客户接待流程课件

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1、装修面对面,服务零距离,家装客户接待流程及成交技巧 目标 方法 执行 坚持,重点,成交意向 收定金 签合同,准备工作,道具 个人名片 公司宣传资料（促销活动内容） 笔和纸 客户信息登记表 计算器 作品集（个人收集和公司准备）,流程,沟通客户需求 产品介绍 异议解除 成交,接待,1、前台或设计助理负责将客户引导在接待处入座、倒水，登记客户信息。 2、通知店面经理或者设计师（老客户）。 3、座位安排：客户落座位置可引导为侧面对窗，主谈人员同客户坐一边，配合人员坐对面，需要时可调换位置。 4、接待人员要求服装整洁清爽，专业，自信。 PS:原则上设计师接待客户，店面经理必须在现场。新进人员不得单独接待

2、新客户咨询，如特殊情况必须由老员工或店面经理配合谈单。,自我介绍,自我介绍：XX 先生（小姐）你好，我叫XXX，我是面对面装饰的设计师/家装顾问（同时递上名片）非常高兴能为你提供家装咨询服务。 如需要店面经理或者业务经理配合的：XX先生（小姐）你好，这是我公司XX经理，由他亲自给你做介绍。 经理上前握手，递上名片并简单自我介绍。,谈单流程及要点,第一阶段：沟通客户需求 拿出客户信息登记表沟通并做记录。 5个基本问题： 问题一：先生（小姐)，请问您贵姓呢？ 问题二：请问您要装修的房屋是哪个花园的？ 问题三：什么时候交房拿钥匙？ 问题四：房屋面积有多大？ 问题五：您打算什么时候装修呢？,谈单流程及

3、要点,第二阶段：产品介绍 引入方法1： “您是如何知道我公司的，对我公司有了解吗？”接着拿出公司相关宣传资料，介绍公司（3-5分）介绍要点：公司简介，设计服务体系（1248），家装服务过程（1357.1248），相关荣誉，资质(建筑装修装饰工程专业三级）等,1248设计服务体系,1 天完成接触客户量房 第一时间量房；更多时候，面对面是在客户来公司咨询以前就已经完成了量房。 2 天完成平面设计方案 两天完成平面图设计；在量房后，两天内完成平面布置图的设计方案。 4 天完成标准设计方案 四天完成标准的户型设计方案；在客户确定平面设计方案后，四天内完成标准的户型设计方案。 8 人团队完成设计方案 八

4、人共同完成一家的设计方案；面对面对设计方案采用的是团队合作设计形式，一个设计组8人共同讨论，以确定出最佳的方案。 18张标准图纸方案，信息沟通更全面 18项升级工艺，信息更加透明化。,1248家装过程服务体系,12 小时确定问题解决方案 针对客户家装过程中出现的问题，12小时内，相关责任人与客户取得联系，落实问题并确定解决方案。 24 小时确保问题初步解决 相关问题责任人与客户取得联系后，24小时之内，完成客户家装过程中出现的问题。 48 小时确保问题彻底解决 在相关问题责任人解决客户问题后，48小时之内，客服人员随时对客户进行回访，以确保客户反映问题的及时解决。,1357家装质检服务体系,1

5、 设计师1周至少去施工现在一次 3 质检人员至少3天去施工现场一次 5 工程经理至少5天去施工现场一次 7 公司总经理至少7天巡检施工现场一次,谈单流程及要点,注意要点：在介绍时注意观察客户对哪些部分的内容比较敢兴趣（公司品牌，设计，施工，价格，售后服务）。 通过察言观色，重点介绍客户最关注的内容。,谈单流程及要点,引入方法2： “您喜欢什么类型的装修风格？” 常用风格：现代风格、简欧风格、中式风格、田园风格、美式风格（另有地中海、日式、东南亚） 接着介绍公司设计图纸库（公司网站有），也可带客户参考公司照片墙或公司资料集（设计师也可自己收集相关图片） 经理前期接待客户的：“XX 先生（小姐），

6、你喜欢XX风格，那我给您推荐XX设计师(简单介绍下设计师）。您稍坐，我去请他过来。” 设计师要适时展示符合客户要求的最优秀的作品（控制在2-5分钟） 要点：要让客户感觉这只是设计师一小部分作品而已，不要给客户感觉这就是全部了，更好的还有很多，要吊住客户的胃口。,谈单流程及要点,在合适时机要问：请问您这房子是自住还是投资？ 一般都回答自住（视客户情况，采取相应的回答。） 可回答：“自住的话，相对来讲装修的标准应该更高点（设计，施工，用材，售后服务），应该选择好点的公司。无锡市面上一般分3类公司。一种是京派和粤派公司代表性的有东易日盛、广东星艺这样的，品牌大，品质有保障，但价格偏高。还一类就是本地

7、品牌占主导的小公司，基本以经济型装修为主，但设计用材施工都不讲究，没有后续保障。再有就是像我们公司这样的苏系的公司一线品牌公司，比如南京锦华和我们这样的公司，品牌好品质和售后服务都有保障，性价比很高，非常适合你这样对装修有高要求高标准的客户，您觉得呢？” 要点：注意突出公司形象，可借助客户所了解的公司来介绍本公司。,谈单流程及要点,合适时机可引导客户参观公司荣誉墙及工艺解剖，顺便介绍施工现场工程管理及用材标准和施工白皮书，还可再次提到公司的施工服务体系，加深客户印象！,谈单流程及要点,第三阶段：异议解答 在介绍过程中要巧妙的解答客户提出的各类问题 在此阶段很能够体现出设计师自身综合能力水平。（

8、客户提出的问题牵涉范围较广，对设计师的专业技能及沟通能力会有明显的考验）,谈单流程及要点,第四阶段：促进成交 “XX先生（小姐），你看你对我介绍的公司情况还有没有什么地方不清楚的地方？” “您看您现在有没有时间我可以去现场给你实量下房屋尺寸，为您专门定制下详细的设计方案，您看行吗？” 要点：可拿出设计订单协议及相关活动协议（引导客户交定金） “由于咨询客户比较多，设计师工作量较大，因此在做完整的设计方案之前需缴纳设计定金，我把订单协议拿给你看看吧。”,谈单流程及要点,送客 亲自送客户到电梯口或者下楼（个人判断)。在送客户途中，了解客户对公司或其它方面的印象如何，了解客户的真实感受想法，并再次确

9、认下次见面时间地点及相关之前商定的事宜。 要点：注意礼貌用语，情绪表现。,参考,现在，业主较重视选择一间好的装饰公司为自己服务，而选择好一位好的室内设计师是整个装饰活动中最关键的环节。 设计中策化先行，即可帮助客户减少甚至避免装饰施工中的财物损失。室内设计对工程而言可以“运筹帷幄，决胜未来”。另一方面，真正的工程造价是从室内设计师的设计中产生出的，装修费用可以在设计中掌握和控制，没有设计的报价是没有根基的预算。这要求室内设计师留意以下要点。,设计师参考标准,1经验。室内设计师能否快速理解业主问题及快速提出合理化建议。看其处理案例是否够多，经验是否丰富。 2创意。在同你交谈过程中，其能否根据你的

10、一些情况，看着建筑平面图能随意、快速、准确地构思、用笔勾画出主要设计图，同时解释其设计意图。 3.个性。惟命是从的设计师没有个性水准。不分选择好坏，统统装饰上去，看上去是很好地为业主服务，其实是对业主不负责。有个性的设计师设计出来的作品，可以使你的家居装饰区别于他人的家居装饰效果，有“量身度造”之感。 4综合造价。室内设计师对装饰材料花色品种及有关装饰项目价格的了解程度越深越能合理安排业主资金，使装饰材料为室内设计服务，节约材料、有效选择材料、合理替代，为业主省钱，内在价值最大化。 5相关问题。室内设计师对相关建筑问题的了解程度，有利于装饰施工的顺利进行，解决施工问题并和实际联系紧密。如墙能动

11、否，工艺即简单又能达到效果。家具组合、配置什么样的成品家私又省钱，又实际。有效装饰物品。,设计师参考标准,6综合能力。装饰项目内容特有繁杂。纵向能力是室内设计师就必须具备。横向能力，设计师知识水平广度是高水平设计师区别于一般室内设计师的关键。能解决和满足业主综合需要。 7新技术。设计师对成品系统家电、对数字网络时代的认识及在居家中的应用。装饰材料居家装饰中环保体现，声学环境处理。新生活方式的解决能力。装饰要适合技术创新的发展需要。 8装饰文化。室内设计师对文化的理解，风格流派的合理运用，可使装饰层次更能趋向高境界。满足消费不同层次需要。 9道德观念。室内设计作品如其人，另一方面，室内设计的预测

12、性比较强，每个人对此区别很大。预测性越强将来发生问题的机会越少，业主越省心。把握业主情况，进而选择适合的施工方法、程序，可以使业主省力。有正确的道德观念，也就能有好的服务水准。 10艺术品质。艺术是装饰的一个重要组成部分，装饰本身也是一种高级享受。室内设计价值层次表现最终是艺术涵量表现。在创造理想空间环境时，使其成为高雅的艺术作品。,后记,这里列出10条室内设计师的参考标准，相信你也会有更多的间解。 在此，如果上面其中有6条对得上，就可以满足一般正常的装饰要求，符合其中8条，这样的室内设计师就已很不错了。10条都能满足，那将是一个很难得的室内设计师。,室内设计师应掌握哪些？,第一、什么是设计师

13、，原来我也喜欢称自己是设计师，几年的设计工作经验是学会了不少，但是真正没有学会的是做人！很多人的眼里，设计师是个高尚的职业，是个另人羡慕的职业，但是并不是，如果您刚刚入门，如果还还不到30岁，建议您不要自称设计师。为什么这样说呢，听着有点伤人，随着自己的年龄一天天大起来，也看了很多这方面的东西，明白了一个道理，30岁以前先学做人，30岁以后再做设计师，因为一点生活阅历都没有，怎么可以做一名设计师，简单的说，不知道油、盐、酱、醋放在哪里最合适做饭，那么还要设计什么。 第二、做人。也许这个行业现在的竞争真的太激烈了吧，很多人已经给设计师做了一个新的解释。什么叫设计师？业主把设计师做为朋友，而设计师

14、只把业主的钱做为朋友，设计师可以用各种专业的方式把一个本来明白的业主说得糊涂，本来糊涂的更糊涂，可悲呀，很多的设计师为了自己的利益会做各种小动作，来达到自己的目地。说下我的经历，07年我曾经给一位外地中年夫妇业主做过装修，合作过程中，2口子对我很客气很信任，隔三差五的给我打电话聊天，到市区办事也会到公司来找我抽烟聊天玩。他们给女儿在无锡买房今年要装修了，第一个想到的就是我。我接到电话的时候，心里特别的暖，因为我做个行业，对得起我的行业，也对得起我自己，当然还有一些业主现在也都是我的好朋友，我想只有别人认同你了，你才是最好的设计师。,室内设计师应掌握哪些？,第三、同行的认可 （也就是一些专业知识

15、） 1。您要学习了解的基础内容有，污染学，工程力学，光学，人体工程学，色彩配置表，基础土建工程学，植物学等，这里的内容就已经太多了。A装修中的污染对于业主来说只是指气味，但是您要学习如声音污染，色彩污染，光线污染等内容。B工程力学您要知道房屋的主力点、支撑部位，这些内容将决定如何可以改变一面承重墙的使用，而不影响结构，抗震等。C不同的光线，和光线的角度，照射宽度，光量都会决定室内的效果。D人体工程学里要了解人的基本行走空间，坐立空间等各种符合人体的尺寸E色彩的配置说实话我学的最不好，各种色彩的使用地区，适用人群都是很关健的。F基础工程土建要了解房屋的建议结构，预埋件的使用等。G植物学原来我认为

16、是最没有用的，可是后来发现一个问题，一些高档住宅很多的人会订做家具，就是打家具，您要了解什么样的木材是可以用于家具的，什么是不可以的。,室内设计师应掌握哪些？,2、学习装修的基本工序，小型机械的使用，各种施工工艺。 这一点不要只放在嘴上，有时候会很受工人看不起的，虽然当面不说，可是工人知道您只会动嘴皮子，就不什么好事，所以最好的办法是自己直接参与一次装修，亲手做一些内容，不怕坏，只要您会，就知道工人做的是什么了，再给业主讲合理性也会好很多。 3、一些所谓的玄学 有人称之为风建迷信，不过有些还是有道理的，所以您也应该去学一些，防止在装修的时候出现这种问题，举个最简单的例子吧，对于家装来说，可以做月亮门的哑口，但不能有门，因为只有在十三陵的地下皇宫中才会有人使用。 4、了解装修预算单价，材料。这些内容是直接关系到您与业主之间的口头报价是否正确。 5、电脑绘图 如CAD，3DMAX，加上个photoshop，CAD大多是电脑里已经有的图了，3DMAX也是建好的模了。而2006年的设计师论坛里解释了设计师的概念，一些可以称之为设计师的人现在使用的基本都是手绘、SketchUp、Ar