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1、.,1,美容师工作标准及操作规范,技战术第篇,.,2,专业美容师的个人卫生守则,.,3,双手：应随时保持清洁，指甲必须细心修短，最好不擦指甲油，在为客人服务前，必须将双手清洁干净，最好用酒精消毒。 衣服：专业美容的着装要统一穿公司配发的工作服，佩戴胸卡，并保持和体、干净。,.,4,鞋子: 美容师的鞋子必须保持清洁，款式时尚得体，袜子要每天更换清洗。在美容院中不得穿高跟鞋，以免在顾客美容区行走时发出噪音，影响美容院的整体消费、环境。 发型: 美容师应保持头发的清洁及光泽，为客人服务时要将头发束起，如果要染发，尽量选择自然柔和的颜色，避免怪异和夸张。,.,5,化妆：美容师在工作时间内必须化淡妆，切
2、忌浓妆艳抹，应给人清新舒适的感觉，这会影响顾客对您的信心和信任度。 口腔：由于美容师经常与客人沟通，因此必须经常刷牙，特别是用餐后要及时漱口，以保持工作时的口气清新，必要时可随身携带口香糖，为客人服务时必须戴口罩。,.,6,身体: 美容师必须每天沐浴，保持体味清新，使用香水不能过量，只要有一些淡淡的清香即可。 皮肤：美容师自己的皮肤必须细心护理，如果皮肤不好，出现粉刺、黑头及其它的瑕疵，要及时护理解决，尽量不要让顾客看到。,.,7,专业美容师的服务十三准则,.,8,一、姿态,正确的站姿：双脚以两肩同宽自然垂直分开（体垂均落在双脚上、肩平、头正、两眼平视前方挺胸收腹） 正确座姿是：双脚靠拢，双手
3、放置膝盖上左右均可，腰直挺胸。头部不能左右斜。 仪表：要求整洁，每天上班前化妆给人感觉清秀，发妆随时应注重打理，服装要求得体。,.,9,二、微笑,微笑是世上最美丽、最受欢迎的语言。美容、美发业一个好的微笑会给顾客留下深刻印象。是您服务成功的关键，更是您建立消费群体的有力武器。微笑的到位也意味着引导消费的成功。 通常培训是每天让员工站在镜子前练微笑5分钟，其次让员工相互对练微笑。经过半个月后，员工一定会露出满意的笑容，请员工记住：“我们不能掌握自己的长相，但我们能掌握自己的笑容”。,.,10,三、态度,员工的服务态度是服务中最为关键的一环。没好的服务态度直接会导致顾客的流失，会让我们整体形象和素
4、质在顾客心中产生不良影响。有这样一句话：“我们不能改变天气，但我们能改变自己的心情”。,.,11,四、技能,态度是根的话，那技能即是本，二者缺一不可。技能好与坏也会直接影响业绩。无论是美容还是美发中任何一项技能都极为首要。通常培训首先是集中起来统一手法、技巧进行正规培训，经考试合格后上岗，其次是根据不同特点专门指定人进行有目的训练，再次是让员工了解，掌握更多的相关信息。技能提升训练每月可进行理论、实践各考核一次，促使员工不断努力提升自己的技能。,.,12,五、接待技巧,不能正确控制接待技巧，再好的服务、技能等于零，顾客还是不回头，因为不对路。在顾客进门一瞬间，员工就得细致观察顾客心态及档次，员
5、工应站在店内45度方面。在顾客进店前应及时把门推开，侧身喊一声“欢迎光临”，千万留意不要把顾客的路挡住：（然后）,.,13,首先是由员工领座、倒茶，随后很小心地问顾客需要哪些服务，在服务中要学会与顾客拉拉家常，问一问工作，谈谈他身上的亮点，如眼睛、手表、服装、皮鞋等，多用赞美、佩服的语气与顾客沟通，在介绍服务时留意运用专业语言，在顾客心中，您是专家，就像病人上医院看病一样，此时您那就最好的医生。当顾客很烦，对您语言过重时，员工不能露出不满表情，婉转不失体态把话题引向别处。培训员工接待技巧最好办法是：模式演练。,.,14,六、沟通技巧,好的沟通技巧会使您及员工都得到意外的惊喜。一个普通顾客只要重
6、视他，沟通到位，也许变为您长期固定的客人。在沟通中一定要给顾客灌输我们这里最好的东西，包含技术、产品、服务、环境，我们做的将是别人所没的服务。一定用“肯定”性的语言，不能运用“可能、也许”非肯定语言。让顾客达到“放心”，员工的沟通才算到位。,.,15,七、自信,树立员工自信，是培训员工首要环节。假如自身就不自信，在给顾客介绍时吞吞吐吐，说不清楚，以及不敢面对顾客，从而使顾客产生多虑。要敢于面对顾客，具有“我是最好”、“我们这最好”、“我的服务一定会让您满意”心态，那就需要把员工培训成一个自信人。让每位员工都能组织每天一次的例会，让每位员工当一天“经理”，上班前在店门外做体操等均是培养、树立员工
7、自信的好方法。,.,16,八、真诚关心顾客,当顾客进入店内后，顾客变为客人，员工应象对待亲人一样对等顾客，把客人带进的物品提包、帽子、大衣等物安排到顾客能看见的方面，让他放心、给他安全感，应是特别留意的几个小节，在店前备几个公用伞，伞借他后，他会很快奉还，备一点针、线，解决顾客因裂线、掉扣产生的不便，这样员工就能很好为顾客解决尴尬，一定能在顾客心中留下深刻印象，从而给您带来更大的收益。,.,17,九、培训员工顾客至上“十不要”,1、不要认为有比你顾客还首要的人。 2、不要忽视顾客需求。 3、不要忘记未来。 4、不要害怕重新创业。 5、不要永远听信顾客。,.,18,6、不要认为“顾客至上”很容易
8、做到。 7、不要忘啦做到“顾客至上”需要时间。 8、不要给顾客出难题。 9、不要和顾客争执。 10、不要忘啦顾客永远是对的。,.,19,十、培训员工“十点”工作原则,做事多一点、微笑多一点、脑筋活一点、嘴巴甜一点、效率高一点、说话轻一点、肚量大一点、仪表美一点、行动快一点、服务好一点,.,20,十一、八条服务标准,客人进门问声好，安排落座端饮料； 轻声细语问需要，主动倾听沟通好； 翻查材料供参考，产品特点讲明白； 引导服务最首要，下次服务还找我,.,21,十二、接待客人八大用语,1、欢迎光临 2、对不起 3、请稍等 4、让您久等啦,5、请这边来 6、是、知道啦 7、请原谅 8、谢谢,.,22,
9、十三、员工六大服务要求,1、永远保持微笑 2、知道、声音干脆、清楚、亲切 3、动作忙而不乱、随机应变，应付突出事件 4、永远站在顾客立场着想 5、永远不要在客人背后议论客人 6、记住客人的名字,.,23,销售技巧操作规范,.,24,从推销心理学的角度来说，顾客的消费行为一般可分为四个阶段：注意阶段（对刺激物的）、产生兴趣、产生欲望、行动阶段（即付诸消费行动）。,一、向顾客推销项目或产品时应采取什么步骤？,.,25,1吸引顾客的注意力。美容师应先讲话而不应该让顾客先开口。 2引起顾客的兴趣。要充分利用无声的交流手段包括资料及声像资料、手势、目光接触以及直观的辅助工具如实物等。 3激发顾客的消费欲
10、望。 4促使顾客采取购买行动。,.,26,对顾客要热情、大方、保持一种愉悦、和睦的气氛； 耐心地回答、解释顾客提出的问题； 以和善的口气来客观地解释产品或护理； 解释时语气要流畅自如，充满信心； 要配合顾客的认识进度，不要急于把所有的产品特点一口气讲完，既要让顾客有思考的时间，一次太多的信息量，顾客接受不了，效果反而不好；,二、介绍项目或产品时应注意的问题,.,27,给予顾客提问的机会，以把握顾客的需求心理动态； 尽量使用客面的证据说明产品的特征，避免掺杂个人主观臆断； 尽可能让顾客触摸、感觉产品，了解护理步骤以增加其购买兴趣； 介绍时不要夸大其词说得过头，以免失真，引起顾客的反感； 无论是说
11、明抑或示范，都要力求生动，多举例子； 顾客就产品提出问题后要立即回答（价格问题除外），以免顾客失去兴趣；,.,28,如何刺激顾客的消费欲望，使顾客产生消费欲望，是美容师成功的关键，因此应注意：把产品和课程与顾客的问题同实需要相联系；提出使用产品及护理后给顾客带来的好处；比较差异；把顾客的潜在需要与产品联系起来；产品演示。,三、如何刺激顾客的消费欲望,.,29,1、说话时，眼睛不看着顾客，会暴露你内心的胆怯心理，使顾客产生怀疑，因此要克服畏惧心理，讲话时要用自然的眼光看着对方，但目光要时常移动，不要总盯着一人部位，保持并显示出自信。 2、不要神态紧张，口齿不清。 3、站姿要准确，不要有小动作，如
12、两脚来回抖动等。,四、美容师言谈举止方面的禁忌,.,30,4、与顾客讲话时不要东张西望或打哈欠，这样会显得无精打采，更不要打断顾客的讲话，顾客讲话途中，美容师没有听清或没有理解的地方，最好用笔记下来，等顾客讲完后再来询问讲解。 5、讲话时不要夹不良口语，或说话时唾沫四溅。,.,31,6、切忌夸夸其谈，忘乎所以，推销要点要简明扼要，一针见血。要有针对性地强调主要特点。不要泛泛地罗列优点。优点要逐一介绍，而不要将几条几点概括在一起介绍，以加深顾客印象。 7、切忌谈论顾客生理缺陷。 8、说话时正确使用停顿。 9、尽可能不让顾客说“不”，而要让顾客说“是”。,.,32,1、美容师作产品示范，尽量让顾客
13、对产品的特性、功能等有一个直观具体的了解，从而避免对产品产生疑意。 2、产品示范一定要有吸引力，要足以证明产品及护理课程的优点之所在。 3、示范时间不宜过长。 4、不要急于推销产品。,五、向顾客作产品示范时应注意哪些问题,.,33,只有当顾客问到价格时，美容师才宜谈产品价格，“先价值，后价格”是处理问题的最基本原则，先价值、质量，对所推销产品及护理项目的好处作了充分说明，使顾客产生浓厚的兴趣和欲望后，再谈价格。如果顾客较早提出价格问题，美容师不要急于回答，等推销要点阐述完之后，再来回答价格问题，如果顾客坚持要求回答价格问题，你也就不要拖延回答，切不可避而不答。,六、如何报价,.,34,1加强优
14、点法：通过对产品及护理项目的详细分析，使顾客认识到花钱是值得的。 2利益化解法：通过强调产品带给顾客利益的实惠，来化解顾客就价格提出的不同意见。,七、对顾客的价格异议如何处理,.,35,谈论竞争对手会使顾客对其服务项目、销售的产品有更多的了解，从而把注意力及兴趣转移到竞争对手上，所以绝对不要谈论，倘若顾客谈及可装没听见或尽量不谈、少谈，语气上显得轻描淡写，一笔带过，或者说：“他们的情况我不了解，也不清楚他们的产品如何。”假如不可避免的要谈及对手的情况，则应以公正、客观的态度来评价对方，不说坏话。在现代推销过程中，靠贬低对方来抬高自己的作法是极不明智的，甚至被认为是最愚蠢的做法。,八、要避免谈论
15、竞争对手,.,36,与顾客交流时的态度,.,37,要让对方觉得你讲的话很有诚意，同时也很注意地在听她谈话。因此在表现上要注意到下列各点： 姿势要略微前倾。 要以和善的眼光注视对方的脸。 不可以把两手交叉摆在胸前。 要注意脚不可乱动。 手不可乱动。,.,38,对方谈话中要给予适当的应和 两人谈话如果只是由一方说，而另一方默不吭声地听，那么这场话局再怎么也提不起劲来。美容师与顾客谈话时，原则上是要少说多听，但为避免谈话冷场，对于客人的谈话则要给予适当的应和。应和别人话语的方法，可分为下列三种：,.,39,完全认同的应和法 譬如用“说的也是！”“嗯，是呀！”“就是说嘛！”“那太好了！”“唉呀！这真是
16、了不起”等话来应和。 反对的应和法 譬如说“你没骗我吧！”“这真叫人不可思议！”等等。 转换话题的应和法 譬如说“不过，话说回来，像”“呀，对了！就像”等。,.,40,与顾客进行交流时，美容师应该注意自己的态度；以下几种是不可取的： 一问三不知，客人问什么都说不知道，或不屑回答。 给客人脸色看，或皱着眉头和顾客说话，或是一副自命不凡自以为是的样子。,.,41,当面批评顾客，不照顾客人的面子和情绪，或当着客人的面批评同事或美容院。 不懂礼貌和分寸，乱和顾客开玩笑，或开玩笑时不知节制。 向客人强行推销护理课程。,.,42,与客户沟通的七大法则,1、总是首先讲对方愿意听的话； 2、总是能引起别人的兴趣； 3、总是善于调动别人的情绪； 4、能配合别人的思路去寻找问题； 5、总能找到别人的兴奋点； 6、能找到别人的弱点； 7、少说对方不愿意听的话。,.,43,与不同年龄段顾客的沟通技巧,.,44,1825岁的顾客,消费特征：我们可以将这个年龄段的顾客群体称之为“不成熟型的消费群体”，因为182岁之间的顾客通常还没有独立的经济来源。2225岁之间的顾客刚刚参加工作，收入不稳定或较低，这使她们的消费
