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1、1,香港银行学会,客戶经理培训班,2,客戶经理制,第一章: 客戶经理的概念 第二章 : 客戶经理制的推行及管理 第三章: 客戶关系管理 第四章： 风险管理 第五章： 优质服务管理 第六章: 客戶经理的考核 第七章: 分享和讨论,3,第一章: 客戶经理的概念, 经营理念的演变 客戶经理制的产生背景 客戶经理的职能 客戶经理特征和分类 客戶经理组织架构 客戶经理与其它部门的关系,4,经营理念的演变,“生产”理念 “产品”理念 “销售”理念 “市场营销”理念 “社会市场营销”理念,5,“生产”理念,出发点:工厂 焦点:生产工序 方法:产品统一化 流水作业 大量生产 机械化生产 规模效益 目标:降低生
2、产成本提高盈利率 降价以提高竞争力 增加销量 增加利润,6,“产品”理念,出发点: 工厂 焦点:产品内容 方法:提高产品耐用性,可靠性增加产品的功能 产品多元化 目标:提高产品的吸引/价值 提高竞争力 增加销量 提高盈利率 增加利润,7,“销售”理念,出发点 : 营业部 焦点:现有产品 方法:广告宣传 粉饰包装 销售技巧 目标:制造产品(无形)差别 建立优越感 掌握客戶心理弱点提高销量 提高盈利率 增加利润,8,“市场营销”理念 (一),出发点:市场/客戶 焦点:客戶需求 方法:市场调查/研究 市场细分/辨别不同客戶群的特征确定目标市场/客戶 认清目标客戶的需求 市场定位 针对性的“4P”策略
3、 周期性检讨 市场再开发,9,“市场营销”理念 (二),目标:确定/满足客戶需求 建立忠实客戶群 提高客戶价值 扩大市场, 提高销量 提高成本效益 提高盈利率 增加利润,10,“社会市场营销”理念 (一),出发点:社会/客戶 焦点:社会/客戶长远利益/需要 方法:探讨/指出社会未来发展方向 优化整个社会的素质 重新塑造消费者的需求 重新界定企业对整体社会的责任/参与/影响力 目标为本的“10P”策略,11,“社会市场营销”理念 (二),目标: 确定社会未来发展方向,市场定位,建造有利整体社会 (包括企业和客戶群) 发展的条件 创造新的需求，领导市场 满足客戶需求 提高销量及成本效益 提高盈利率
4、及利润 提高社会地位和影响力 建立可持续发展业务,12,“社会市场营销”10P,PROBING研究 PARTITIONING分割 PRIORITIZING优先 POSITIONING定位 PRODUCT产品 PLACE地点 PRICE订价 PROMOTION促销 PUBLIC RELATIONS公共关系 POLITICS/POLICY政治/政策,13,西方商业银行客戶经理制的产生背景,1.70年代，世界石油危机，经济周期波动 2.传统信贷以外的融资手段陆续出现 3.非银行金融机构带来的激烈竞争 4.消费者权益日渐获得重视 5.银行客户的需求变得更为复杂和多样化 6.“市场营销”理念的产生 7.
5、具前瞻能力的银行发现了“2080”的现象 8.现代科技的急速发展，提供了有利条件,14,客戶经理制度的流行原因,(一) 内在原因 银行注重维持客戶长期的密切关系，运用以客为本的营运策略。 由于银行服务及产品的多元化，须委派专职市务人员推介多种服务予同一客戶。 银行信息系统改善，由普通的系统改为客戶为本的信息系统。 银行内部风险管理意识加强，须有效监控个别客戶风险情况。 银行内部对员工的要求提高，可更有效地管理及避免贿赂情况。,15,客戶经理制度的流行原因,(二)外内在原因 市场竞争激烈：银行须从以前的被动销售改为主动促销，亦有利发掘潜在商机。 客户对服务要求日益提高：如要求提供“一条龙” /
6、“贴身”服务。 監管機構嚴控風險：如要求即時提供個別客戶授信資料/啟動監控機制。,16,“市场营销”理念的核心,媒介,销售 渠道,媒介,企业,客 户,需求,以市场为导向 以客戶为中心,产品,$,回应,环境,讯息,17,银行客戶经理的職能,1.作为银行与客戶之间的桥樑 2.为银行建立/管理/优化“客戶关系”这一重要资产，建立“忠实客戶”群 3.发掘客戶需求，运用专业知识为客戶的问题/困难提出解决方案 4.保证银行能有效地提供优质服务予目标客戶 5.根据客戶的回应及市场上收集的情报，主动参与银行产品/服务的改良/创新 6.风险管理 7.宣传企业形象,18,職能目標,(一) 完成任务指標 透过推广、
7、招揽与发展现有及新的业务机会，完成个人的业务指標包括：贸易融资、商业贷款及其它银行服务产品等。监察客戶帐戶的日常动态与额度运用情况，并适时采取监控措施以确保银行的利益。 与业务发展小组、现有客戶、会计师、律师与地产经纪等维持及发展业务转介关系。,19,職能目標,(二) 客戶管理 透过电话联系、面谈、实地走访现有及目标客戶去维持正常的业务接触与进行营销活动。 监察客户的财务状况变化与业务发展走向所涉及的风险，提高风险防范意识，并注视带动新业务机会之可能性。 每天对客戶的短期融资额度的超额使用现象进行评估，并审视有关逾期贷款的报表资料，实时接触客户使到超额及逾期情况得到纠正，并在有需要的情况下，知
8、会上级是否给予特别的通融。 根据客戶关系管理计划去制订、执行及检讨有关的营销策略。,20,職能目標,(二) 客戶管理 (续) 同时地对公司客戶及私人客戶积极进行交叉营销。 与分组组长共同定期参予策划、检讨营销计划。 积极参予上级指派的任务指针工作，并对工作程序提供建设性的参考意见。 与资产保全部门紧密配合，对问题授信戶进行催理工作。,21,客戶經理的工作範圍,與工商授信業務之客戶保持密切聯繫，了解客 戶之資信情況及聯繫其他客戶，為銀行爭取新客 戶及拓展各項業務。工作範圍包括： (一) 拜訪舊客戶，加強聯繫，積極參與正常社 交活動，拓展新客戶，開展存、貸、保等 各項業務之工作。 (二) 接待來訪
9、新、舊客戶。 (三) 處理客戶之資信調查，並做好調研工作。 (四) 洽談貸款事宜，搜集有關資料及填寫貸款 申請書。,22,客戶經理的工作範圍,(五) 處理客戶之超額授信及臨時透支事宜，並 跟進到期收回，若有問題應及時向上級報 告。 (六) 定期檢查及拜訪授信戶，了解客戶、往來 情況、業務變化、押品估值。探訪保人， 及時作出調整及跟進。 (七) 填寫各類書面報告，如客戶情況變化、客 戶意見、行業動向等。 (八) 對往來欠佳、脫期、有問題之授信戶，加 緊跟進了解、催理，並及時向上級匯報。,23,客戶經理的工作範圍,(九) 了解市場情況、同業做法，填寫書面資 料，向上級反映，加強銀行之競爭能力。 (
10、十) 瞭解銀行現行政策，在拓展業務同時維 護銀行利益，樹立銀行形象。 (十一) 參加小組會議，定期匯報工作情況。 (十二) 了解市場情況，定時進修，提高自身業 務知識及質素。 (十三) 完成上級有關指示及安排的各項工作， 並與各同事發揮互相協作精神。,24,银行客戶经理，营业代表，信贷经理的比较,25,银行客戶经理的素质要求 (一),品德素质:责任感，使命感，及自发性 进取坚强的事业心 廉洁奉公，恪尽职守 团队精神，大局观念 业务素质:熟练掌握银行产品、服务，及专业知识 熟悉企业的经营管理知识 熟练掌握经济法律、法规 敏锐的市场触角与调研分析能力 金融产品的综合运用与创新能力 有较强的公关能力
11、 能够协调部门关系 良好的效益观念与风险意识/管理手段 兴趣多样化，知识面广,26,银行客戶经理的素质要求 (二),心理素质:能够承受较大的工作压力； 有自信和百折不挠的毅力和勇气； 要有不断充实自己的主动性； 良好的竞争意识与服务意识； 注重仪表，有建立和保护银行形象的意识； 善于随应变。,27,银行客戶经理的分类,跨国/跨区企业 地区性大型企业 中、小企业 高风险企业 金融机构 非企业团体、政府,高资产投资客戶 高存款客戶 信贷客戶 一般存戶,客戶经理,企业、团体,个人,28,银行客戶经理制的分配模式,1. 以区域分类 (如国家 / 地区 / 分区 ); 2. 以客戶行业分类 (如制造业
12、/ 贸易 / 服务性行业 ); 3. 以客戶生意额分类 (如上市公司/ 大型企业 / 中小型企业 ); 4. 以客戶关系分类 (如新客戶 / 旧客戶 ); 5. 以银行服务分类 (如企业信贷 / 私立信贷 / 项目投资 ); 6. 交叉 / 重叠式 (如按客戶行业结合银行服务产品类别 ); 7. 综合式组织 (如分区再加其它多种配搭 ); 8. 服务小组式 (如市务部配合专职部门直接提供服务予客戶 ); 9. 随机式 (无特定模式) 优缺点端视市场定位、分行网络、服务产品种类、同业做法 等; 组织架构及客戶分配模式可定期检讨积效，再作变更调整。,29,银行客戶经理组织架构,一. 扩大工作范围,
13、分行经理客戶A,B,分行副经理+客戶C,D,分行副經理+客戶E,F,汇款部经理 +客戶G,H,信贷部经理+客戶I,J,操作部经理+客戶K,L,30,优点: 1.在短期内可实行客戶经理制 2.全体投入, 共同承担新工作 3.能利用每位经理现已建立的关系 缺点:1.各经理虽都有所长,但不一定都能胜任客戶经理工作 2.兼职心态,往往未能全情投入 3.增加工作负担和压力 适用:1.业务覆盖范围较少 2.人员配备弹性较低 3.客户需求较简单 例子:乡村小支行,31,二.增设独立岗位,分行经理,分行副经理,分行副经理,汇款部经理,信贷部经理,操作部经理,客戶经理,32,优点:1.专人专职,可全力管理客戶关
14、系 2.可选择适合人材,并加以培训,以专业和科学的方法管理客 戶关系 3.独立岗位,较易定下工作目标和进行考核 缺点:1.需较长时间作选择和培训等前期工作 2.客戶经理是否能与行内其它部门(特别具体操作部门)合作 无间成为考验 3.未能充份利用每位经理的现有客戶关系 4.未能兼顾特大(如跨省,跨国企业)客戶的需求 适用:1.业务覆盖范围较大 2.客戶基础较大/需求较复杂 3.人员配置弹性较大 例子:以高存/贷个人客戶为主的较大分行,33,三.增设独立客戶部门,行长,副行长,副行长,副行长,X部,Y部,A省分行,B省分行,客戶部,Z部,E市分行,D市分行,E支行,F支行,高级客戶经理 客戶经理
15、助理客戶经理 见习客戶经理,34,优点:1. 客戶经理专业化 2.全行客戶经理由客戶部统一管理,将能更有效率更贯彻地实行客戶关系管理战略 3.对于跨省,跨国客戶能作更全面的照顾 缺点:1.需要投人极大的资源和时间作准备/维持 2. 客戶部与分行及各操作部门的合作问题 适用:1.业務覆盖范围非常大 2.客戶的业务极大/需求十分复杂 3.客戶的业务范围不局限于一地 4.银行的资源充裕,人员配置弹性极大 例子:拥有大量大型企业/个人投资客戶的银行,35,四.客戶经理下设独立操作部门,行长,副行长,副行长,副行长,A部,B部,C部,D部,F部,E部,客户经理,汇款部,清算部,单证部,36,优点:1.
16、客戶经理非常独立,能全面掌握服务的水平 2. 能对市场变化作出实时的反应和调整 3. 能更精确地进行业绩考核 缺点:1. 成本非常高 2. 未能充份发挥规模效益 3. 较难实行部门的互相制衡作用 适用:1. 特别大型的利润贡献巨大的客戶群 2. 需要特别专业知识处理的客戶群 3. 需要特别注意/隔离/保密的客戶群 例子:太空工业/国防工业/不良资产客戶,37,客戶经理与其它部门的关系,1. 線性关系 直接支援間接支援或並行拓寬業務关系 2. 直屬关系 关系客戶經理兼分行經理，分行僱員直屬客戶經理 3. 制衡关系 信貸部門負責把关，監控風險業務 客戶經理享有較大自主權及自由度 客戶經理部門在銀行內的地位須視乎其業務情 況,38,客戶经理的職稱,1. 職銜通脹 市務人員一般被冠予經理級或以上職銜 2. 職稱實例 Manager/A
