导游实务-旅游团队导游服务程序课件

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1、旅游团队 导游服务程序,第一节 入境旅游团队导游服务程序,一、全程陪同导游人员服务程序 (一)服务准备 1熟悉接待计划 记住团名（或团号）、国籍、人数、领队姓名； 了解团内成员的民族、职业、姓名、性别、年龄、宗教信仰、风俗习惯等； 了解团内较有影响的成员、特殊照顾对象和知名人士情况； 掌握旅游线路、旅游团抵离各站所乘的交通工具及所需要的有关票证；,熟悉各站的主要参观游览项目，准备途中讲解和咨询解答的内容； 了解各站的安排的文娱节目、风味餐、额外游览项目的收费情况； 记下各地接社的联络（昼夜联系）电话，以便及时取得联系。,2.物质准备 上团前要带齐必备的物品、证件及有关资料，主要包括：身份证、导

2、游证、接待计划、团队名单表、出入境登记卡、旅游宣传品、行李牌、社徽、全陪日志及必需的生活用品，所需结算单据、支票和差旅费等。 3.与地接社联系 一般在接团前半天或一天，全陪应抵达旅游团入境口岸城市，同地接社取得联系，互通情况，妥善安排好有关接待适宜。,(二)首站(入境)站接团服务 1.接站准备 2.携带必要的证件、资料（如导游证、接待计划等），提前半个小时到达接待地点与地陪一起迎候旅游团。 3.飞机、火车或轮船抵达后，全陪应协助地陪尽快找到旅游团。 4.协助领队、地陪和行李员清点交接行李，代表组团社和个人向旅游团致欢迎词。 欢迎词内容包括： 表示欢迎之意；自我介绍，并介绍地陪；表示服务愿望，希

3、望得到合作；预祝旅行顺利、愉快等内容,（三）入店服务,1.办理入住手续； 2.分房；请领队分配住房，全陪应掌握分房名单，并与领队互通各自房号，以便联系。 3.照顾客人和行李进房；主动察看客人进房情况，询问客人是否都拿到各自行李。 4.处理问题 5.照顾用餐 6.安全保卫和生活照料 7.掌握饭店总服务台的电话及与地陪的联系办法。,（四）核对、商定日程,1.将旅游团安排妥当后，全陪应认真与地陪核对、商定日程。 2.商定日程的原则是：宾客至上、服务至上，主随客便，合理可能，平等协商。,（五）各站服务,1.与地陪积极配合； 2.监督各地接待计划的实施和服务质量； 3.留意旅游者的动向； 4.做好安全提

4、醒工作，处理突发问题和时间； 5.当好旅游者的购物顾问； 6.联络、协调工作。,（六）离站服务,1.提醒地陪提前落实离站的交通票据，核实离站的准确时间； 2.做好上、下站联络工作； 3.协助领队、地陪做好行李清点、交接工作； 4.协助旅游者办理行李托运手续及登机手续； 5.核实地陪交给的行李票据，并妥善保管好； 6.认真填写好结算单据，与地陪双方签字，并保管好自己的一份。,（七）途中服务,1.负责旅游团在旅途中的生活服务； 2.提醒旅游者注意人身和财物安全，尤其要保管好贵重物品和证件； 3.无论乘飞机还是火车，都应事先请领队分配好机位和铺位。 4.全陪自己要保管好旅游团的行李托运单及交通票据。

5、,（八）末站（离境站）服务,1.提醒旅游者带好自己的物品和证件； 2.送站途中或在离境站要致欢送词 欢送词包括： 向旅游者征求工作意见和建议；对他们的合作表示感谢；表示惜别欢迎再次光临。 3.做好必要的弥补工作； 4.请旅游者填写意见征求表； 5.协助领队帮助旅游者办理出关手续； 6.与旅游者告别； 7.做好与末站地陪的结帐工作。,（九）善后工作,1.处理好遗留问题； 2.填写全陪日志或其他旅游行政管理部门和组团社所要求的有关资料； 3.结清账目； 4.归还所借物品； 5.认真总结经验教训。,二、地方陪同导游人员服务程序,（一）准备工作 1.业务准备 （1）熟悉、研究计划 （2）制定旅游活动日

6、程 （3）落实接待事宜,2.知识准备 （1）根据接待计划上确定的参观游览项目，对重点内容，提前做好准备； （2）对旅游团大部分成员所从事的专业知识； （3）了解当前热门话题、国内外重大新闻及旅游者感兴趣的话题； （4）掌握旅行常识,3.物质准备 接待计划、导游IC卡、导游期、接站牌、手提扩音器、公园门票结算单、餐单、记事本、意见征求表等。 4.形象准备 5.心理准备 （1）准备面临艰苦复杂的工作； （2）准备承受抱怨和投诉； （3）准备面对各种“旅游污染”。,（二）接站服务,1.旅游团抵达前的服务安排 （1）确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间，以免漏接； （2）与旅行司机联络； （3）提前抵

7、达接站地点（提前半小时抵达机场） （4）再次核实班（车、船）次抵达准确时间； （5）持接站标志迎候旅游团,2.旅游团抵达后的服务 （1）辨认旅游团 （2）核实人数 （3）集中清点行李，并交接行李 （4）询问旅游团情况 （5）集合登车,3.转移途中服务 （1）致欢迎词 地陪欢迎词包括： 问候语；代表所在接待社、本人、司机欢迎旅游者来本地游览参观；介绍自己姓名和所属旅行社名称，介绍司机；表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的愿望；预祝旅游愉快、顺利。 （2）调整时差 （3）首次沿途导游 包括： 城市概况；景点导游；饭店介绍；宣布当地活动日程；分发资料 （4）宣布集合时间、地点及停车位置 （5）

8、帮助旅游者下车,各位团友，大家好啊!很高兴见到各位，首先我代表我们公司青岛*旅行社对大家参加这次的旅游活动表示热烈的欢迎，本人托大家的鸿福，很幸运能够成为大家的导游。在这里要跟大家说声谢谢哦：“谢谢大家”。先自我介绍吧，我呢是青岛*旅行社的经理(停顿一下)派来的导游，我姓黄，单名一个锋字，大家可以直接喊我的名字：黄锋。这个名字挺简单，对吗？又好记，呵呵，希望大家喜欢。在我身边这一位呢是我们这次旅途中最为劳苦功高的一位，我们的*陈师傅，开足两天车的时间，非常幸苦。,经典欢迎词,在此，我们于以热烈的掌声多谢我们的陈师傅。(略停)谢谢大家!那么，在这两天里面呢，就将由我和陈师傅以及一会我们的地陪这三

9、位工作人员为大家服务，务求使到大家在我们旅途中的：食住行游购娱”都能够得到满意的服务。大家有什么需要帮忙的地方尽不妨尽管说，我们尽所可能地去满足大家的要求。所以，我们也希望在座的每一位团友都能够配合我们导游司机的工作，爱护车厢里的清洁卫生。最后，请大家再次以热烈的掌声来预祝我们将会度过一个轻松愉快的旅程!,（三）入住服务,1.协助领队帮助旅游者办理住房登记手续； 2.介绍饭店设施与服务项目； 3.带领旅游团用好第一餐； 4.重申当天或第二天的活动安排； 5.照顾旅游者和行李进房； 6.确定叫早时间； 7.核对、商定日程。,（四）参观、游览服务,1.出发前的导游服务 （1）出发前，地陪应提前10

10、分钟抵达集合地，督促司机提前到达并做好各项准备工作； （2）客人上车时，地陪应恭候在车门一侧，热情地招呼客人 （3）清点人数； （4）开车出发前，做好提醒、预报工作； （5）事宜司机开车。 2.抵达景点途中的导游、讲解服务 （1）宣布当日活动日程； （2）介绍新闻和热门话题； （3）途中讲解：介绍所要参观景点概况、沿途风光讲解、活跃气氛。,3.抵达景点后的导游服务 （1）游览前的导游服务 讲清楚游览时间及集合时间、地点； 提醒游客记住旅游车的车型、颜色、标志、车牌号、（可记后三位数），提醒游览主义事项； 来不及讲解概况的，可做补充说明。 （2）游览中的导游服务 游览过程中，保证在计划的时间和费

11、用内，使游客充分地游览、观赏，导和游相结合、适当集中和分散讲解相结合、劳逸结合； 为防止游客走失，除提醒工作外，还时刻不离开旅游者，并主义观察周围环境，与领队、全陪一起密切配合，随时清点人数，特别关照老弱病残的旅游者,4.参观活动中的导游服务 （1）参观前的准备工作 （2）参观时的导游翻译工作 5.返程中的导游服务 （1）回顾当天活动； （2）沿途风光导游； （3）宣布次日活动日程,（五）餐饮服务 1.用餐前的服务工作 指定就座、茶水、 2.用餐过程中的服务工作 3.用餐后的服务工作,（六）其他服务 1.购物的导游服务 （1）严格按照旅行社的规定提供服务； （2）了解对象，因势利导； （3）当

12、好购物参谋； （4）积极维护旅游者的利益。 2.社交活动的导游服务 （1）会见 （2）宴请和品尝风味 3.文娱活动的导游服务,4.自由活动的导游服务 （1）离开饭店时，提醒游客带上饭店店徽、饭店名片或写好字条； （2）提醒客人不要走得太远，不要晚归其其他安全事项； （3）还应帮助旅游者找车辆（车费由旅游者自付） 5.市容游览时的导游服务 （1）选择当地最有特色的内容； （2）时刻注意周围环境和旅游者动向，确保安全； （3）如旅游者乘做不同的车辆前往，地陪要事先把乘车的路线、目的地告诉每位车主，并与其事先谈妥价格，地陪与全陪最好陪同前往。,（七）送站服务 1.送行前的业务准备 （1）核实交通票据

13、； （2）确定出行李的时间和方法； （3）商定第二天叫早、早餐、集合及出发时间； （4）协助饭店结清与旅游者有关的账目； （5）提醒有关注意事项； （6）及时归还证件 2.离店导游服务 （1）集中交运行李 （2）办理退房手续 （3）集合登车,3.送行导游服务 （1）致欢送词 （2）提前到达离开地点，照顾旅游者下车 （3）移交交通票据和行李托运单 （4）协助办理离站手续 （5）请旅游者填写接团质量单 （6）告别 （7）结算事宜 （八）善后工作 1.处理遗留问题 2.结清账目 3.总结工作,第二节 出境旅游团队导游服务程序,一、服务准备 （一）熟悉、研究旅游团情况 1.认真阅读旅游计划 2.熟悉、

14、研究旅游团成员情况 （二）核对旅游证件、交通票据和表格 1.核对护照、签证 2.机票核对并确认 3.核对名单,（三）物质准备 出团前，领队必须带齐的物品包括： 1.领队证、身份证、护照或通行证、机票及名单表 2.团队行程表、境外旅行社确认行程表的传真复印件、自费项目表； 3.社旗、名片、行李标签、客人胸牌； 4.多份团队名单和团队分房表； 5.目的地国家（或地区）处境卡、海关申报表； 6.旅行包（如要求提供）,7.境外接待社及本社有关部门或人员的联系电话号码、名片； 8.领队日志本、征求意见表、航班时刻表 9.常备药品、随身行李物品和手机 10.出国手册和各国量度、钱币换算表； 11必要的费用

15、 12目的地国家的报警电话号码和旅游帮助电话,（四）知识准备 1.旅游目的地国家（或地区）概况； 政治、历史、地理、文化、风俗习惯和物产等 2.旅游专业知识（海关、旅游常识等） （五）与出境接待社核实形成和活动内容 （六）出境前说明会 1.领队代表旅行社致欢迎词（与全陪、地陪大体一致） 2.详细说明形成安排 3.提出旅行要求 4.说明准备公民出国（境）文明行为指南,5.做好提醒工作 6.分发行前须知 7.介绍目的地国家（或地区）政治、历史、地理、经济、文化、风俗习惯、特产及货币、主要消费项目等情况； 8.落实分房、交款、特殊要求事项； 9.通知防疫注射 10.次日出发说明 11.介绍出境旅游注

16、意事项,二、全程陪同服务 （一）出发和出境 1.提前到达集合地点（提前2小时到达机场或约定集合地点） 2.集合旅游者、清点旅游团人数 3.途中讲解（边检、海关等） 4.旅游车到站后的提醒工作 5.帮助旅游者办理出境手续 6.过安检、侯机、登机 7.途中照料,（二）办理国外入境手续 1.领队事先将团队入境卡和海关申报单填妥 2.带领全团迅速办好“过三关”，即卫生检疫、证件查验、海关检查 3.如行程中涉及第三国旅游的，旅游者在入中国香港或中国澳门时还需出示前往第三国机票及有效证件 若是在公路上过境，领队应事先将全团证件收齐，让旅游者在原位上，请移民局派员上车检查，一般只检查人数，并不检查行李。,（三）境外导游服务 1.与地接联系 2.清点人数、行李 3.入店服务 4.监督旅游计划的实施 5.游览过程中，时刻注意游客动向 6.与地陪密切配合，妥善处理突发事件与问题 7.指导购物 8.做好上下站联络工作 9.支付消费 10.抵离每一国家（或地区）时，照料旅游团过海关、登机。,（四）团结协作 （五）妥善保管好证件和机票 （六）办理国外离境手续 （七）办理中国入境手续 （八）领队请旅游者填