客诉处理举例课件

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1、由于收银员的扫描错误而引起的多收顾客钱，是否可以定义为商场的欺诈行为？ 定义：价格欺诈是指商场故意的行为。 收银员因为数量错误或者扫描错误而导致多收顾客钱，大多数能明显分辨不是故意行为，那么不属于价格欺诈。 根据物价局的规定，若发生此类情况，应该退还顾客差价，但不支持相应的赔偿。 根据消费者协会的规定，若发生此类情况，顾客在要求退还差价后，可要求来回公交车交通费的赔偿。 但若是要求打车费或其他比如精神赔偿等额外的赔偿要求，由商场协商解决，没有硬性的法律规定。 若顾客到消协投诉，消协只会居中协商，不会有硬性政策来帮助顾客。 建议各门店准备一些赠品。,某天，有个收银员在工作中多扫猫了顾客两箱的方便

2、面，价值40多元，当天他购物一共购物300多元，当时首先是收银主管来处理，提出我们将差价还给顾客，并且让收银员向顾客道歉，但是顾客不同意，要求商场退还10倍的差价给他，或着将他今天购物的商品全部免单，这样的要求超出了主管的处理权限，因此主管请部门经理来处理，当时部门经理在处理时首先和顾客抱歉，表示由于我们的工作失误导致浪费了他的时间，然后询问了他的要求，在得知他的要求后，告诉他如果他要那么多的赔偿，商场是不可能给予满足的，是否可以通融一下，顾客依旧不依不饶，而且口口声声说商场如果捉到小偷是要偷一罚十，现在商场犯错，也要如此，,数量错误,部门经理首先给予他否定的答案，商场没有类似的条例，同时消协

3、也没有相应的规定来说明支持顾客这样的要求。但是由于收银员的原因确实造成了顾客的损失，我们愿意适当的赔偿。 顾客当时并没有立即回答，部门经理看到顾客表示沉默，继续安抚顾客，同时立即联系值班经理需要一些赠品。在等待答复的同时，先派主管去赠品柜台领取了一些较好的赠品，得到值班经理同意后立即拿给顾客，在看到顾客半推半就的同时，部门经理也起身送顾客出门,数量错误,分析： 1.在处理这件投诉的时候，由于是服务台员工使用对讲机让部门主管前来解决，因此部门经理听到后一直关心事情处理的状态情况，同时也从防损人员处得知这位顾客以前曾经在卖场偷过东西，所以心有怨恨。 2.对这种抱有来报复商场心理的顾客要软硬并施 3

4、.要学会观察顾客的表情，察言观色，一旦某些话语正中顾客心意的时候，应该立即采取措施。 4. 在平时对员工的培训时，也要强调如果碰到特别难缠的顾客同时也是我们发生差错的情况下，部门经理如果需要员工向顾客道歉，应该积极配合。部门经理和员工应该做到心理和行动相互默契,数量错误,购买“统一鲜橙多” 2002年7月4日，两位小姐在某商场选购商品时，看到此商场的“统一鲜橙多”才7.50元/瓶。当时看到货架上摆的是两支促销装，便拿了好几瓶，然后很商兴地又选购了其它的商品到收银台付款。她们在付款时，听到收银员告诉的总金额，两位小姐很奇怪地想“怎么会这么贵呢？”但是谁也没问，以为是东西较多的原因。付完款后便随意

5、看了一下小票，原来7.5元/瓶的“鲜橙多”变成15.9元! 当下便询问收银员是怎么回事。收银员礼貌地告诉顾客到总服务台咨询一下，到了服务台两位小姐将当时的情况告诉了接待员，接待员听后便叫了该商品部的主管来解决。主管到后提出去复核价格，来到柜台时，负责人看了价格又看了促销商品，便对顾客说“小姐，我们上面写得很清楚，7.5元一支，因为缺货，所以摆的就是这个。”顾客听后便问“但这没有其它的标价。”负责人听后便说“反正就是7.5元一支，就这样吧。”说完就走了。,两位小姐顿时便有点上当受骗的感觉，便来到服务台投诉。当时的值班经理不但没有及时接待，反而在与其他员工讨论休息的事情。两位小姐等了好一会，终于有

6、人搭理她们了，又将此事反应给值班经理，原以为这位经理会给一个合理的解释，但是没有。经理对她们说“小姐，刚才他们已和你们说得很清楚了，是7.5元一支的！”“但上面并没有15.9元的标价!”两位小姐很生气的告诉他。“哪有7.5元两支这么便宜的！”，“但上面摆的就是这样的。”“既然这么便宜，你为什么不拿一箱呢，这样吧，我退钱给你吧！”，两位小姐听后很生气，拿着商品便准备走，但其中一位小姐忍不住说“小姐，消协电话多少！”“不知道。”说完便走开了，两位小姐更气了！,购买“统一鲜橙多”,1、价格签不正确或不及时更换会给顾客造成误会，也会给商场带来许多不必要的售后麻烦，这是许多卖场的普遍现象， 2、事情发生

7、后，先后两位的处理方式都极为不负责任，敷衍了事，这样的部门经理培训出来的员工也是同样的工作作风，导致恶性循环。失去了顾客，失去了营业额，公司受损，自己失业。 3、在遇到价格差异的问题时，首先收银部的溜冰员应该已最快的速度去核查价格，如果确认是商场出错，应该立即根据商场的规定退或赔偿给顾客差价。如果是顾客看错的价格，应该向他解释一下，可能是由于其他顾客拿了该商品但是没有及时放回原位，导致他拿错了，下次我们会注意同样的问题不再发生,分析,购买“统一鲜橙多”,某天，顾客购买了一些较多的商品，收银员很认真的为他装好了带子，最后，顾客要求收银员在多给他一些中号袋，收银员执意不肯，顾客就在那里大吵大闹，并

8、且脏话连篇。因此影响了收银员的正常工作,购物袋,部门主管来了以后，首先看了一下顾客买的商品，然后拉他到旁边，告诉顾客，收银员那里的袋子可能不足，带他到其他收银台去拿，然后在一边走的时候一边问顾客是不是因为不方便拿而再索要，顾客这时候因为离开了刚才的收银员，心理已经比较没有那么激动，说确实是这样，主管建议给他一个大袋子全部装在一起，顾客表示可以理解,购物袋,1.部门主管首先没有在当时发生问题的收银员那里解决问题，是考虑到收银员的情绪，收银员确实比较合理的装袋，如果给了顾客，会打击到收银员的工作积极性。 2.让顾客离开事发的收银台，可以平稳顾客的激动的心理，同时也不影响其他顾客的结帐。 3.事后，

9、肯定收银员的工作并安慰她。同时告诉他更好的装袋技巧，例如看到大量的商品，直接询问顾客是否要大号袋,分析,购物袋,布猴风波 2002年7月6日，一位顾客来到商场生鲜部购买商品。当时顾客带的小孩又哭又闹，一位员工看到后，就顺手拿了一个布猴递给小孩（卖场里装饰有许多布猴，但也是商品），并说：“送给你玩吧。”小孩拿到布猴后就不再哭了，顾客挑选好商品后就去收银台进行结算。顾客出收银台时，防损员发现小孩手中的布猴未买单，就对顾客进行提示，要求顾客补单。顾客很恼火：“是你们里面的员工把布猴送给我小孩玩，怎么现在又要求买单？”防损员说：“我们的员工没有权利把商品送给您。”“哦，那你是说员工没送，是我偷了你们的

10、东西？”顾客认为防损员的语气态度不好，反过来要求防损员向他道歉。防损员认为自己的做法没有错，未当面道歉。顾客就亮出了她的警察证，对防损员说：“你说我小孩偷了你们的东西，你侮辱了我，侵犯了我的权利，你必须向我道歉。”防损员认为自己没有做错，依旧没有当众向顾客道歉。顾客就去前台进行投诉，并扬言要将此事投诉到*日报社。,前台接待处给顾客留下了防损部的电话。顾客回去后又给防损部打电话，防损部主管给顾客解释到：“不管当时事情是怎样的，我们的员工都没有权利赠送商品，但不管错误如何发生，只要您在我们商场出现不愉快，都是我们的服务没有做到位。我在此向您表示道歉，并欢迎您能再次光临我们商场。”顾客表示她本来已经

11、对*超市失去信心，这样一来，她还是相信*超市的,布猴风波,分析： 1、作为工作人员，为了安慰小孩，随手拿一布猴给小孩的这种意识是对的，但是，应向顾客讲明此布猴是商品而不是赠品。更不要随便承诺，让顾客产生误解。 2、收银员的防损意识有待加强，在顾客买单时未发现小孩手中的布猴，若每位收银员都这样的粗心大意，商品的流失量可想而知。 3、防损员的防损意识较强，但与顾客沟通时不注重方式，最终导致了顾客投诉。 4、在竞争激烈的零售商业行业，如果不加强从业人员的服务意识和技巧，那么，企业在竞争中将处于劣势。我们是零售业，同时也是服务业，身为其中的一员，都有让顾客“乘兴而来，满意而归”的责任，同时也肩负着保护

12、公司财产的责任与义务。希望各位管理人员在日常管理中将服务意识、成本意识、防损意识等贯穿到工作中去，从小事做起，从我做起。,布猴风波,一位顾客去某商场购买了一台彩电，因为急着回去(已预定好车票)，买了电视机后，顾客要求营业员快速给他交货，而营业员也答应5分钟之内把电视机送到出口。此时，顾客想五分钟的时间已来不及购买其它物品，就在出口等。等了五分钟后没有见人过来，顾客耐着性子又等了五分钟，两个五分钟过去了，还是不见营业员的踪影，半小时又过去了，仍不见送货员出现，顾客火了，直冲前台投诉 经核实，原来家电部的出货程序是这样的，商品出货首先要当班管理人员签字后拿单去仓库调拨，需经防损员检查、签字后才可送

13、到出口，在这个程序中，若有一个人不在，时间就会拉长很多。,家电送货,分析： 1、做为促销员或员工应根据实际情况给予顾客较为准确的答复而不是“信口开河”。 2、如果在承诺的时间内不能兑现，应同相关人员确认还需等候的时间后及时告知顾客。因为流程方面的一些问题需要顾客多等一会儿，要同顾客讲清楚也许会得到谅解，但若一直没有反应，也就难免让顾客生气了。 3、管理人员应注意：在工作中假如有事情要离开岗位（如带班管理人员有事情需离开卖场），必须给其他工作人员交代清楚自己去了哪里，以便于迅速找到他,家电送货,一把坏椅子 2002年7月26日，某购物广场头饰、首饰的专柜内有几位顾客正在挑选商品，其中有一位孕妇选

14、中了一款发夹，但是柜台上的样品有一些小小瑕疵，就要求柜台促销员帮她另取一个。促销员到储货柜旁蹲着帮其寻找，找了一会儿，就示意孕妇过去。孕妇听到促销员的招呼声后就走了过去，顺势弯身在促销员身旁椅子上坐了下去，随后就听“嘭”的一声，这位孕妇摔倒在地，椅子在她身下散成一堆破烂。“这是怎么回事？”孕妇的丈夫一边扶起妻子，一边生气的问着促销员。促销员显然没有料到会发生这样的事情，一个劲的对顾客说对不起，“我并没有料到会发生这样的事情，我不知道您会坐下去，这椅子本来就是坏的”。顾客更生气了，说道“既然是坏椅子，为什么还放在这里，而且又没有任何标志，这不是个陷阱吗”？,分析： 1、促销员在明知椅子已坏的情况

15、下而没有及时提醒顾客，也没有在已坏的椅子上做任何标记，导致身怀六甲的孕妇摔倒在地。 2、当看到顾客摔倒在地上时，促销员应及时伸出援助之手，将孕妇扶起而不是为自己找理由开脱。如果孕妇的身体出现不适，后果将不堪设想。 3、我们的促销员服务意识还有待加强，没有意识到顾客选择一个商场不仅是商场内有她需要的物品，更重要的是享受商场里工作人员所提供的优质服务,一把坏椅子,2002年8月中旬，一位女顾客在商场豆制品柜台要买一杯绿豆浆，由于当时没有绿豆浆，柜台的促销员便劝说顾客换其它品种，顾客不愿意，促销员便在嘴里小声嘀咕了一声：“有病！”不想被顾客听到了，顿时大闹起来，引起卖场的一片混乱。,“有病”,1、作

16、为服务行业的一线员工， 面对顾客应彬彬有礼、举止有度，因为我们的举手投足都代表着企业的形象，是企业的门窗，而象上述案例中那样“出口不逊”者不仅有损个人的形象，也给企业带来非常坏的负面影响； 2、在平时的工作中，我们不仅仅要提高我们员工和促销员的工作积极性，在服务方面也要时常对他们培训，告诉他们在各种应对顾客的问题时什么样的语言是需要绝对禁忌的 3.部门经理应该及时让当时犯错的员工向顾客道歉，避免事态的更加严重，例如是年纪大的顾客,分析：,“有病”,疑问：消法关于食品质量问题，非食品质量问题该如何处理的相关规定？ 定义：食品质量问题：按照消法的规定，以退一赔一的形式处理。 若顾客已经食用，且身体出现不适的情况，可提议顾客到相关医院去检查；若医院的检查结果能证明是由于食用该变质食品而直接引起的，那么商场必须补偿医药费等相关费用。 顾客若有其他要求，可协商，但不是必须要满足的。 非三包范围内的非食品质量问题：退商品。 顾客若有其他要求，协商为主。,盒装牛奶惊现苍蝇 客户怒不遏 2001年某日，在某超市，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从超市购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。