这里的价值是一个特定的概念，表示某产品或工程项目的功能水平与成本水平相比，用公式表示就是 价值V = 功能F / 成本C 按照这个公式，要想获取最大的价值，有五条

6、途径：功能不变，成本降低；即提高功能，又降低成本；功能提高，成本不变；成本略有提高，功能大大提高；功能略有降低，成本大大降低。 最理想的途径是：第二条,三、优化原理 （一）定义： 现代企业管理为了以尽可能少的综合耗费获取尽可能大的经济效益和社会效益，就要对生产经营活动中的一切因素、条件及其相互之间的关系进行全面、系统的分析，并在此基础上拟定出多种可供选择的方案，通过比较、论证，选择期中最能实现管理目的的一个方案，进行充实、优化并最后形成实施方案。 这里的优化是一个学习过程，即不断使系统的效益大到令人满意程度的过程。 【思考】为什么说优化是一个学习过程呢？,（二）运用 物业管理企业在运用此原理时

7、。可以选择两种途径：,1、内部挖掘,2、外部专家,（三）优化的基本思路 ：优化是相对的、有条件的，是在一定时朗和一定范用内、满足某指标或某目标时的优化。优化的基本思路是：先界定时间相范围；再确定目标或指际；最后作分析评价、对比择优。 （四）优化的类型： 1、局部优化与全局优化 2、静态优化和动态优化 3、单目标优化和多目标优化 4、确定条件下的优化和模糊条件下的优化 5、最优化和次优化,第四节 人本原理,一、含义： 人本原理，是管理学四大原理之一，顾名思义就是以人为本的原理。它要求人们在管理活动中坚持一切以人为核心，以人的权利为根本，强调人的主观能动性，力求实现人的全面、自由发展。其实质就是充

8、分肯定人在管理活动中的主体地位和作用。,二、人本原理的基本原则 （一）利益协调原则 （二）行为激励原则 （三）控制适度原则 （四）权责对等原则 三、运用 注意以下几点： 第一，让员工在企业里受重视。 第二，关心员工的需要。 第三，增强员工的荣誉感。 第四，企业要不断引导员工，使员工的服务专业化、规范化、 标准化。,第五节 调节原理,调节原理主张系统都是动态系统，管理者要把握管理对象的特点，通过调节各环节来实现管理目标。 一、含义 管理系统受到内部要素和外部环境的影响，不断地发展变化。这就要求管理者对管理过程的每一个步骤的计划、控制、组织等实行动态调节，使企业获取最佳效益，实现管理目标。,二、运

9、用 第一，管理者要克服僵化思想，树立动态发展的观点。 第二，要重视信息的收集，随时掌握组织内部和外部环境的变化。,复习思考题： 1 、简述系统原理、调节原理、效益统一原理和人本原理的主要观点。 2、物业管理企业应如何运用人本原理？,第八章 物业管理相关理论,本章内容 市场经济理论 行政管理理论 城市管理理论 社区管理理论,8.1 市场经济理论,8.1.1 物业服务市场 （一）物业服务市场的含义 物业服务市场，是物业服务或产品的交换领域，是物业服务中一切交换关系与流通关系的总和。,（二）物业服务市场的构成,A 市场主体,1需求主体 2供给主体 3调控主体 B市场客体 C市场环境,（三）物业服务市

10、场的特征,（1）物业服务市场是服务产品交易市场。 （2）物业服务市场中的物业服务产品的交易是一个持续的过程。 （3）物业服务市场是一个由多层次委托代理行为实现的服务产品市场，主体关系复杂。 （4）物业服务产品交易的质量等级、标准要求是以约定为基础，是收费与等级对应的定制服务。 （5）物业服务市场是非完全竞争市场。,8.1.2物业服务市场运行机制,（一）物业服务市场的价格机制 1物业服务的价值构成 （1）物业服务的效用 指物业业主或用户因物业服务公司的服务而得到满足的程度。 （2）物业服务的相对稀缺性 对比业主的一般需求，有效的物业服务供给处于不足的状态。 （3）物业服务的有效需求 人们把购买力

11、形成的需求称为有效需求。,2、物业服务的价格形式政府定价；政府指导价；市场调节价 2003/11/13物业服务收费管理办法 3、物业服务价格的确定 （1）定价方法。成本定价法和协议定价法 （2）定价策略。差别定价法和增量定价法,A 物业服务计费方式,2004年1月实施的中华人民共和国物业服务收费管理办法针对公共服务性收费规定了两种计费方式。包干制和酬金制 包干制 包干制是指由业主向物业服务企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业服务企业享有或者承担的物业服务计费方式。,酬金制 酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务企业，其余全部用于物业服务合同约定的

12、支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。,B 物业服务费的构成,业主与物业服务企业对物业服务的计费方式的不同选择将导致物业服务费用构成的不同和计算上的差异。 实行包干制计费的，物业服务费用的构成包括物业服务成本、法定税费和物业服务企业的利润。 实行酬金制计费的，预收的物业服务费包括物业服务支出和物业服务企业的酬金。,物业服务成本或者物业服务支出构成（1）,（1）管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等； （2）物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用； （3）物业管理区域清洁卫生费用； （4）物业管理区域绿化养护费用；,物业服务成本或者物业服务支出构成（2）,

13、（5）物业管理区域秩序维护费用； （6）办公费用； （7）物业管理企业固定资产折旧； （8）物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用； （9）经业主同意的其他费用。,注意！,物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，应当通过专项维修资金予以列支，不得计入物业服务支出或者物业服务成本。 物业管理企业应当向业主大会或者全体业主公布物业服务资金年度预决算并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况。 业主或者业主大会对公布的物业服务资金年度预决算和物业服务资金的收支情况提出质询时，物业服务企业应当及时答复。,（二）物业服务市场的供求机制 1、决定物业服务市场供求的主要因素 （1）决定

14、供给量主要因素 人力资源状况；国家经济政策；相关服务价格的变动。 （2）决定需求量主要因素 消费者的货币收入水平 ；消费者偏好 ；房地产发展规模。,2、物业服务市场的供求规律 (1)供求的变动决定着价格的变动。 (2)价格变动引起供求情况的变动。 (3)供求变动决定买卖市场的变动。,（三）物业服务市场竞争机制,1 、物业服务企业之间的竞争 物业服务企业之间的竞争主要是围绕着提高服务质量、增加服务项目、降低经营成本等内容展开。 按服务方式分类：通过委托服务占领市场；通过顾问服务占领市场；通过合作方式占领市场。 按物业服务权方式分类： 通过公开招投标占领市场 ；通过协议招标方式占领市场 ；通过自建

15、自管的方式拥有市场；企业兼并、重组。,2、业主与物业服务企业之间的竞争 两者之间的竞争是买方市场与卖方市场竞争态势，一定程度上可视为物业服务企业与业主争夺物业服务市场主导权的竞争。 物业服务企业作为优势主体，掌握着定价、信息、经济实力、政府机构及行业协会支持等方面优势。 具体表现为：针对物业服务，围绕服务质量和收费标准进行博弈。,8.1.3物业服务定价原则,（1）有偿服务原则。 （2）“住户至上、服务第一”的原则。 （3）“服务渗透经营、经营支持服务”的原则。 （4）服务企业、业主及其他利益相关者“多方共赢”的原则。 （5）服务等级与收费标准对应原则。 （6）根据物业使用者的消费习惯和消费要求

16、来确定收费的原则。 （7）分层次收费的原则。 （8）公开、合理和透明的收费原则。,8.2 行政管理理论,8.2.1 行政管理概论 1 、行政管理的含义和特点 狭义的行政管理是指国家行政机关及其官员在管理国家事务、社会事务和机关内部事务的过程中进行的计划、组织、指挥、协调和控制等各项管理活动。政府从宏观的角度对物业管理与服务活动进行调控也属于行政管理。 行政管理的特点 （1）执行性；（2）政治性；（3）权威性。,2、行政管理主客体及活动原则 （1）行政管理的主体是国家权力机关的执行机构，即行政机关。 （2）行政管理的客体是国家事务、社会事务和行政机关的内部事务。 （3）行政管理的基本依据是行政权力。 是一种公共权力；具有合法性；操作性很强的执行权力；强制性的权利；具有“一元性”。 （4）行政管理活动的原则是依法管理。,3、行政职能 A含义：行政职能是指行政管理在国家、社会生活中所起的基本作用。是国家职能的重要组成部分。 B分类： （1）具有政治性和社会性两重属性：政治统治职能和社会管理职能。 （2