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1、1,欢迎参加值班工作室,2007年1月,2,一：目的： 1.展现的平台 2.练习的机会 3.分享学习他人经验,3,二.内容： 1.自我介绍：7：30-7：40 2.良好值班：7：40-8：20 3.热情服务：8：20-8：50 4.顾客抱怨：8：50-9：10 5.学习心得分享 6.认同鼓励,4,自我介绍：,姓名 来自餐厅 简单经历 最有成就的一件事情 个人爱好,5,良好值班：,讨论一： 什麽的值班是好的值班？,6,良好值班：,第一组：生产区域管理： （讨论及分享） 1. 你在进行生产区域值班前如何检查？在巡视过程中常发生的问题为何？你 是如何改善和克服的？ 2. 你是如何运用MPC与存量控制
2、做好产品管理，满足顾客需求的？举例说明 餐厅目前MPC表、存量控制表使用中的机会点，造成原因和改进行动。 3. 定位补货系统在餐厅目前使用存在的机会点。 4. 生产区域值班过程中，你的困惑？,7,良好值班：,第二组：服务区域管理：（讨论及分享） 1. 你在进行服务区域值班前如何检查？在巡视过程中常发生的问题为何？你 是如何改善和克服的？ 2. 餐厅的小时SALES挑战赛在举行吗？在服务速度上有何机会点？应如何改善？ 3. 你如何在服务区域值班过程中，带动员工士气，提升顾客满意度？ 4. 在服务区域管理过程中，你的困惑？,8,良好值班：,第三组：值班管理（讨论及分享） 1. 餐厅的巡视路线是如何
3、设定的？巡视过程中包括哪些工作？巡视路线对呈递 冠军计划有何影响？ 2. 值班经理在人力配置中的角色？请说明人力配置的过程？哪些因素会影响 人力配置计划？ 3. 在确保清洁达标的过程中，值班经理扮演什么角色？最近有无C项失分，如 何改善？ 4. 在值班管理过程中，你的困扰？,9,良好值班：,第四组：值班交接（讨论及分享） 1. 值班交接包括哪些活动？ 2. 举例说明，作为交班经理，你如何正确执行所有值班交接工作，使为下一班 次的CHAMPS100分奠定基础？ 3. 举例说明，作为接班经理，你如何处理上一班次未完成的工作确保冠军计划 的传递？ 4. 在值班交接中，你的困扰？,10,良好值班-10
4、0%冠军计划,执行了设备的温度校准，产品的测温和校准 完成了货物盘点 执行了清洁计划 任何时候都是在最快速度下以顾客为第一优先秩序的 任何时候都没有断过产品 所有的产品都是在保质期的 所有的产品均被确认是按KFC标准执行的 门前和卫生间做了重点追踪,11,良好值班-员工训练,明确了促销目标，并带领团队努力达成 辅导了至少两位员工的促销技巧 重点追踪了新产品的操作标准 按时高质完成了追踪考核 认同鼓励了团队中每位伙伴的进步 每个人都是训练执行经理 关注你身边的MT 员工犯错我们不一定处理他， 但一定要指出他的错误！,12,良好值班-利润管理,能源控制：电 设备手册的学习：简单故障的判断 应产率：
5、奶浆、可乐、薯条、炸油 原料价格：餐厅中最贵的原料？琵琶腿和鸡块哪个贵？ 月目标的达成，在于天天追踪。,13,良好值班：,100%的执行冠军计划 + 人员训练 + 利润管理,14,良好值班：,值班态度： *作自己的主人 一切操之在我 *一切从顾客的角度出发-“同理心”,15,良好值班-小结,*作好值班前的规划 *明确本班次的目的 *抓住巡视的重点 一切操之在我的心态 为客疯狂的热情,16,热情服务,*外部顾客 *内部顾客,17,热情服务,讨论二： 对于外部顾客来讲，怎样才能作到“为客疯狂”？,18,热情服务,*同至少两位顾客交谈，探索顾客需求 *非常关注每位顾客的需求，并及时满足顾客 *给自己
6、树立高标准 *YUM的行为的持续传递（实际和个人需求） *顾客不一定永远都是对的，但让顾客不满 一定是不对的。,19,热情服务,讨论三： 对于内部顾客来讲，怎样才能作到“为客疯狂”？,20,热情服务,*主动打招呼 *关心伙伴的生活 *以身作则 *认同鼓励每位伙伴的成绩 *感谢本班次的每位伙伴员工 *公开表扬，私下批评 *多与辅导、训练，鼓励个人 激励不是看中你做了什么而是看中你的进步！ 尊重和关心会使你威信倍增 ！,21,顾客抱怨：,根源：没有100%的执行冠军计划,22,顾客抱怨-演练,情景：1.汉堡中有一张时间卡 2.衣服被卫生间上的毛刺刮了一个口子 3.怀疑少找了5元钱 4.在餐厅前台丢
7、了一个手机,23,顾客抱怨-如何减少顾客抱怨,一、直接接近顾客，倾听心声，征求回馈 你会如何做？ 1、大厅巡视、观察 2、询问产品的好吃程度 3、顾客意见调查表 4、与老顾客攀谈 5、定餐回馈 6、生日餐会回馈表,24,顾客抱怨-如何减少顾客抱怨,二、全方位了解产生顾客抱怨的原因 1、最近的冠军检测结果（尤其是顾客感受、用餐评价） 2、ORS专员的评估 3、RGM的CER自我评估和管理组的值班评估 4、最近的值班前检查表 5、了解直接顾客抱怨的汇总表 三、结果： 为留意顾客对餐厅的经验是否满意，你需要在每 个班次中注意观察、仔细聆听、和顾客交谈。,25,顾客抱怨-处理准则,1.把顾客当成善意的
8、（人 事） *是一个聆听顾客声音的过程 *是一个彼此沟通的机会 2.诚实以对，是我们的事一定负责到底 3.勇于承担，黑白分明，但不“息事宁人” 错的本身并不重要，重要的是我们可不 可以立即改善,26,顾客抱怨-简单技巧,如有可能将顾客带到安静场所，让顾客发泄不满情绪 多听他讲，捕捉关键信息 及时回应让顾客了解事情进展 不要在未完全弄明白之前，就承认我们的错误 措辞不卑不亢，不要挑战顾客并试图在争执中获胜 不要讲这事我作不了主等类似的话，强调你能做什么 寻求共识，将规则和政策作为利益来陈述 对于无理的客人，应尽量搜集一些证人、证词 无论怎样，都别忘了感谢顾客,27,学习心得：,我的体会是： 我学习到了： 我想回到餐厅，改善.,28,表彰优秀：,最佳个人是：（投票选举） 最佳团队是：（按小组演练得分和）,
