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1、北美商业改进局 组长：郭广慧 组员：李娜 孙嘉悉 陈苏娇 施丹宁 柳彬 冯可恒 李林璋,BBB简介,2、目前BBB已发展成为横跨北美（美国和加拿大）的国际性的一个非盈利组织，BBB从一开始就承诺无需政府扶持，所有经费靠收取诚信企业申请和管理费维持。现已在北美各大主要城市有分支机构，共128个分支机构，总部设立在华盛顿的Arlington。,1、Better Business Bureau（或缩写为BBB）于1912年在美国成立，它以促进消费者认知和企业自愿自我监管为宗旨，对美国境内200多万家企业、机构进行资信评价，它依靠消费者的反馈资料来记录商家诚实经营的情况,Content,建立一个可靠的
2、商业环境，设立互信商业机制的标准，鼓励和支持良好的商业行为，表彰诚信的企业代表，公开抨击不良的商业行为。,BBB责任,Content,管理人员有责任健全的会计政策，以及制定和实施两个记录保持程序及内部控制系统设计提供合理保证董事会采纳。这些保证包括控制保护资产免受未经授权的购,使用或处置和可靠的财务报表的编制。一个有效的内部控制制度的政策和程序包括一个组织结构，职责分工，个人责任和代码的行为，培养了很强的道德的工作环境定义。,BBB内部控制制度,Content,BBB日常工作,处理消费者投诉，更新BBB企业数据库信息，以及评分，颁发诚信企业资格证，监督市场上的不良商业行为，警告不良商业行为，发
3、布公众信息，提醒消费者，评选年度火炬奖，印发诚信企业徽章，诚信企业手册，管理消费者对诚信企业的网上询价系统。,Content,BBB服务项目,1、可靠企业报告(Business Reliability Report) 2、预防诈骗(Fraud Prevention) 3、协调消费争议(Complaints and Disputes Resolution) 4、实在广告(Truth-in-Advertising) 5、消费者与企业教育(Consumer and Business Education) 6、慈善捐赠报告(Wise Giving Charity Report) 7、慈善机构的信用教育
4、(Charity Accountability and Effectiveness Education),Content,顾客使用BBB网站查询方式,使用BBB的网站来调查想网购的公司只需登陆BBB的网站，点“Business”中的“Check it out”后，将显示一个表格，输入这家网店的名称/地址/网址均可查询。 查询出该公司的相关信息如下： 1、公司所有者。这是当你投诉无门而又束手无策时唯一想知道的名字。 2、实际地址和电话号码。当不想再打该公司的客服电话时能起重要作用。 3、BBB对该公司的评级。它是否是BBB的资信会员？当一家公司将BBB的标志和自己公司的名字放在一起时，这说明该公
5、司信誉良好。,Content,4、客户体验。这是BBB评价一家公司资信的主要途径。 BBB会列出其接到的投诉案数和已解决投诉案数。大多数情况下，BBB还列出在过去3年中该公司被投诉的类型和数量，该公司的反馈数，已解决投诉数、未解决的投诉数、善意的尝试解决次数、没有任何反应的次数等资料。通常BBB也会有对该公司的书面评价，是赞赏还是质疑。 5、BBB已留底了该公司档案多长时间。如果BBB已对该公司留档多年，并且评价是正面的，那么您尽可放心了。,查询方式,Content,4、客户体验。这是BBB评价一家公司资信的主要途径。 BBB会列出其接到的投诉案数和已解决投诉案数。大多数情况下，BBB还列出在
6、过去3年中该公司被投诉的类型和数量，该公司的反馈数，已解决投诉数、未解决的投诉数、善意的尝试解决次数、没有任何反应的次数等资料。通常BBB也会有对该公司的书面评价，是赞赏还是质疑。 5、BBB已留底了该公司档案多长时间。如果BBB已对该公司留档多年，并且评价是正面的，那么您尽可放心了。,查询方式,Content,1、BBB 协助调解一些顾客与商号间经正当途径而不能解决的投诉。BBB 担任一个中立和客观的角式，致力帮助寻求满意的解决方案。在这项谈判过程中，买卖双方的论点及权益都会被尊重和顾及。如果谈判失败，BBB 可为双方作安排正规的仲裁服务。 2、如果一家商号对投诉不加理会，BBB 并没有权力
7、命令去合作，但BBB 的效力并不因此而终止。第一，商号为要顾及其声誉，一般不会让未经处理的投诉累积在BBB 的档案内。第二，BBB 会将不理会顾客投诉的商号名字，公布出来，使大众有所警惕。第三，BBB 很多时候得到传媒的合作，对不负责任商号的广告，拒绝刊登或广播，直到情况有所改善,启示,Content,3、在BBB的年度报告上，主要列示的是过去一年所取得的成绩以及消费者最关心的问题并就本会目前所关注的商业方向和范围进行了阐述。从年度报告中可以看到，北美商业改进局对儿童，对公共事业的关注，体现了其目标：促进建立公平有效的市场，以便买家和卖家能够建立互信。商业促进会收集报告商业可靠性信息，警告民众有关消费者和商人的欺诈，提供民族商业惯例信息，充当消费者和商业之间相互信任的媒介，来解决纠纷。BBB为决策制定者提供了保证服务，提高了信息的质量也保护了消费者的利益。,启示,Thank you!,
