《客房服务应知应会课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客房服务应知应会课件（15页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、客房服务应知应会,客人对我们的服务质量提出批评时怎么办？答：客人对我们提出批评意见，大多数都是善意的。对于这种善意的批评，服务员应虚心听取，诚意接受，在客人未讲完之前，不要急于辩解。对自己工作中的不足之处，要向客人表示歉意并马上以实际行动加以纠正。如果客人提的意见带有误解或者是不切实际，我们也不应和客人争辩，应耐心细致的作解释，争取客人的谅解，并向客人表示感谢，多谢客人帮助我们改进工作。如果客人提出书面批评，同样要虚心接受，加以分析，好的意见要采纳，如果客人还未离店，应主动征求意见，向客人道歉致谢，如果书面批评不符合实际，也不能和客人争辩，要本着“有则改之，无则加勉”的态度处理。对客人提出的各
2、种书面意见，应上交领导处理，不能见客人的表扬信就上交领导，见批评信就自己撕掉。,你正在接电话，客人来到面前怎么办?答：应当向客人点头示意或说一声“请稍等”，不能不理客人只顾自己讲话，要尽快结束通话，以免客人久等而产生不满情绪，如对方要讲的话还很多，应当说：“请等一下，有客人等我办事。”然后问客人有什么事要办，如客人有事询问，便给客人解答完再讲电话，如客人要办的事不急，也可请客人稍等，讲完电话再给客人办事。但放下电话时，应向客人道歉说：“对不起，让您久等了。“不能因自己在听电话而不向客人道歉。,大型团体客人到达楼层时怎么办？答：大批的团体客人到达楼面时，服务员要互相配合，做到客人到达时的接应工作
3、，领班应调配其他人员相助。当客人步出电梯时，服务员应主动迎接，亲切问候，并用简洁语言让众宾客知会房号分布，再按程序迅速做好带房、开门工作，同一住房方向的客人，可逐个带房开门，如有陪同一起到达，应与陪同联系，先带该团的负责人进入房间。当行李到达楼层时，应协助行李生迅速按房号将行李送进房间。,发现开重房间时怎么办？答：楼层服务员发现总台人员开重房间时，首先要向客人表示歉意：“先生（小姐），请您稍等，让我同总台核对房号。”然后立即与前台联系，重新给客人安排房间。总台重新安排时，应尽可能安排本层，房间的规格标准要与先开的房间一样，房间的方向、位置也尽量可能与原定房间相近。房间安排好后，应对客人说：“对
4、不起，让您久等了，由于我们工作疏忽把您的房号开错了，现在为您改换房间，我现在带您进房好吗？”接着把客人带到新开的房间。如果总台重新安排的房间不在本楼层，应对客人说：“对不起，由于我们工作的疏漏，本楼的房间已住满了，您现在的房间是楼房间，这房间虽然和原来楼层不同，但房间规格、标准都是一样的，我现在带您去好吗？”然后把客人亲自带到新开房间。在引领过程中，特别要注意帮客人提行李。 发现总台人员开重房时，楼层服务员要切记：1）不要直接带客人去开重的房间，那样原住客会不高兴；2）不要当着客人的面指责总台的过错，那样客人会觉得我们没有教养；3）不要让客人自己问总台重新开房，那样更加失礼；4）不要自作主张将
5、客人安排在其他空房间，那样会使总台对客房失去控制，情况会乱上加乱。,客人已经到达，但房间卫生未搞好怎么办?答：除向客人表示歉意外，应礼貌地对客人说：“先生(小姐)，您要住的房间的客人刚走，现在卫生还未搞好，请您在大堂稍事休息，再过5分钟您便可进入房间。”如开餐时间已到，可请客人先去用餐，将行李存放于行李处，同时尽快将房间清扫好，让客人用餐回来及时进房间。如果几问房同时要搞卫生，应请领班调配班组内其他员工帮忙。,客人进房后要求调换房间怎么办?答：服务员应了解清楚客人要求调换房间的原因，了解清楚后，应及时与总台联系，说明客人要求换房的原因，并请总台尽量满足客人的要求，如房间紧张，没有其他房间为客人
6、调换，要做好耐心解释，并表示一有空房就给客人调换，如客人提出调房的理由是设备问题，那么除为客人调房外，还应及时通知工程部门检修，以便提高客房利用率。,客人对服务质量有意见要找总经理怎么办?答：我们要有尽量把总是解决的基层的意识。通常是在客人认为向服务员反映意见不起作用，或者认为服务员态度不好才要求找总经理反映情况寻求帮助，对此，我们要设法让客人相信自己，并从自己对客人有礼貌、态度热情诚恳做起，做到了这一点，然后向客人说：“请问先生(小姐)找总经理有什么事，如果我能帮您的话，请告诉我好吗?”一般来说，客人会把要找总经理解决的问题告诉我们。获悉客人要求后，我们应及时帮助客人解决问题，如确属自己解决
7、不了的问题，是应自己主动与上级领导联系，说明客人要找总经理，然后根据领导的意见妥善处理，如若客人坚持要找总经理，服务员可告总经理办公室的电话号码。总之，处理这类问题时，要本着一个原则，就是矛盾不上交，尽可能把事情处理在基层，并尽可能地大事化小、小事化了。,客人不会使用客房的设备怎么办? 答：不可讥笑客人，而应向客人表示歉意：“对不起，由于我们工作的疏忽，忘记了向您介绍客房设备的使用方法，给您带来很多不便，实在抱歉。”接着向客人介绍设备的使用方法，必要时，应做示范动作给客人看。客人唤服务员进房间怎么办?答：客人有事打电话叫服务员进房问时，服务员应先在门外按铃，并说：“我是服务员，请问有什么事要帮
8、忙?”等待客人同意后再进房间，但进房时不要关房门。客人让座时要表示谢意，但不宜坐下。对客人的吩咐要专心，站立姿势要端正，精神应专注，办完事立即离开，并轻轻关上房门。如深夜客人打电话叫女服务员进房间，应在电话中问清事由并约请同事共同前往。,客人交洗的衣物中装有钱物怎么办? 答：收洗客衣时要对所洗衣服的口袋逐一进行检查，若发现衣袋内有现金，应清点后交部门当值保管，由中心给客人做留言，以便客人回来时送还客人，若发现衣袋内有钥匙或名片，可将之放于办公桌上明显位置，附字条说明，若发现衣袋内有手帕，可作为客衣一并送洗，如送还时有费用纠纷，由部门代为解决。,发现住客人彻夜未归怎么办?答：当发现住店客人彻夜未
9、归，特别是连续几天不见踪影时，应当引起我们的注意，并作为异常情况上报，我们可以根据客人入店登记的前来鬲和行李物品是否仍在客房等情况进行分析，也可同客人的接待单位取得联系。这种作法，既是对客人安全负责，也避免客人不辞而别造成漏帐损失。客人要购买房间内某些物品作为纪念时怎么办?答：酒店客房内所配备的物品通常是不出售的。但若碰上客人特别喜欢人我们客房内的某件物品，并再三要求购买时，工作人员可介绍客人到当地商店去购买相同或类似物品，若仍无效，则应报告有关领导，在不影响自身营业前提下尽量满足客人要求。,正在搞房间卫生，客人回房来怎么办?答：A首先停止工作，热情与客人打招呼； B询问客人身份，如为房间主人
10、，以帮客人取电为借口核对房匙；如为访客，礼貌地请其到大堂等候。 C询问客人是否方便继续清扫房间，如客人同意应尽快进行，以免影响客人休息，否则就等客人再次外出时才打扫或按客人要求时间来打扫。 D离开房间时，应有礼貌地说：“对不起，打扰了，再见。”并随手将门轻轻关上。,客人告诉楼层服务员要退房怎么办?答：应主动帮提大件行李，安排电梯，告别时，应热情地对客人说：“欢迎您下次再来，再见。”或：“感谢您下榻我们酒店，祝您旅途愉快。”等客人下楼后，服务员应及时检查退掉的房间，这种检查有两目的，一是看客人是否有遗留物品未带走，如有应及时送到总台交还客人；二是看客人是否损坏了房间设施和带走了客房物品，如有应及时通知结帐处，让客人赔偿损失费。,查房时发现客人带走不应该带走的东西时怎么办?答：应及时向客人讨回来，注意语言要婉转，态度要礼貌，可以说：“对不起，请问收拾行李时，会不会因匆忙疏忽把房间的东西混在您箱子里了，麻烦您看看好吗?”用这种说话方法，客人比较容易接受，也好下台阶。当客人还东西时，应说：“打扰了，谢谢，再见!”如好话说尽客人仍不肯拿出时，可请大堂副理处理。,谢谢大家！,
