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1、客服相关内容培训,客服部郑海军,培训内容纲要：, 二、服务的重要性, 三、服务网络模型简析, 四、如何做好服务, 五、相关知识分享, 一、服务是什么,什么是服务？,服 务 -,航空公司：这绝不可能，如果您忘在飞机上， 清洁员肯定会把它交给我们。,商场：请问洗手间在哪里？,出租车：代表城市的服务水准,麦当劳：Q S C = VIP 质量、服务、绩效,达到或超越客户的期待,服务的多层次：,基本服务,满意的服务,超值的服务,难忘的服务,服务水准线,达到并超越客户的期待,服务的重要性,好的服务,保持老客户创造的价值=拜访新客户价值的60倍,开发新客户比维持老客户多花费5倍成本，1个忠诚客户=10次重复
2、购买产品的价值,有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户,客户会平均转告5个人,不好的服务,每年业绩成长若只有1%，则市场占有率下降2%,一次不好的服务，需要12次好的服务来修正一般 只听4%的抱怨声，81%的抱怨客户永远消失。,20%的抱怨客户会告诉20个人,客户将抱怨平均告诉10个人,为什么会失去客户-,置金钱或利益于服务之前,好的服务信誉和口碑能-,便宜有效的广告宣传,带来更多的客源,增加业务的信誉,提高客户信任度,顾客满意：,顾客满意,经常购买,传播产品优点,成为忠实顾客,产生新客源,销售提升,认可度提高,效益增加,成为名牌,销售方进入良性发展循环,顾客不满意：,顾客不满意,不再购买,
3、传播流言,销量减少,信誉下降,品牌受挫,效益降低,潜在的客源流失,销售方陷入恶性循环,在现代营销环境条件下，没有服务就没有营销，这已经是不争的事实。 1、优质的服务是企业参与市场竞争的尖锐利器。 海尔集团总裁张瑞敏说：“市场竞争不仅要依靠名牌产品，还要依靠名牌服务。” 2、优质的服务是保护消费者权益的最后防线。 美国学者的研究表明： a:投诉没有得到重视， 23的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生购买行为； b:如果投诉最终得到了解决，约70的顾客会继续光顾 c:投诉得到了妥善、及时的解决，继续光顾的顾客比例 会上升到95。,3、优质的服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措. 海尔安装师傅为用
4、户充电话费案例。 4、优质的服务是销售方摆脱价格大战的一剂良方。 日本松下三口店案例。,如何才能做好服务,如何才能做好服务，本科人认为唯有“用心”才能做好服务！为用户提供“五心”级服务，是本科人一直的坚持与追求。,唯有“用心”,“五心”级服务：,最安心 最放心 最舒心 最贴心 最省心,达到顾客满意的方法,1、处处为客人着想，站在客人立场考虑问题,2、照顾客人无微不致,3、待人以诚,4、不怕吃亏。吃下眼前小亏，便可获得转介绍后的大利。,5、定期探访顾客，建立感情，了解其需求,6、服务人员间互相交流心得，共同进步,7、及时处理客人投诉,8、向公司反映问题，与公司一起解决。,抱怨是一种信赖,据统计9
5、6%的不满意顾客表示的是无声的抗议，没有明确表达出来。 只有4%的抱怨声被听到。 抱怨是顾客对商品或服务方式的不满意及疑问。 挨骂是进步的原动力。 松下幸之助,零缺点也会有抱怨，因为未达到顾客的期望。 顾客有抱怨，意味着顾客对你有期待。抱怨是顾客对我们信赖和期待的表达。,说出来的抱怨句句是,黄金,顾客抱怨的原因：,服务态度欠佳,服务速度不够快,服务技能欠妥,服务承诺未兑现,客户投诉抱怨处理,最佳的方法是预防胜于治疗,顾客的不满源自我们服务的不足，是我们学习成长的机会，而非故意找茬。,如果不幸出现问题，行动要快，尽早解决，否则事态扩大，难以收拾。,你讲什么内容并不重要。 你的面对态度更重要！ 诚
6、恳的态度是灭火器。,灭火器 ,服务网络模型简析,代理商自建综合网络模式,优点： 1、能迅速开拓整个区域的售后网络，适用于该地区； 2、代理商能进一步管理售后网络渠道； 3、代理商能有效的沟通售后网点与分销商； 4、代理商能有效整合整个售后资源； 5、代理商能从中摄取售后管理经验，销售、售后不分家，以服务抢占市场，提升市场占有率。 6、充分调动各方积极性，提升品牌服务速度和服务质量。,相关知识分享,1、为什么不用波纹软管，要用PPR管？,一切都是为了安全： A、波纹软管的价格比较便宜，但是一般波纹软管耐压强度不高，管件接头部位比较薄弱，时间长易产生生锈、渗漏等现象，甚至有可能爆管，温度过高有可能
7、烫伤皮肤，且使用的是金属材料，不具有隔电的功能，存在安全隐患。 B、PPR管材的接口采用的是热熔技术连接，管子之间完全融合到了一起，所以一旦安装打压测试通过，不会存在时间长了老化漏水现象；重要的是PPR管材具有绝缘隔电的作用，当PPR管路达到一定的长度，即使洗浴中有漏电现象，带电的水经过PPR管路的隔电作用，出来水里所带的电能够降低到人体所能承受的安全电压以下。,PP-R管要多长才能让人摆脱电流呢？,绝缘PP-R管内径（直径）为20mm，当泄露电流为10.5mA（女性摆脱电流值），PP-R管要多长？ L=R r2/ R=U/I=220/0.0105=20952 L=20952*3.14*(1/
8、2*2)* (1/2*2)=52.63CM=0.53M 所以当PPR管大于0.53米的时候，即使女性也是可以取到摆脱电流的作用。,小常识 感知电流：男性1.1mA 女性0.9mA 摆脱电流：男性16mA 女性10.5mA 致命电流：50mA，且通电时间越长，危险性越大,2、为什么安装材料要收费？,我们的产品本身是没有计算入安装材料成本的。 因为不同用户家的热水器安装的位置和安装的方式都不一样，所用的安装材料有多有少，相差很大，所以没办法统一配送安装所需要的材料。 小提示：销售的时候要特别和用户解说安装管材是另外计费的并出具收费标准，以免在安装的时候用户产生抱怨。,3、为什么安装材料费要那么贵？
9、,a:电热水器安装时选用的安装材料都是比较好的，是ppr热水专用管。这样可以确保电热水器在使用过程中的稳定性，降低故障率. b:我们所提供的安装材料我们都有两年的保修期。,4、用户自己去购买安装材料可以吗？,可以。 请用户购买PP-R热水专用管（安全考虑），我们将提供免费安装，但是我们对您用户所提供的安装材料不进行保修。,5、泄压安全阀为什么会滴水？,泄压安全阀的功能是为了保护内胆，压力过大，会有水滴出。本科电热水器的内胆所能承受的额定压力是0.8MPa，所配的泄压安全阀的额定压力为0.8MPa， a:当进水压力超过0.8MPa时，泄压安全阀就会有所动作，并从泄压口处将超过的压力排出流水； b
10、:当电热水器在加热的过程中，由于内胆里的水受热膨胀，内胆里的压力增大，泄压安全阀的泄压口也会有水流出.,6、用户要退换货应该如何处理？,a:产品质量问题引起的退换货，首先要先请当地的安装技术人员上门进行鉴定，可以现场修复的就现场修复，对于不能现场修复的就先解决用户问题，先给用户更换上好的机器使用，然后由当地售后安装技术人员对接公司客服部售后科技术专员，退回货物。 b:对于是销售问题引起的退换货（客户要求换型号等问题），由销售商积极与用户联系，共同商量解决方案。,7、上门安装程序概述,准备（派单、产品、工具、配件、预约、仪表、路线）,登门,出示工牌表明来意,询问安装位置,铺垫布放工具,赠服务监督卡,水电路检测,公示收费标准,安装,清扫现场,试机、讲解,填安装工单,收取费用,礼貌道别,反馈安装信息,over,留本科安装工单客户联,谢 谢,
