《客户维系服务培训资料课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户维系服务培训资料课件（18页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、维系客户经理基础服务类培训,移动业务稽核,信控停、复、拆机管理,一、移动用户欠费、赠款管理,1.1用户欠费管理分类,指电信用户(不含其它运营商)应交而未交的电信业务使用费及其他相关费用. 欠费包括：普通固定电话、移动电话、小灵通、公话代办、互联网、基础数据、网元出租以及其他各类业务项下的用户欠费（如黄页、系统集成等） 按欠费客户群分：政企客户欠费、家庭客户欠费、个人客户欠费,包括中国移动、中国联通等各家电信运营商所欠的网间结算费用、基础数据业务费用以及网元出租业务等费用,1.11欠费分类,用户 欠费,运营商 欠费,1.1用户欠费管理分类,在财务账上已经计列为收入的用户欠费,为了防范风险，对收回
2、可能较小的用户欠费，在财务账上未确认收入，但仍在计费系统中统计的用户欠费。,1.12欠费管理分类,财务用 户欠费,业务用 户欠费,1.1用户欠费管理分类,自计费出账日（自然月出账日为每月月底）到欠费统计日的时间，以月为单位，欠费统计时间为自然月月底24时。,以用户欠费的最长帐龄作为用户的欠费时间，即连续欠费几个月，以开始欠费的最早时间为准。,1.13欠费时间用语,自约定交费期结束日到欠交统计日的时间，以日或月为单位统计时，欠交统计时间为自然月月底24时。连续欠交几个月，以开始欠交的最早时间为准。,用户欠 费账龄,用户欠 费时间,用户欠 交时间,1.2用户欠费管理原则,对未参加信控的用户，超过收
3、费约定期限未交费的，暂停提供服务； 对参加信控的用户，按信控规则执行暂停服务； 在暂停服务60日内仍未补交费用的，终止向其提供服务；,当账户余额可扣费用不足最小额度的单次通信或账户余额已过期，暂停提供服务； 在暂停服务60日内未充值，终止向其提供服务。,统一性原则 约定性原则 低风险原则,后付费 欠费管 理原则,预付费 欠费管 理原则,组合套 餐欠费 管理原则,1.3计费处理、财务计收及用户统计原则,暂停服务后，计费系统不再对用户计列任何服务收入； 约定消费期限和消费限额的用户暂停服务后，采取预存足额款项、收取保证金、签订担保协议方式，防范欠费和服务风险； 信用度高的用户，欠交一个月后仍未暂停
4、服务的，计列业务用户欠费。,暂停服务后，对未提供服务的业务不确认相应的财务收入； 信用度高的用户，在欠交一个月后仍未暂停服务的，欠交一个月后的后续服务收入不计列财务收入。,在网用户：包括剔除欠费时间达到3个月（欠交时间达2个月）及以上的后付费用户和剔除非激活2个月以上的预付费用户。 计费用户：包括剔除欠费时间达到1个月（即过了交费期未交费的用户）及以上的后付费移动电话用户和剔除当月非激活的预付费用户。,计费系统 处理原则,财务列 收原则,用户统 计原则,1.4欠费预防,欠费预防,1.5赠款处理规定,赠送给用户的话费或者可以消费其他通信产品的等价现金，必须在该用户的计费账户中单独设立无现金流账本
5、。,赠送给用户的全业务充值卡，在用户充值时计入有现金流账本，确认账务收入。 赠送给用户的话费，直接计入无现金流账本，不确认收入。,无现金流账本中赠送话费到期未使用，该部分话费额度作废，直接冲减账本余额，不确认收入； 有现金流账本中的额度若约定了使用期限，到期未使用的，将给予用户至少2个月的激活期，激活期内不确认收入，激活期间结束后，仍未激活，视用户放弃激活费用的权利，对该部分费用进行注销处理，确认收入。,赠款账 户要求,赠卡及赠话费的处理方式,账本过期处理原则,无现金流账本优先扣减原则,用户既有有现金流账本，又有无现金流账本，若无现金流账本没有使用限制，消费时先扣减无现金流账本，扣完后再扣减有
6、现金流账本。 对于无现金流账本约定了消费限制，先扣减无现金流账本，剩余消费金额再扣减有现金流账本。,移动业务稽核,信控停、复、拆机管理,二、信控停、复、拆机管理,单账户信控停、复、拆业务规则,组合套餐合账缴费信控停、复、拆业务规则,信控停机期间用户业务使用规则,1.1单账户用户信控停、复、拆机业务规则,当用户可用余额小于0元，或者正余额有效期结束，OCS平台立即限制用户使用各类业务，由BOSS系统自动定期发起停机工单； 当用户充值至“可用余额0”且“余额有效期额0”时，BOSS平台实时发起信控复机工单； 信控停机用户在90天内没有充值，BOSS系统实时自动发起信控拆机工单,超过约定缴费期仍未缴
7、费的用户，BOSS系统立即自动发起信控停机； 用户缴清欠费后，BOSS系统实时发起信控复机。 对于约定了预存款或赠款分月到账的用户，分期到账期限结束，由BOSS系统实时触发信控拆机工单。其它用户信控停机满90天，由BOSS系统实时自动触发信控拆机工单。,预付费 用户,后付费 用户,后付费 预存用户,当用户可用余额小于0元，BOSS系统自动定期对用户发起信控停机工单 当用户缴费至“可用余额0”时，BOSS系统实时发起信控复机工单。 对于约定了预存款或赠款分月到账的用户，分期到账期限结束，由BOSS系统实时触发信控拆机工单。其它用户信控停机满90天，由BOSS系统实时自动触发信控拆机工单。,1.2
8、组合套餐合账缴费用户信控停、复、拆机规则,按移动单产品单账户信控停复机规则对基础包内产品实行同停、同复。 套餐可选包的产品按单产品规则进行停复机。 套餐基础包信控拆机后，BOSS系统自动取消可选包优惠。,共享（紧密） 融合套餐,松散捆 绑套餐,套餐基础包内各产品按单产品规则进行停、复机。 套餐可选包的产品按单产品规则进行停、复机。 套餐基础包信控拆机后，BOSS系统自动实现套餐基础包解散，取消可选包优惠。,其它说明： 1、包含移动元素的其它合账缴费用户的信控停、复、拆机按各自单产品规则进行停、复、拆机。 2、对于信控停机后，做了紧急复机的用户，7天内不触发信控停机。,1.3信控停机期间用户业务
9、使用规则,停机对应预付费平台上用户生命周期的锁定期，在锁定期内，限制用户呼入/呼出，无法使用任何业务，但可以拨打紧急特服号。,预付费 用户,后付费及后付费预存用户,停机期内，限制用户呼入/呼出，无法使用任何业务，但可拨打紧急特服号。,充值及缴费提醒业务规则： 1、预付费用户： 1）用户余额小于10元及5元时，BOSS系统自动发送缴费提醒。 2）用户正余额有效期小于7天及3天时，BOSS系统发送缴费提醒。 2、后付费预存用户：用户可用余额小于10元及5元时，BOSS系统自动发送缴费提醒。 3、后付费用户：在每月到达约定缴费期的前10天及前5天，BOSS系统向未缴纳用户发送缴费提醒。,移动业务稽核,信控停、复、拆机管理,三、移动业务稽核,1、客户基础信息录入。 2、营销政策的执行情况。 3、线下营销政策的稽核。 4、定价计划的录入情况。 5、业务受理差错稽核。 6、一次性费用稽核。 7、滞留工单稽核。 8、有次无档用户稽核。 9、免停免催用户和客户信息度管理稽核。,谢,谢,谢！,谢！,
