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1、客服工作流程和内容, 怎样做好客服工作,客服服务的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质与企业利益直接挂钩；能否赢得价值客户，不仅是企业的产品质量、产品标准、产品价格等方面问题，客户服务也是一个关键环节,在社会发展逐步深入，产品竞争日益激烈，当产品标准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当做企业的品牌来经营，客户服务工作主要包括服务、客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面,作客户服务工作室一种形式，一种潮流，一道必要的门槛(为客人指路)，其重要性无需言。,从真正能做好客户服务工作的企业调查来看，
2、做好客户服务工作对个人到底有哪些好处呢？,第一，做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感的产生，因为通过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户(矛盾客户、刁蛮客户等等),第二，有助于客服服务经验的累积，在今后的企业发展道路上，企业更看重的是营销人员，因此拥有丰富客户经验的你，价值不可估量。,第三，有助于自我素质的修养与提升，在与多种客户交流中磨练自己，自己的经验与知识、素质与修养累积的越多越丰富，你的回报率自然就越高。,第四，有助于人际关系与沟通能力的提升，通过结交各路人马，你的见识、胆识自然就会增加，沟通与交流的能力就会越来越强，处理人际关系就会越好。, 客户需求的认知与满足感, 客户需
3、求的认知, 1、“硬服务”：固有特性，以具体指标标准体系考核衡量服务。是兑现承诺满足需求的工作。, 2、“软服务”：在服务中赋予企业文化、理念层次的精神价值。但其实过程能急剧提升客户满意度。, 客户需求的满足感, 1、在“硬服务”充足的情况下，则“软服务”的充足性将导致客户满意程度的剧增，客户表现为“惊喜”。, 2、在“软服务”缺失的情况下，“硬服务”的充足性，只能使客户认为“理所当然”, “五步一法”服务体系,第一步：认识客户,第二步：了解客户,第三步：帮助客户,第四步：理解客户,第五步：感动客户,“一法”则是指“满足客户成功需求”的服务法则。, 客服人员的基本素质,1、受惊不变,2、挫折打
4、击的承受能力,3、情绪的自我控制力,4、积极进取，永不言败的良好心态,5、语言表达能力,6、丰富的行业知识及经验,7、思维敏捷，具备客户活动心里的洞察力,8、具有良好的人际关系沟通能力,9、具备熟练的客户电话接听技巧,10、良好的倾听能力, 客服人员的品格素质要求,1、忍耐与宽容是优秀客服人员的一种美德,2、谦虚是做好客户服务工作的要素之一,3、拥有博爱之心，真诚对待每个人,4、勇于承担责任,5、强烈的集体荣誉感, 客服人员综合素质要求,1、“客户至上”的服务观念,2、工作的独立处理能力,3、各种问题的分析解决能力, 客户服务技巧,在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言， 这一点非常关
5、键。(比如：不能、不会、不愿意、不可),1、在客户服务语言中，没有“我不能”，当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”、“凭什么不能”上。,正确方法：“看看我能帮你做些什么”。,2、在客户服务语言中，没有“我不会做”，当你说“我不会做”的时候，客户会对整个企业产生负面感觉，会怀疑企业的能力，认为你在抵抗；我们需要客服人员来树立企业形象，而不是来摧毁企业形象的。,正确方法：“我们能为你做的是”。,3、在客户服务语言中，没有“这不是我应该做的”，客户会认为客服人员对客户有成见，甚至看不起他，从而怀疑公司的服务可靠性,正确方法：“我很愿意为您做”。
6、,4、在客户服务语言中，没有“我想我做不了”，和前几点一样，都有个“不”字，当你说“不”的时候，与客户的沟通马上会处于一种消极的气氛中，从而让客户怀疑公司的能力。,正确方法：告诉客户你能做什么，并且表明非常愿意帮助他们, 与客户不发生冲突的技巧,1、不争论、不恶言、不动怒,2、不轻易承诺、不食言,3、不推卸责任,4、不提高说话声调,5、不怀疑客户的诚实品格,需注意： 尊重客户的人格，专心对待客户，用心聆听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系, 事务处理准则,1、与客户之间的常规事务
7、，依“客户服务操作程序”办理。,2、客户投诉时，依“客户投诉处理程序”办理。,决定服务品质的关键，在于员工所作所为，言行举止给客户的印象。客户满意度是衡量公司服务水平的标尺，无论何时，请服务人员依下列三原则办理,1、客户满意度第一,2、客户永远是对的,3、如果客户错了，请考虑第一项原则, 客户投诉,1、判断并安抚客户情绪,2、聆听客户倾诉,3、判断是否为我方原因,4、表示理解并进行说明,5、详细记录, 高效处理投诉,完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉及时受理，迅速有效果，处理后有回访：使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉档案资料。, 投诉处
8、理工作的三个方面,1、为客户投诉提供便利的渠道,2、对投诉进行迅速有效的,3、对投诉原因进行最彻底的分析,投诉解决宗旨：挽回不满意客户, 投诉处理流程,1、投诉受理： 客户投诉登记表填写,2、投诉判断： 了解客户投诉内容后，判断客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不成立，以婉转的方式答复客户，取得客户谅解，清楚误会；如果投诉成立，则根据客户投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查,3、提出处理方案： 根据实际情况进行研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。, 客户回访,对不同类型的客户进行不定期回访,客户需求不
9、断变化，通过回访不但了解不同客户的需求，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度,回访方式：电话沟通、电邮沟通等,回访内容： 1、咨询客户对公司的评价，对产品服务的建议和意见； 2、特定时期内可做特定回访； 3、制定详细的回访记录； 4、注意回访时间不宜过长，内容不宜过多, 回访规范,回访规范：一个避免三个必保，即、 1、避免在客户休息时打扰客户； 2、必须保证会员客户的100%回访； 3、必须保证回访信息的完整记录； 4、必须保证在一周内回访, 回访用语,开始： 您好，我是XX，请问您是XX先生/女士吗？打扰您了。,交流： 感谢您在XX时间购买我们的产品，请问
10、您对我们的产品及服务是否满意？ 【满意】：对我们的服务有什么建议吗？ 【不满意/一般】：能否告诉我您对哪方面不满意吗？我们应改进哪方面的工作,结束： 【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您，再见！ 【不满意】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做的不够，我们会改进，望您监督，祝您，再见！, 客户资料管理,1、资料收集 在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的的工作，它是直接关系到公司的营销计划能否实现。客户资料的收集要求客服人员每日认真的提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态,2、资料整理： 客服人员提取的客户信息档案，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。,3、资料处理： 客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服人员。客服人员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。, 团队,与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。,企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服人员具有一定的销售业务，掌握一定的业务技巧,
